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1、 .第七章 有效沟通第一部分 沟通的目的和问题（一）沟通共有四个目的:（）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）（）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（）表达情感（Eg.安利；黑手党）（）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（二）沟通的三要素如下：（）沟通的基本问题心态（Mindset）。心态有三个问题：自私关心只在五伦以内自我别人的问题与我无关自大我的想法就是答案Eg.保安“放气”来治理小区乱停车；放鞭炮；掌上灵通允许员工在公司养鸟（）沟通的基本原理关心（Concern）。涉及以下三个方面
2、：关注状况与难处（Eg.香港买书）关注需求与不便关注痛苦与问题（）沟通的基本要求主动（Initiative）。主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（三）沟通过程模式收讯者解码渠道编码发讯息 信息反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）沟通漏斗： 你心里想的100% 嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40%别人行动的20% （1）100%80%的原因：没有
3、做好沟通的刚要、笔记；不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%60%的原因：讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）听话者有干扰对方没有做笔记（3）60%40%的建议：反问；问对方有没有其他的想法（4）40%20%的提醒：没有方法（命令中没有方法）；没有监督讨论：第一个讨论：（1）也都一样有总经理失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，
4、员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败或倒闭的公司，都装电脑失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息（3）失败或倒闭的公司，都在开会一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要
5、解决问题余世维公司：双U会议室设计失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序（4）失败或倒闭的公司，都在打广告好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、
6、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？（1）美国人：公私分明；注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；重视效率、能力、贡献，不看着年资（2）英国人：中规中矩，强调制度、；重视阶级，强调贵族，光荣的传统（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫（4）日本人：互相监督；准时上下班，或到一个地方；不要称赞一个人，要称赞集体；强调阶级、辈分（中：伦理 日：秩序）；强调团队，不要强调个人第二部分 沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。方法：总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在
7、自己办公室。（Intel总裁的方法）；经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）少讲专业术语，除非同行之间B来源的信度：建议：说出消息的来源；说出消息的可能性要讲清楚（概率）；一旦发现更正确的信息，要及时更正。C认知偏误：如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异D过去的经验：有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）E情绪的影响：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）（二）组织障碍1.信息泛滥： 建议：信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；颜色管理，表示重要性、处理顺序2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三
8、天3.组织氛围： 改变：不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；不要马上批评，不要打断；让手下也不要像点那样做；建议如果正确，要鼓励。错的，也要告诉员工。4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤从上到下：原因：有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；个人认为不必要讲全，偷懒从下到上：原因：把信息当做危机建议：董事长、总经理要经常走动、观察5.缺乏反馈：副作用：自己认为对方明白了，后面就不讲了；如果听话人误解无法被知道（三）障碍的克服 A利用反馈 方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任B简化语言 C主动倾听1.讲话要有重点；2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考A解释：2.领导听下属
9、的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（Eg.俄国潜艇沉没）B解释：1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德C解释：1.多听少讲2.注意听别人讲话的三个作用：让对方收到尊重；听对方的漏洞；思考自己的答案引申：有效倾听的建议：提问题；（与西方人讲话）停止说话；少批评；不要打断对方；集中精神；站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话，对现状况没帮助的话就是风凉话）让对方轻松；控制情绪沟通循环：尊重地倾听；澄清你的了解；提出你的观点；确认对方了解你的观点跟别人面谈，要避免的小动作：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）第
10、三部分 沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）建议：下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；和总经理讲问题，要有方法：a一个问题的解决要有两三个方法；b在方法中说一个自己喜欢的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下沟通没有心（情）原因：对下属的业务不了解建议：总经理应该是个通才；总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加一句“你有没有更好的方法”；多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）（三）水平沟通没有肺（腑）问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己建议：要先帮助别人，才能让别人帮助自己；先替别人解
11、决问题，再说自己的方法；提出双赢的方法（四）附带问题：传言（grapevine）传言的目的：为了减低焦虑（Eg.地震）；为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力） 办法：尽速公开说明；尽速提出对策；尽速付诸行动作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）作为拥有地位或权利的象征第四部分 讲话的态度讲话的三种态度：侵略、积极、退缩积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩）：基本型：直截了当地说出自己的想法或意见谅解型：同情对方，但同时说明自己需要提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入直言型：提醒对方的行为对你有不良影响警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果询问型：希望了解他
12、人的立场、感受和愿望总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩第五部分 行为：肢体语言肢体语言=动作+表情+身体距离A领域语言-居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）不要冒然侵犯别人的领域行进方方向 车主 司机 B礼貌行为-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、读名片、上下楼梯（上：女先、男后 下：男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴脸、 亲吻：额头、嘴巴、手、手背 男士脱手套）A出租车 B私家车 C火车 主人
13、门 门会客室座位（没领导，要坐2号） 餐厅入座 C保护或伪装行为-扣桌子（等答案）、抖腿（紧张、焦虑）、摸扶手（想站起来）、摸鼻子（讲假话）、摸茶杯（希望马上谈成）、双臂交叉（女，表示害怕、威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）D暗示行为手势（双手握表示尊重；一手握、另一手端对方的肘表示支持；一手握、另一手揽肩表示保护对方；一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会）女士扬肩表示不相信，男士摊手耸肩表示无奈脚打节拍表示准备站立地点（精神病喜欢角落，不喜欢中间、水边）让上司了解你:1、自动报告工作进度-让上司知道。2、对上司的询问，有问必答而且清楚-让上司放心。3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语-让上司轻松。4、接受批评，不犯第三次过错-让上司省事。5、不忙的时候主动帮助别人-让上司有效6、毫无怨言的接受任务-让上司圆满（要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。）7、对自己的业务主动提出改善计划-让上司进步单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。欢迎您的光临，word文档下载后可以修改
