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1、7 / 71 统一报修站端自行生成维修单流程V2.011 目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。12 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：http:/ 生成：指站端接到用户送修后在CCWEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。133 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
2、134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。135 T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。136 T3时刻点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”。137 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。14 涉及岗位及职责：141 维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。142 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。143 客户信息支持部：对维修结果进行回
3、访。144 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 流程内容：151 维修站服务工程师接到用户送修的机器，假如不是台式机，按照原有流程操作；假如是台式机，则接着进行。152 维修站服务工程师对用户的机器进行检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，接着进行。153 确认机器故障。154 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单,依照备件情况推断是否能当场修复，
4、能够当场修复的，应立即修复。关于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时刻信息”模块时，约定客户取机时刻T31填写为用户现场取机时刻，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时刻点T2，因此现在的T2应该是和约定客户取机时刻专门接近的时刻点155 关于不能当场修复的用户机器，向用户作出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时依照推断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时刻或修复的时刻。协调员需在客户送修2小时内在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（假如不能当场修复的缘故是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单
5、时，按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。）156 工程师实施服务，假如服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及同时通知用户取机，依照联系情况在系统中填写与客户约定的取机时刻T31（在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时刻点T2）；假如服务未完成，在承诺用户联系或修复的时刻内同用户联系向用户讲明情况，并如用户同意接着服务，则接着进行；如不同意服务，请将此服务请求填写 “专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单操作。157 假如通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时刻或客户缘故需要更改取机时刻等，协调员重新与客户约定取机时刻，并在系统中填写与客户约定的取机时刻T32，同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。注：关于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要将用户机器送回。158 用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。159 客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。16 流程图：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师
