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1、1 110 酒店应急预案目录酒店应急预案目录 主题 打架斗殴 流氓滋扰的处理流程 对可疑份子的处理 对内部职员违纪的行为监督流程 对派发业务卡片人员的处理流程 对抢劫事件的处理规程 对渗水事件的处理规程 对投诉的处理规程 对重点目标的监控流程 对醉酒闹事 精神病人的处理流 程 防爆安全治理流程 国内客人死亡的处理流程 国外客人死亡的处理流程 酒店升旗仪式操作流程 酒店现金护送流程 客人报警的处理流程 命案现场的爱护 内部职员报警的治理规定 伤 病客人的处理流程 食物中毒事故的处理流程 停电事故的处理流程 突发暴力的事件处理流程 与AM配合公安检查的治理流程 与AM协作处理发觉私藏枪支的处 理流
2、程 与AM协作公共区域巡视流程 重大安全事故的处理流程 住店来宾丢失财物的处理流程 2 110 主题 主题 打架斗殴 流氓滋扰的处理流程打架斗殴 流氓滋扰的处理流程 目的目的 为维护酒店正常的营业秩序 防止打架斗殴 流氓滋扰事件出现 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 程序程序 1 治理职责 1 保安值班主管立即带人赶到现场操纵局面 2 保安主管以最快的速度将此种事件平息并同时向上级汇报 2 程序 1 酒店内易发生打架斗殴 流氓滋扰的场所如下 酒店大门 B 大堂 C 酒吧 D 停车场 E 其他公共娱乐 场所 A 对容易发生打架斗殴 流氓滋扰的区域要重点防范 并配备警卫 或加
3、强巡逻 2 酒吧工作人员 在工作时要注意饮酒过量的客人 如有发觉 应礼貌劝阻 酒店职员一旦发觉店内有打架斗殴 流氓滋扰的 情况 要立即报告保安部 并视情况有礼有节地进行劝阻 3 110 3 保安主管到达后 应指挥部署将打架斗殴双方带离现场 以保 证酒店正常秩序 将打架斗殴双方带到保安部办公室后 隔离 肇事双方 分开了解情况 以防进一步冲突 对一 般轻微事件 保安部可进行调解 如属流氓滋扰 应报告派出所前来处理 4 大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度及赔 偿金额 以向肇事者索赔 5 发生打架斗殴的处理原则 可散不可聚 可解不可结 在最短 时刻内将双方分隔 主题 主题 对可疑份子的
4、处理对可疑份子的处理 目的目的 为维护酒店正常的运做秩序 加强对进入酒店闲杂人员的发觉和治理 减少事故案件的发生 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 4 110 程序程序 1 程序 1 保安员在值勤中发觉可疑分子时 要检验其身份 必要时带到 办公室做进一步检查 2 发觉有推销业务和散发广告的要坚决制止 并带到办公室盘查 如证件齐全则让其本人写保证书 并登记证件号码 经教育后 劝其离开 并让一名保安员监督 对 三无 人员送派出所处 理 3 对有作案嫌疑的人要加强监控 4 在处理各类可疑人员时 不同意敲诈 勒索 私自罚款 5 关于因不正常行为导致酒店财产损失 必须罚款的人员由授
5、权 人员带其到财务部处理 2 治理要点 通过以下方法对可疑人员做出推断 1 看 来人神色是否正常 衣着穿戴是否整洁 有无东张西望 心神不定 观看周围环境的现象 同时当工作人员走进时 对方专门紧张 2 闻 来人身上是否有酒气或异常气味 3 交谈 来人谈吐是否颠三倒四 头脑是否清醒 5 110 主题 主题 对内部职员违纪的行为监督流程对内部职员违纪的行为监督流程 目的目的 确保酒店内部正常运作 预防和杜绝职员违纪违规行为出现 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 程序程序 一 治理职责 1 保安部值班人员依据酒店各项规章制度对各部门职员进行监督 检查 6 110 2 保安部值班人
