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1、深圳市新芳都饮食管理有限公司交警管理法(摘要)为加强公司的绩效管理,提高员工素质,使员工行为更加规范,员工必须遵守所列条款和规则。如有违反按下列条款处罚。一、 仪容、仪表、仪态:1、仪容:头发男士:后不盖领,侧不盖耳,干净、整齐。 女士:前不盖眼,后不过肩,干净、整齐,如过肩必须扎起,不能留披肩发。如未达到要求,给予5元/次处罚。面部男士:胡子刮干净;女士:淡妆(要求打蓝色眼影,口红及颜色要适中)。如未达到要求者,给予5元/次处罚。面部微笑见到客人和同事要面带笑容,保持开朗心态,营造和谐、融洽的工作气氛。如未做到位之处,给予5元/次处罚。2、仪表:手及指甲:干净、不留长指甲,不涂指甲油。违反者
2、给予10元/次处罚。服装:工作服干净、无破损、无丢扣等。如未达到要求的,给予10元/次处罚。鞋子:黑颜色,皮鞋干净、擦亮,布鞋干净、无破损。如未达到要求的,给予10元/次处罚。袜子:男黑色、女肉色,干净、不皱、无破损。如未达到要求的,给予5元/次处罚。首饰及徽章:上班时不能戴夸张饰物,但可戴手表及结婚戒指,违反者给予10元/次处罚。当值时不穿制服、不佩带工牌、微笑牌、徽章及穿戴不整齐者(穿拖鞋上班或纽扣不全)将给予5元/次处罚。3、仪态:仪态得体,举止大方。站姿:站立时要直立站好 a、挺胸、收腹、梗颈,左手与右手手指相握自然垂放于前面。 b、站立要端正,背不靠物,手不叉腰、不抱胸、不插袋、眼睛
3、平视,嘴微闭,面带微笑。 c、女子站立时,双脚跟并拢。脚尖呈小“V”字形,男子站立时,双脚略成“八”字形,与肩同宽。以上条款如未达到要求的,给予5元/条处罚。行态:双臂自然前后摆动,肩部放松。 a、切忌摇头晃肩。 b、不得与客人抢道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩搂背,边走边笑,边哼小调。 c、行走时,遇见客人要微笑打招呼。以上条款如未达到要求的,给予5元/条处罚。二、礼节礼貌、言行规范:1、对待宾客服务态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲,一定要用好敬语,笑脸相迎。2、服务动作要快速敏捷;服务程序要准确无误;服务精神要热忱、旺盛富有活力。3、不以肤色、种族、信仰、衣帽取人,时时事事体现出宾客
4、至上、友谊好客、彬彬有礼, 做到“请”字开头,“谢”字不离口。4、礼貌用语:欢迎光临,芳都!这边请、对不起、打扰一下、请问有什么可以帮到您!请稍等、马上来、不好意思、让您久等了、谢谢,请慢走、请带好您的随身物品、欢迎下次光临!5、工作要做到五声:* 客人来时有迎声(欢迎光临芳都!)* 遇到客人时有称呼声(你好!先生/小姐,有什么可以帮到你?)* 得到帮助时有致谢声(谢谢!或非常感谢!)* 工作失误时有道歉声(对不起!我很抱歉!)* 客人离开时有送声(请慢走,欢迎下次光临!)以上条例如未达到要求的,给予5元/条处罚。三、服务标准(五个一):一个微笑(真心的微笑并露八颗牙齿);一个点头(客人有意见
5、时,我们应先点头,认同客人,然后再给他建议);一声招呼(见客时要弯腰30度,并说到:欢迎光临,芳都!说完后停一秒钟再起身);一杯热茶(客人入座后要立马问茶,让客人很快喝到热茶,千万不能给客人喝冷茶);一个挥手(五指并拢,手自然往上抬,手不可高于耳朵。并说到:“请问有什么可以帮到您”)。以上条例如未达到要求的,给予10元/条处罚。四、固定电话、市话通、对讲机: 1、当班时间对讲机叫不回应,被投诉者,给予5元/次处罚(经核实对讲机坏了,另当别论)。2、会议期间一般不宜接听电话,对于重要的来电(订房电话),应到会场外接听,如未做到位之处,给予10元/次处罚。3、会议期间,应将手机调至振动或无声,如未
