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1、第一部分 质量治理体系标准第一讲 2000版ISO 9000族标准简介一、 质量治理体系标准的产生和进展第二次世界大战期间，军事工业迅速进展，美国等工业发达国家采购军品时，开始对供应商提出了质量保证的要求。五十年代末，美国公布了MILQ9858A质量大纲要求，此为国际上最早的质量保证标准。之后，一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在七十年代末先后公布了质量治理和质量保证标准。 由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了壁垒，质量治理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。国际标准化组织(ISO)于1979年成立了质量治理和质量保证技术委员会（TC176）。1986年，公布了I
2、SO8402质量术语。1987年，公布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003质量保证模式标准和ISO9004质量治理和质量治理体系要素指南。这六项标准，通称为1987版ISO9000标准。1994年，ISO/TC176完成了对1987版标准的修订工作，公布了1994版的ISO8402、ISO90001、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO90041等六项标准。到1999年底，已陆续公布了22项标准和2项技术报告。1996年，在广泛征求各国意见后，ISO/TC176提出了ISO 9001修订草案，进一步明确了对1994版修订的要求。通过多年众多专家的努
3、力，于2000年12月15日，ISO/TC176公布了2000版ISO9000族标准。二、 实施2000版ISO9000族标准的重要意义2000版ISO9000族标准是在国际上一些质量治理专家总结了1994版ISO9000族标准的实践经验，更重要的是总结了国际上工业发达国家全面质量治理的理论成果和先进经验的基础上提出来的。它较之1994版标准，在结构上有了专门大的改变，内容上有了专门大的提高，从而更加科学，更加实际，更加具有广泛的适用性。因此2000版标准的公布和贯彻，除了具有ISO9000标准一般的意义之外，它对各行各业的企业提高其质量治理水平和市场竞争能力，实现企业经营目标的增值还具有专门
4、的重要意义。1、 标准具有广泛的适用性，大大有利于各种不同类型和规模的组织普遍推广应用这一标准。众所周之，1994版ISO9000族标准，不管在结构上依旧在内容上都侧重于硬件产品，其所阐述的产品质量形成过程和具体的质量治理和质量保证方法要紧适合于硬件工业。对软件、服务行业尽管在质量治理思想上也是适用的，但在具体方法上（包括名词、术语）都不能满足使用的需要，从而阻碍了实施的效果。而2000版标准为了解决1994版标准的这一问题，在修改的指导思想上就要求“本标准规定的所有要求是通用的，并适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织”，2000版标准对质量治理体系过程模式，就为标准满足这要求制造了条
5、件。2、标准减少了统一规定的形成文件的程序的数量，大大有利于组织更好地依照标准的原则要求，结合自己的实际情况，制订出为确保其过程有效策划、运行和操纵所需的文件。1994版ISO9001标准有17项质量活动要求形成文件的程序，显然，规定越多，其适用性越受限制，不利于标准的推广应用。而2000版标准仅规定了6项质量活动要形成文件的程序。如此规定不能理解成标准对文件化的要求降低了，因为标准中对质量治理体系文件要求，除应包括本标准所要求的形成文件 的程序之外，还应包括“组织为确保其过程的有效策划、运行和操纵所需要的文件”。标准如此做的目的，显然是为了给组织留出更多的余地，由组织能按照标准的要求并结合实
6、际，编制出既符合标准要求又适合自己需要的质量治理体系文件。如此能够使标准规定的所有要求更加通用，更加适用于各种类型的组织，从而真正达到发挥文件的作用，提高体系实施效果的目的。3、把ISO9001和ISO9004两项标准协调一致，大大有利于组织持续改进提高其质量治理体系的水平。1994版ISO9001和ISO9004两项标准结构不一致，内容相容性也较差，一些企业按ISO9001标准通过认证之后，假如再按ISO9004标准持续改进其质量治理体系则有一定困难。而2000版ISO9001和ISO9004在其编制的指导思想上，就要求制定成一对具有不同范围，但有相似结构的协调一致的标准。如此，2000版标
7、准，就为一些已按2000版ISO9001标准认证的企业，能够更好的接着按照ISO9004-2000质量治理体系业绩改进指南标准的要求，持续改进提高其总体业绩。4、扩大ISO9001和ISO14001两类标准的相容性，大大有利于组织将质量治理体系同环境治理体系相结合，并趋于一体化。为了提高组织的治理体系水平和市场竞争能力，一些组织在按1994版ISO9001标准认证之后，往往还要按ISO14001标准进行环境治理体系认证。但因为这两类标准的相容性较差，在组织建立这两类体系时，增加了一些不必要的重复的工作量，给组织造成不必要的负担。而2000版ISO9001标准扩大了同ISO14001标准的相容性
8、，使其要求尽可能相互一致或相互趋近，这就大大有利于组织在建立这两类体系时，能减少许多苦恼，并便于体系的建立、实施和治理。5、八项质量治理原则的贯彻，大大有利于加强2000版ISO9001标准对企业开展质量经营的推动作用。一些国际质量治理专家总结了国际工业发达国家全面质量治理的理论成果和先进经验，包括1994版ISO9000族标准的实践经验，提出了八项质量治理原则。这八项原则不仅是进一步深入推行全面质量治理要遵循的八项原则，也是贯彻标准、建立和实施体系要遵循的八项原则。这八项原则中，把“以顾客为关注焦点”放在首位，这也是质量治理开展质量经营的核心要求。因此，2000版ISO9000族标准的公布和