6、员在纠正违规时要注意礼节 礼貌 文明 公正 敢于严正指出 二 程序 1 保安部值班人员对在酒店内部实施巡查过程中紧密注意各部门 职员的动态 发觉异常行为的要上前询问 必要时记录当事人 姓名 工号 违纪违规行为的简单通过 逐级向上汇报 情节 严峻的带至办公室听候上级领导处理 2 对不符合职员手册及其它酒店规章制度的职员行为 酒店各部 门职员都有权利和义务给予指正 3 坚决制止酒店各部门职员违纪违规的行为 发觉重大问题隐瞒 事实或知情不报者将以同等性质问题论处 4 酒店各职员及时发觉职员违纪的事先苗头 发觉两人以上或团 伙违规的要立即通知保安部经 理或报警中心及时制止处理 5 保安值班主管每周整理
7、一次违纪违规行为的文字材料报人力资 源部追究当事人责任 重大事件可及时申报 7 110 主题 主题 对派发业务卡片人员的处理流程对派发业务卡片人员的处理流程 目的目的 保障酒店正常运行免受无关人员干扰 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 8 110 程序程序 一 治理职责 1 保安部值班人员时刻关注酒店区域内有无派发业务卡 酒店内乱 窜的人员 2 对此类被盗监管人员以讲服教育为主 必要时送交派出所 二 程序 1 保安主管 领班和值班队员严密监视非消费客人和同酒店无任何 业务关联的人员在酒店范围内活动 2 对酒店外围派发正当业务卡片的 如派发预定飞机票 车船票和 培训 招生
8、印刷卡片等 人员可在现场进行驱逐 3 对在酒店内部未征得任何治理人员的同意派发正当业务卡片的应 予以及时的阻止 并尽量清理掉已发的卡片 收缴剩余卡片 责 令对方写出事件通过和当事人相关身份证明 让其对此事后果负 责 4 对派发提供色情服务卡片的人员不论酒店内外都要予以 请 至 办公室 收缴卡片 写出情况通过和保证 登记相关的身份证明 资料 并拍照装订存档 电话报告辖区派出所 视其意见是否放 行 9 110 5 发觉在酒店内乱窜的人员 各值勤岗位队员要及时关注 并与相 邻岗位人员沟通协同 如发觉较长时刻停滞在某处 可上前用对 客服务性语言询问对方有何需求 尽可能一次就探知来酒店的行 为目的 6
9、确定为非消费客人与酒店又无业务关联的 礼貌劝阻其离开 并 接着观看直至离开酒店范围 关注至最后的岗位人员将解除情况 报告主管 领班 主题 主题 对抢劫事件的处理规程对抢劫事件的处理规程 目的目的 为打击和惩治抢劫罪犯 维护酒店的正常秩序 营造良好的经营氛围 确保酒店财产安全不受损失 制定本程序 10 110 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 程序程序 1 第一发觉人立即报告情况给保安部酒店内部报警中心 6110 2 保安部值班主管即刻部署人员 操纵现场 围堵嫌疑犯 并做到 无声操作 二 程序 1 警钟系统 1 每一楼层设有一手按式警铃 前台收银处设有一脚踏式警钟 均直接通
10、监控室 由监控员负责监控 2 保安部巡逻队员每天例行巡检所有报警设施 确保其使用状态 良好 2 所有部门 1 所有职员遇到抢劫事件时 尽量保持镇定 在做出任何决定或 行动前 须首先考虑人身安全 在安全之情况下 按动警铃或 电话通知保安部监控中心 6110 报告案件情况 2 总机房 A 接线员接到通知后 立即通过电话机或传呼系统按下列标准通知 保安经理 监控中心及大堂经理 各部门请注意 XXX 处出现 11 110 抢劫事件 请下列人员立即到场 保安部当值主管 领班 巡逻队 员 大堂经理 事发部门经理 B 确保上列所有人员收到通知 C 如收到保安经理或大堂经理报告公安局之指示 立即拨 110 进
11、行 联系 3 保安部 A 监控室人员从报警监控设备上发觉警报出现后 立即通知酒店总 机 B 不管监控室人员是通过监控设备依旧通过总机得知有关抢劫信息 情况 均须立即留意现场之监控屏幕 调校监控设备进行重点监 控录像 C 应急队员及保安员立即携带适合自卫器具赶赴现场 如案件发生 在楼层 只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯 之后经楼梯 步行至现场 D 保安员赶赴现场后 一律在使用对讲机时配带耳机 E 在处理事件时如牵涉有人质或客人于现场 保安员只适宜于远处 监视 并用对讲机知会保安经理有关抢劫者之容貌 体形 衣着 口音等特征 尽量避 免暴力事件发生之可能性 F 保安部经理通过对讲机分派保安员驻守
