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1、质量工程师(中级)质量专业综合知识目录第一章 质量治理概论第一节 质量的差不多知识一、 质量的概念二、 质量概念的进展第二节 质量治理的差不多知识一、 治理概述二、 质量治理三、 质量治理的进展四、 质量治理培训五、 质量信息治理第三节 方针目标治理一、 方针目标治理的差不多知识二、 方针目标治理的实施第四节 质量经济性分析一、 质量的经济性二、 质量成本三、 质量成本构成四、 劣质成本第五节 质量与标准化一、 我国标准的体制二、 标准的制定三、 标准化的常用形式四、 企业标准化五、 采纳国际标准和国外先进标准六、 世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、 产品质量法二、 职业道德
2、与专业能力要求1 习题及答案第二章 供应商与顾客关系治理第一节 供应商治理一、 供应链治理概述二、 供应商选择三、 供应商治理的契约要求四、 供应商的质量操纵五、 供应商的业绩评定与动态治理第二节 顾客中意一、 顾客与顾客要求二、 顾客中意三、 顾客要求的确认四、 顾客中意度测量第三节 顾客关系治理一、 顾客关系治理的含义二、 顾客关系治理技术2 习题及答案第三章 质量治理体系第一节 质量治理体系的差不多知识一、 概述二、 质量治理八项原则三、 ISO 9000族质量治理体系标准第二节 质量治理体系的差不多要求一、 范围二、 质量治理体系总要求和文件要求三、 治理职责四、 资源治理五、 产品实
3、现六、 测量、分析和改进第三节 质量治理体系的建立与实施一、 差不多原则二、 要紧活动三、 质量治理体系方法第四节 质量治理体系审核一、 质量治理体系审核的差不多概念一、 质量治理体系审核的差不多概念二、 质量治理体系审核的实施3习题及答案第四章 质量检验第一节 质量检验概述一、 质量检验的差不多知识二、 不同类不的产品质量检验第二节 质量检验机构一、 质量检验机构的差不多知识二、 实验室的差不多知识第三节 质量检验打算一、 概述二、 检验流程图三、 检验站的设置四、 检验手册和检验指导书第四节 质量特性分析和不合格品操纵一、 质量特性分析表二、 不合格的严峻性分级三、 不合格品的操纵4 习题
4、及答案第五章 计量基础第一节 差不多概念一、 计量的内容、分类和特点二、 计量的法律和法规三、 量值溯源、校准和检定第二节 计量单位 一、 概述二、 法定计量单位的构成三、 法定计量单位的差不多使用方法第三节 测量仪器一、 概述二、 测量仪器的计量特性三、 测量仪器的选用原则第四节 测量结果一、 测量准确度和周密度二、 测量重复性和再现性第五节 测量误差和测量不确定度一、 测量误差和测量结果修正二、 测量不确定度第六节 测量操纵体系一、 概述二、 测量设备的计量确认三、 测量过程实施的操纵5 习题及答案第一章 质量治理概论第一节 质量的差不多知识质量是经济进展的战略问题,质量水平的高低,反映了
5、一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素养。质量治理是兴国之道,治国之策。人类社会自从有了生产活动,特不是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有治理活动,都可称为质量治理活动。人类通过劳动增加社会物质财宝,不仅表现在数量上,更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财宝的关键内容。从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带来效益和进展,给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来苦恼甚至灾难。一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几
6、项的组合。1.质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的概念时,应注意以下几个要点:(1)关于固有特性特性指可区分的特征。能够有各种类不的特性,如物的特性(如机械性能);感官的特性(如:气味、噪音、色彩等);行为的特性(如礼貌);时刻的特性(如:准时性、可靠性);人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。特性能够是固有的或给予的。固有的确实是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。例如,螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时刻等技术特性。给予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如
7、产品的价格、硬件产品的供货时刻和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时刻)等特性。产品的固有特性与给予特性是相对的,某些产品的给予特性可能是另一些产品的固有特性,例如:供货时刻及运输方式对硬件产品而言,属于给予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。(2)关于要求要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的能够理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的爱护性等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中可不能对这类要求给出明确的规定,组织应依
8、照自身产品的用途和特性进行识不,并做出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898 电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求等,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求能够由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来讲,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。要求能够是多方面的,当需要特指时,能够采纳修饰词表示,如产品要求、质量治理要求、顾客要求等。从质量的概念中,能够理解到:质量的内涵是由一组固有特性组成,同时这些固有特性是以满足顾
9、客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的经济性:由于要求汇合了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值,确实是表明质量有经济性的表征。尽管顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品。质量的广义性:在质量治理体系所涉及的范畴内,组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性,因此,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的
10、产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此,组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较,不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。2.与质量相关的概念(1)组织组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。能够如此理解,组织是由两个或两个以
11、上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体,安排通常是有序的。(2)过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。(3)产品产品是指过程的结果。产品有四种通用的类不:服务(如:商贸、运输);软件(如:计算机程序、字典);硬件(如:发动机机械零件、电视机);流程性材料(如:润滑油)。许多产品由不同类不的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如汽车是由硬件(如:汽车齿轮);流程性材料(如:燃料、冷却液、电流);软件(如:发动机操纵软件、汽车讲明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员
12、所做的操作讲明)所组成。依产品的存在形式,又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的,同时是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成,通常是无形产品并能够方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性(能够分离,能够定量计数)。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性(一般是连续生产,状态能够是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。(4)顾客顾客是指同意产品的组织或个人。例如,消费者、托付人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客能够是组织内部的或外部的。(5)体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。(6)质量特性质量特性是指产品、过程或体
13、系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是满足要求,这些要求必须转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的,因此反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的,有的是不能够定量的,只有定性。实际工作中,在测量时,通常把不定量的特性转换成能够定量的代用质量特性。产品质量特性有内在特性,如结构、性能、精度、化学成分等;有外在特性,如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性,如成本、价格、使用费用、维修时刻和费用等;有商业特性,如交货期、保修期等;还有其他方面的特性,如安
14、全、环境、美观等。质量的适用性确实是建立在质量特性基础之上的。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客能够直接观看或感受到的,如服务等待时刻的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性,如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来讲,服务特性能够分为五种类型:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,关心顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,职员具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特不的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。依照对顾客中意的阻碍程度不同,应对质量特性进行分类治理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类,它们分不是:关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,会直接阻碍产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,暂不阻碍产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的进展随着经济的进展和社会的进步,