9、贯彻，不仅是为了通过认证，取得证书，提高企业的质量治理水平，而更重要的是为了提高企业的整体素养，更好的满足顾客的需求，实现企业经营目标的增值。三、 2000版ISO9000族标准的构成ISO9000族标准为国际标准化组织ISO/TC176技术委员会（质量治理和质量保证技术委员会）制定的标准。2000版ISO000族标准的构成如下。核心标准：ISO 9000：2000 质量治理体系基础和术语ISO 9001：2000 质量治理体系要求ISO 9004：2000 质量治理体系业绩改进指南ISO 19011 质量和环境治理审核指南其他标准：ISO 10012 测量设备的质量保证要求技术报告：ISO/
10、TR 10006 项目治理指南ISO/TR 10007 技术状态治理指南ISO/TR 10013 质量治理体系文件指南ISO/TR 10014 质量经济性指南ISO/TR 10015 教育和培训指南ISO/TR 10017 统计技术在ISO9001中的应用指南小册子：质量治理原理选择和使用指南ISO 9001在小型企业中的应用指南第二讲 ISO 9000：2000质量治理体系 基础和术语质量治理体系 基础和术语要点一、 八项质量治理原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当调查和理解顾客当前和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 l 确保组织的目标和顾客的需求和期望相一致。
11、l 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通。l 测量顾客中意度并依照结果采取措施。l 系统的治理与顾客的关系l 确保兼顾满足顾客和其他受益者之间的利益2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境。l 整体考虑所有利益相关方的需求。l 策划组织的以后。l 建立具有挑战性的目标，持续改进质量治理体系的有效性。l 建立信任。l 为职员提供必需的资源。l 激励、鼓舞和表彰职员的贡献。3 全员参与各级人员差不多上组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来收益。l 使职员理解其在组织中的贡献和作用的重要性。l 使职员能够识不对其行为的约束。
12、l 使职员具有问题意识，并解决问题。l 使职员依照个人的目标评估自己的业绩l 使职员积极地寻求机会来增强其技能、知识和经验。l 使职员能公开的讨论问题和观点。4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行治理，能够更高效的得到期望的结果。l 系统的确定达到预期结果所必须的活动。l 明确关键的治理活动的职责、权限。l 分析和测量关键活动的能力。l 在组织的职能内部和职能之间识不关键活动的接口以及相互作用。l 注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。l 评价活动对顾客，供方和其他利益相关方的风险和阻碍。5 治理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识不、理解和治理，有助于组织提高实现目标
13、的有效性和效率。l 构造一个体系，确保达到组织目标的有效性和效率。l 理解体系内各过程之间的相关性。l 明确实现组织目标的职责和权限。l 了解组织的资源能力和局限性。l 通过监视、测量、评价，持续改进体系。6 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。l 在组织内始终如一地持续改进组织的业绩。l 为职员提供有关持续改进的培训。l 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。l 建立指标以指导、采取措施以跟踪持续改进。l 确认改进。7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。l 确保数据和信息充分、正确、可靠。l 确保数据传递给需要获得的人员。l 采纳有效的方
14、法分析数据和信息。l 依照对事实的分析、经验，进行推断，作出决策，采取行动。8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方制造价值的能力。l 平衡短期的效益和长期的效益，建立与供方互利的关系。l 与供方共享经验和资源。l 确定和选择关键的供方。l 与供方良好的沟通。l 共享信息和对以后的打算。l 确定联合开发和改进活动。l 激励、鼓舞和认可供方的改进和业绩。二、 质量治理体系基础1 质量治理体系的理论讲明质量治理体系能够关心组织增强顾客中意。质量治理体系方法鼓舞组织分析顾客要求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客能同意的产品。质量治理体系能提供持续改进的框架。2. 质量
15、治理体系要求与产品要求质量治理体系要求是通用的，ISO9001不规定产品要求。3. 质量治理体系方法建立和实施质量治理体系的步骤：1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；2）建立组织的质量方针和质量目标；3）确定实现质量目标必须的过程和职责；4）确定和提供实现质量目标必须的资源；5）规定测量每个过程的有效性和效率；6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7）确定防止不合格并消除产生缘故的措施；8）建立和应用持续改进质量治理体系的过程4. 过程方法系统地识不和治理组织所应用的过程，特不是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。鼓舞采纳过程方法治理组织。5. 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。6. 最高治理者在质量治理体系中的作用1） 制定并保持组织的质量方针和质量目标；2) 促进质量方针和质量目标的实现；3) 确保整个组织关注顾客要求；4）确保实施适宜的过程；5）确保建立、实施和保持有效的质量治理体系；6）确保获得必要的资源；7）定期评审质量治理体系；8）决定有关质量方针和质量目标的措施；9）决