12、酒店所有出入口 12 110 G 保安部经理尽快赶赴现场 H 尽量安排保安员驻守于大堂外 待抢劫者离开大堂后 于酒店外 围进行擒拿 J 事发后二十四小时内 将事件详情以书面形式向总经理报告 4 大堂经理 A 接到抢劫信息情况之后 立即赶赴现场 由现场之上或之下一 层楼出电梯 之后楼梯步行至现场 B 向在场职员或客人了解有关抢劫者之容貌 体形 衣着 口音等 特征 协同保安部采取灵活 适当之措施 C 如有人员受伤 立即送往医院并派人员陪同 D 赶赴现场后 如发觉情况紧急 负责向前厅部经理及总经理报告 E 如有必要 向所有受阻碍之客人赠送果篮 以示歉意 5 客房部 A 行政总管须确保所有客房服务员及
13、楼层领班清晰掌握如何使用报 警系统 B 客房服务员遇到抢劫事件发生时 须在绝对安全之情况下 立即 按动警铃 13 110 C 如事发当时距离工作间且在安全情况下 立即奔至工作间致电通 知保安部 D 尽量记住抢劫者之容貌 体形 衣着 口音等特征 E 待保安部经理 大堂经理到达时 将情况作详细报告 供所有掌 握之资料 6 前台收银处 A 前厅部经理须确保所有收银员清晰掌握如何使用报警系统 B 如遇抢劫事件发生 在安全之情况下尽量以稳定情绪 拖延时刻 为主 想方法按动报警系统或电话通知保安部打 110 报警电话 主题 主题 对渗水事件的处理规程对渗水事件的处理规程 目的目的 防止酒店用水发生泄露 造
14、成水浸事件和带来不安定因素 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 程序程序 一 治理职责 酒店各部门职员时刻注意酒店各区域内供水的使用情况 二 程序 14 110 1 所有部门 1 各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏 下水道等 确保其畅通无阻 2 各部门主管须督促职员自觉爱护使用公共供水设施 用水之后 留意关紧水龙头 停水情况发生时 须特不检查各龙头是否已 关闭 3 任何职员或主管在酒店 范围内如发觉漏水 水浸情况出现 立即通知总机 4 总机接到水浸事件通知后 立即用电话通知当值工程师 大堂 经理及保安部当值主管有关水浸之详细地点 2 工程部 1 值班工程师接到通知后
15、 立即赶赴现场 查看水浸缘故 2 依照实际情况 采取有效之措施幸免水浸情况进一步恶化 如 必要 可切断浸水范围之供水 3 安排工程部人员堆放沙包 以防止水位蔓延至其他区域 尽快 排除积水 4 特不留意配电房 机房及其它危险地带 3 客房部 15 110 1 总管接到总机通知后 立即赶赴水浸的同时交代文员通知 PA 主 管带装备到场 2 协助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作 3 PA 主管立即抽调抽水机及 PA 职员前往现场 协助排水 4 依照大堂经理的指示 公共区域职员负责将浸水范围内之贵重 物件搬离现场 5 预备大量报废布草供现场使用 4 保安部 1 保安部当值主管接到通知后 须立即赶赴现
16、场 安排保安员协 同工程部堆放沙包 并及时向上级报告 2 派人协助客房部将贵重物品搬至安全地带 3 隔离水浸范围 以免闲人进入现场 5 大堂经理 1 当值大堂经理接到通知后 立即赶赴现场 确保各部门已执行 妥善措施 2 如情况严峻 负责向总经理报告 3 将水浸之详细情况 包括发生时刻 地点 涉及范围 人员等 记录在工作日志上 16 110 主题 主题 对投诉的处理规程对投诉的处理规程 为使顾客中意 吸取经验教训 改进工作中的不足服务 政策政策 依照治安治理处罚条例及相关法律法规制定本程序 程序程序 一 治理职责 1 任何部门职员都必须虚心同意客人的投诉 2 客人所投诉的事项一定得到明显的解决和改观 二 程序 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职 失误 失度 失控损害了 他们的自尊或利益 而向治理人员或有关部门提出口头或书面意见 1 投诉缘故 1 求尊重的心理 想得到理解 同情 尊重和重视 2 求发泄的心理 发泄怒火 维持心理平衡 3 求补偿的心理 发泄怒火 维持心理平衡 4 求躲避责任 采纳诬陷 蒙混的手段 5 极端敌视 有抵触情绪 刻意造事 17 110 2 处理技巧 1 顾客表扬要