6、做到位者,给予20元/次处罚。4、公司固定电话及管理层市话通不能私用,特殊事情外因私事通话时间不宜超过3分钟,以保持线路畅通,否则给予20元/次处罚。5、随身携带公司市话通并全天候处于接、听正常状态,如忘带或忘充电等现象,给予50元/次处罚。6、营业时,未及时开启对讲机,造成呼叫不顺畅的,给予30元/次处罚。五、投诉类:1、各楼层酒席的现场布置工作,如遭客户投诉,经核实,布置当事人给予5元/次处罚。2、输错台号,造成投诉的给予10元/次处罚;客人因单要折扣或少给钱,按当单客人的要求另处理。3、不用魔术语,不按规范服务如遭部门投诉,给予10元/次处罚;如受客人投诉给予20元/ 次处罚。4、如果客
7、人投诉的事项不能立即解决的,应用书面记下投诉细节,勿忘多谢客人和对事件致歉(注意:只致歉),如未做到位之处,给予20元/次处罚。5、事无大小,对客人投诉的事情,处理如何必须有事后交代,如未做到位之处,给予20元/次处罚。 6、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据,管理层未做到位之位,给予20元/次处罚。7、投诉事项中,若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得假造,否则给予50元/次处罚。 8、服务态度恶劣,屡遭客人投诉,经调查属实者,给予50元/次处罚。 9、楼面转台,第一时间要通知传菜部,当区主管要及时与出品部沟通并跟踪到台面,如此类问题导致客人投诉的,给予50元/次处罚。10、出品部的同一类
8、产品被客人投诉有问题,每月超过叁次(含叁次),经管理层讨论核实无误的,公司对其当事人处以100元行政处罚。 11、 楼面部人员被客人投诉工作有问题,每月超过叁次(含叁次),经管理层讨论核实无误的,将对当事人处以100元行政处罚。 12、部门与部门之间有书面投诉,每月超过叁次(含叁次),经管理层讨论核实无误的,将对当事人处以罚款100元行政处罚。13、楼面服务员,要遵守以客为主,不要做自己的工作不理客户(如B训等),如遭客人投诉,当值负责人将进行100元/次的行政处罚。 14、遭客人投诉与客人发生争执或摆有不尊重行为及语言者,给予100-500元/次处罚,恶劣者予以除名。六、五常类:1、不按五常
9、规范所用物品,给予5元/次处罚(如不按高低分量存放或没分类摆放等)。2、没按规范操作,给予5元/次处罚。若造成公司损失的,视情节轻重,作相应赔偿(如家私未分类,造成破损,PA推车碰花墙以及其它各类机械等违规操作)。3、私人物品没有按指定位置存放的,给予5元/次处罚。4、员工负责的卫生责任区不清洁、不整齐者,给予10元/次处罚(如地面、高空、下水道等死角卫生)。 5、没有及时完成和纠正每次五常检查的“NC报告”内容的,给予10元/次处罚。6、五常小组成员对各部门的五常工作进行不定期抽查(一次内审、复审/月),所有整改内容必须在规定时间内完成,当月复审时,对逾期没有作整改的一律处以10元/条的处罚
10、。7、入职满2个月背不出五常“五十点审核点”的,给予10元/次处罚。8、没有及时处理肮脏、损坏、未及时报修等,给予10元/次处罚。9、出品部的瓷器、煲类、铁件家私要分类摆放(瓷器、煲类家私用白色下栏盘摆放;铁件家私、马兜等用白色的垃圾桶装),如执行不到位,将给予50元/次处罚。10、没有按五常要求节约能源的,给予10元/次处罚(如电源、水源及其它易耗品等)。当下月抽查时,如重复上次内审的问题,将对当事人进行20元/条处罚,该部门主要负责人将给予100元/条的处罚。七、出勤、打卡类:1、随意在自己的考勤卡上图写画画的,将给予5元/次处罚。2、随意将自己的考勤卡插入其它位置或带离指定位置者(查卡者
