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1、销售核心业务流程本章讲明: 作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客中意，超越顾客的期望，该销售治理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。销售核心业务流程集客活动展厅接待回访跟踪金杯汽车销售八大流程需求探求新车交付商品需求合同洽谈试乘试驾4.1 集客活动4.1.1 概述销售的首要环节确实是集客，即经销商查找和吸引潜在顾客的过程，没有那个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，确实是顾客资源的争夺和猎取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场
2、占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的要紧场所，集客的要紧目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，因此提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。4.1.2 客户开发渠道老顾客推举：本章重点:金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车内市邀请老顾客试乘试驾； 对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励； 老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠； 老顾客俱乐部，包括老
3、顾客的各种联谊活动。主动开发：本章重点:汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方式可多种多样： 广告宣传:通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息； 直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看车； 主动上门访问，扫街访问；户外展示和流淌服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型； 电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的阻碍范围，引导顾客至
4、展厅看车。一般顾客到店访问：本章重点:顾客到店数量要紧受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的阻碍，金杯汽车经销商为提升展厅顾客的到店数量，就要从顾客的角度动身，并考虑从以下三个方面改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，然而至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显，便于顾客辨认和同意引导；展厅门前要有适当的空地，便于顾客停放自己的驾乘车辆； 展厅形象应当按照标准建设，并随时检测以便及时发觉问题改进。情报提供：本章重点: 对地点名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系以便获得最新的购车情报和相关信息； 敦亲睦邻活动也能够获得有用的潜在顾客信息。4.1.3 客户开发的要紧方式新车
5、上市广告宣传团 购重要客户点对点营销展厅促销户外展示试乘试驾潜在客户开发方式执行要点广告宣传在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化，这也是提高经销商知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一；重要顾客、团购顾客针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人访问；展厅促销活动要紧指在节假日或者选定的时刻，在金杯经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多的顾客来到金杯展厅；户外巡展要紧指在分析顾客背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多顾客来展
6、厅；试乘试驾要紧指在对顾客进行需求分析后，对特定的顾客群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的顾客亲自感受产品的优越性能，产生购买欲望；新车内市是专门好的宣传契机，通过事先活动的策划，邀请老顾客、对产品关注的顾客参加新车内市活动，提高潜在顾客开发量，增加其它车种的销售；点对点营销比如电话营销、上门访问、DM等；竟标参加相关用车行业公司、工厂及政府公开采购。技示巧提客户猎取途径 展厅猎取名录猎取介绍猎取协作猎取随机猎取-展厅电话呼入-展厅接待记录购车顾客交车时主动询问是否还有朋友购车-维修部门主动找修车顾客是否有朋友购买-以寄送资料为由留下来展厅顾客的联系方式-国家和地区的相关统计
7、资料-企业名录和黄页-加油站和、保险公司等顾客资料-社团、工会-老顾客和朋友介绍-不同品牌之间的顾客介绍-出租汽车司机介绍-顾客名片挖掘-与公司来往的供应商-与媒体合作-与车管所或驾校等协作，猎取顾客信息-与其他行业（例如保险、房地产、金融业、电信）等分享客户资源-扫楼活动：有目的的选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动：有目的的选定居民社区，散发企业宣传资料-潜在顾客集聚的地点（例如股票市场）4.1.4 客户开发的流程设定潜在顾客开发活动目标和打算分解目标和工作打算执行内容开展潜在顾客开发活动收集顾客信息分析顾客特征制定一对一跟踪打算跟踪执行总结分析流程步骤执行要点设定目标和打算销售经
8、理依照公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况，分析展厅潜在顾客的成交率，计算和确定展厅潜在顾客开发的目标；分解目标和打算销售经理依照公司总体销售目标及销售顾问的具体情况，将潜在顾客开发目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问依照公司潜在顾客开发活动的打算提报个人的当月工作打算；开展潜在顾客开发活动潜在顾客开发活动的形式多样，下列方式可供经销商参考采纳；收集潜在顾客开发资料销售顾问将潜在顾客开发活动过程中收集到的顾客资料及时汇总整理和记录；分析顾客特征，开展一对一跟踪销售顾问要依照记录情况分析每位顾客的差不多特征，例如对年龄、性不、购买需求和时刻等进行分析，采纳短信提醒、电话联系或主动上
9、门等方式开展针对每位顾客的一对一销售跟踪；跟踪执行和总结分析依照上述潜在顾客开发渠道信息,销售部经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。附件 4.1 有望客户管制表附件 4.2 营业日报表4.2 展厅接待4.2.1电话接听 与顾客的初次接触要紧是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触时期树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。4.2.1.1来电接待流程顾客来电问候了解顾客需求解答顾客疑问留下顾客联系方式否邀请对方来店进入来店接待流程告诉本人联系方式道 不填写展厅
10、来电（店）顾客信息登记表收集汇总潜在顾客信息4.2.1.2来电接待执行要点 电话接听的最要紧目的是邀约客户来店 电话接听的要点： - 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 销售顾问电话接听是否使用经销店名称 - 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等) - 销售顾问是否询问客户的称呼 - 销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 销售顾问是否主动向客户预约来店访问的时刻 - 销售顾问不可先于客户挂断电话 - 销售顾问及时填写客户信息4.2.2展厅接待建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础本章重点:4.2.2.1 展厅接待的目的:金杯汽车的销售顾问应
11、通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时刻充分了解金杯汽车的产品、体验金杯汽车的服务，以使顾客对经销商和金杯汽车品牌产生正面的印象，情愿再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。4.2.2.2 仪容仪表项 目规范着 装销售顾问上班时刻必须着统一标准制服要求如下： 男士着西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋;西装口袋不放任何物品，领口袖口无污染；西裤平坦有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸前佩戴金杯汽车统一名牌 女士需着深色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴金杯汽车统一名牌仪 表 头发应当定期修剪，不可过长，无头
12、屑，女士长发竖起，以整齐、大方为标准，男女都不可漂染奇特的颜色 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色 男士应当化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精巧，不超过3件 躯体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟微 笑 给顾客一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除顾客戒备的心理，赢得顾客尊重和信任，时刻以微笑服务顾客目 光 与顾客交谈，两眼视线落在对方鼻尖，间或可直视顾客眼睛。恳请对方时，凝视对方眼睛。目光大方、自然，放松站 姿 男士站姿：当顾客、领导和同级女职员走来时应起立:抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂自放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，
13、忌腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于躯体两旁或在身前交叠，两腿并拢，两脚跟相靠或成丁字步，面带微笑坐 姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略宽，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前4.2.2.3 名片规范 名片预备：销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平坦； 初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的讲出来 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端尊敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就能够正读。 同意名片：用双手去接，接过名片要用心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要临时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。4.2.2.4 交流规范 手势：适当地利用手势，能够起到加强、强调交谈内容的作用。注意手势不要过分夸 张，否则会给顾客一种华而不实的感受。 握手：手要洁净、干燥和