11、除外),将给予5元/次处罚。3、漏打卡只有2次机会,除特殊情况外,但必须有领导签字确认,超过两次的将按10元/次给予处罚且无全勤奖。 4、没有按照规定在指定的打卡机位置打卡者,给予50元/次处罚。 5、凡遗失自己的工卡的,给予50元/次处罚。 6、经常迟到或早退,消极怠工或者不经主管同意,随意更改当班时间的,给予50元/次处罚。7、代他人打卡者,双方各罚100元/次处罚。 8、迟到、早退的处罚按照服务部扣罚条例执行。八、饭堂、宿舍类:1、不在公司指定范围内进餐的,将给予5元/次处罚。2、随意乱倒剩饭剩菜者,一经发现给予20元/次处罚。3、员工宿舍必须按人事部的安排入住,未经人事部同意,擅自调换
12、宿舍或接纳亲友到本职工集体宿舍住宿者(同性),将给予50元处罚。4、员工就餐,应自觉保持安静,不得随意喧哗,违者给予50元/次处罚。 5、住宿员工有下列情况之一者,除取消其住宿权利(退房)并呈报人事部论处:a.不服从宿舍管理者(舍长)的监督、指挥者,将给予50元/次处罚。b.在宿舍赌博(打麻将)、吵架、斗殴、酗酒者,视情节轻重将给予50-100元/次处罚。c.蓄意破坏公用物品或设施者,除照价赔偿外,视情节轻重,将给予50-100元/次处罚。d.擅自在宿舍内接待异性客人(男女混居),将给予500元/次处罚。e.经常妨碍宿舍安宁,屡教不改者,视情节轻重将给予20-50元/次处罚。f.违反宿舍消防和
13、用电安全规定者(用电炉等电具乱拉电线者),视情节轻重将给予50-100元/次处罚。6、宿舍检查总分数不及格者,将对舍长给予10元处罚,其他宿员各给予5元处罚。个别项目不及格者(5分以下),将对舍长给予10元处罚,其他宿员各给予5元处罚。个别项目有三项不及格者,将扣除当月舍长费30元。平时宿舍成员没有按照值日表打扫,舍长及其他宿舍成员都可提醒其打扫,如没有打扫,宿舍长有权下罚单,给予10元/次处罚。7、在集体宿舍或营业场所聚众赌博,不听劝告者,视情节轻重给予100-500元/次处罚。九、公司规章制度类:A、培训、例会制度 1、凡受训人员必须配带好本子和笔进行记录,否则处以5元/次处罚。 2、不定
14、期抽查受训人员笔记本,未记录或乱画等,将处以5元/次处罚。3、凡是公司或部门组织的会议(行政例会、五常会议、部门会议、21:00碰头会议等)、培训、集体活动等(病假除外): 迟到者,基层员工罚5元,主管级罚20元,(经核实因工作耽搁者除外) 请假不参加者,基层员工罚10元,主管级罚50元。 缺席者,基层员工罚20元,主管级罚100元。 凡是部门与部门之间能够在会下沟通解决的问题,必须及时去解决,一律不得在会上再次提出讨论,否则将给予当事人50元/次处罚(部门不配合的,可以书面上诉总经办)。 4、所有受训人员必须遵守课堂教学纪律,否则将处以20元/次处罚。 5、参训人员在同一科目培训中连续三次考
15、核不合格,给予20元/次处罚。6、因各种原因不能按原计划进行的培训,必须提前一日填写培训变更通知单交人事部变更,如没有填写培训变更通知单,又不能按计划进行培训,将给予100元/次处罚并纳入年终绩效考核。7、凡是在会议上提出的问题,而又落实到具体人去跟踪解决的,如果在下次会议时还没有解决、落实或者还没有解决方案、没有具体交代的,一律对当事人处以100元的处罚。8、凡是在会议上发生激烈争吵的,分别给予500元行政处罚。9、每月的28号下午14:30为供应商价格复审会议,无故缺席者将进行500元/次罚款,(财务总监、采购经理、营业经理、行政总厨、点心总厨、味部主管、仓库主管、海鲜主管、酒吧主管)B、(生产和设备)安全类1、违反安全守则或部门规则,将处以10元/次处罚。2、所有部门收市后必须关掉水、煤气、电源、空调等开关,否则给予50元/项行政处罚。3、在公司范围内(含宿舍、饭堂等)发生吵架、谩骂者,经劝阻及时停止的,给予50元/次处罚。4、未按毛巾车正常操作,导致漏水,给予50-200