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1、【中金国盛】2020年银行网点内审员资格考试题库1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（ ） 2016年6月1日 2017年11月4日 2018年1月1日 2018年6月1日2.标准按适用范围分类不包括（ ） 国际标准. 国家标准. 企业标准. 技术标准3、下列哪项基本内容是银行营业网点服务基本要求没有规定的（ ） 服务机理. 服务环境. 服务功能. 消费者权益保护4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（ ） 文件审查+现场审查. 文件审查+在线远程审查+现场抽查. 文件审查+联合审查. 文件审查+线下远程审查+现场核查5、柜面服务人员应遵循（ ）原则，不可因轧账或处理内部事务
2、而随意停办业务 先人后己. 先外后内. 先公后私. 先想后做6、银行营业网点服务基本要求中的服务环境要求包括（ ） 网点标识. 环境设施. 信息公示. +7、银行营业网点服务认证证书有效期是（ ）年 2. 3. 5. 68、在认证证书有效期内，每（ ）个月至少进行一次常规年度监督审查 6. 10. 12. 159、.银行营业网点服务认证依据不包括（ ） G/ 32320-2015. G/ 32318-2015. G/24405.1-2009. 银行营业网点服务认证实施规则10、对于特定服务的三要素不包括（ ） 服务提供者. 接触过程. 服务系统. 顾客11、根据网点情况编制认证评价报告。 审查
3、员. 审查组长. 认证决定人员. 方案管理员12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（ ） 中国工商银行. 汇丰银行（中国）南昌分行. 北京农村商业银行. 社区银行13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（ ） 现场抽样. 随机抽样. 代表性抽样. 补充抽样14、实施评价的方法主要有（ ） 现场评价. 非现场评价. 巡查暗访. +15、下列关于认证证书说法不正确的是（ ） 认证证书由母证书和子证书组成. 认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. 认证证书可以出借和出租. 若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书16、银行营业网点服务评价满分是（ ） 700. 800. 1000. 1500
4、17、.认证的申请方不包括（ ） 总部. 分支机构. 社区银行. 营业网点18、.银行营业网点服务评价准则的评价内容不包括（） 公开性. 功能性. 安全性. 便捷性19、下列哪项不是服务的基本特性（ ） 连续性. 无形性. 异质性. 同时性20、审核的依据包括：（ ） 合同. 标准. 手册、程序及法规. +21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（ ） 逆流而上. 顺流而下. 随机应变. +22、.审核发现是指（ ） 管理评审记录. 现场取得的证据. 将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果. 现场中发现的情况，收集的信息23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（
5、） 向受审查方出示检查表. 把问题念一遍，然后进行检查. 把检查表交给受审核方，然后提问. 将检查表作为检查的辅助手段24、内审员的素质要求不包括（ ） 沟通能力. 善于决策. 自主性. 善于观察25、.组织的内审员通常表现为（ ） 审核组长. 审核员. 见习审核员. 技术专家26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请 （ ） 获证组织营业网点场地迁移. 获证组织扩大营业场所. 获证组织营业网点新增自助服务设备. 获证组织缩小营业场所27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。 文件. 记录. 资料. 标准30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正
6、措施时，相对较适宜的处理方法是（ ） 拒绝. 可以向其讲解相关标准条款的含义. 给出具体建议. 处于客观性角度，请其他审查员咨询31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（） 型式检验. 宜有信息. 型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督. 服务管理审查+服务特性测评+获证后监督32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立（ ）的条款以及编制、发布和应用文件的活动。 技术性. 管理性. 指导性. 共同使用和重复使用33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。1、每类空白单据数量均不低于单据盒容量（ ） 1/2. 1/3. 1/4. 无要求34、
7、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（ ） 礼貌地拒绝. 说明本网点未开展相关业务. 将客户引荐至其他分支机构. 引导客户办理类似业务35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（ ） 事先对客户进行公告. 安排专门人员接待客户. 安排专门电话接待客户. 以上都不是36、大堂经理的职责不包括（ ） 咨询引导. 迎接客户. 现场巡视. 理财业务37、网点填单可采用以下方式（ ） 智能填单台. 电子填单机. 利用填单模板手工填写. 以上内容都包括51.我国标准管理体系由全国金融标准化技术委员会统一管理、分工负责。（ ）内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。（ ）对于办理个人
8、业务较少的网点，可不安装叫号机设备。服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。（ ）由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。（ ）内审和管理评审可以合二为一。（内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。（ ）不符合项在经过纠正后应进行再次验证。（ ）网点仅需在柜面服务区（包括现金和非现柜口）安装监控设施，其他区域不需要安装监控设施。（ ）网点可以不开启夜间外部标识。网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私。（ ）当客户无法正常填单时，网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。（）网点应在客户可视位置明示金融许可证、营业执照等资质证
9、照。（ ）网点提供的宣传材料内容真实、客观，无误导性宣传，无夸大宣传，无虚假宣传，无诋毁同业的信息。网点的各项业务应有操作规程，方便员工按规定进行业务处理。（ ）认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用认证证书和相关文字、符号，误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。（ ）55.没有顾客投诉就说明顾客是满意的。（ ）当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时，增加的监督审查。（.网点应及时对客户意见薄上面提出的问题进行回复。（ ）网点理财服务人
10、员经过网点内部培训即可上岗，不要求有资质证书。（ ）对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。（ ）室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。（ ）对于位于交通便道附近的银行网点，可以不设置残障通道。（ ）51.国家标准代号是“G”，金融行业标准代号是“JR”。（ ）52.认证，是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。（ ）55.客户可自行按照智能服务设备的提示信息进行操作，网点不需要提供相关智能化服务功能的介绍材料和标识。（ ）66.认证证书由母证书和子证书组成，认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书。（ ）63.网
11、点服务人员如遇无法回答的问题时，应将客户引荐至其他人员，或告知客户获得有效咨询的途径。（ ）67.网点定期组织员工开展应急演练、技能培训和主题教育。（ ）57.网点低柜需要配置专业的电子填单设备或相当功能的服务设施，高柜不需要配置。（ ）获证组织使用认证标志时，不需要向认证机构提出书面申请，可以直接使用。（ ）58.网点标识规范统一、美观大方，无污渍、无破损；以中文为主，并根据实际情况加注其他语言。（ ）59.大厅内应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机，并在监控范围内，可以看到票面、数字。（ ）61.网点可以不为客户提供机动车、非机动车位或相应功能的服务。67.网点员工与客户交流时应使用“
12、请，您，谢谢”等文明礼貌用语。（ ）70.为方便管理和维护，网点外部可不安装电子显示屏、宣传橱窗。（ ）59.网点员工与客户沟通时，陌生客户首问使用普通话，如客户使用方言，可用方言回答。()53.内审员不应对自己承担的工作进行审查，以确保审查的独立性。（ ）54.大堂不需要设置服务人员，客户遇到业务问题可以咨询安保人员，由安保人员辅导客户办理业务。（ ）44.网点设置折页架、宣传栏，宣传资料应做到（ ）标准化法中明确的标准化工作的任务包括:（32.银行营业网点服务标准编制的原则包括？（ ）国际公认的国家质量基础包括（ ）银行营业网点服务基本要求G/ 32320-2015规定了哪些方面的要求（银
13、行营业网点服务基本要求G/ 32320-2015中服务规范对那些方面进行要求理财服务人员充分了解客户的理财需要、风险偏好等，准确评估客户需求、做好风险揭示及收费提示，应该（银行营业网点服务评价准则G/ 32318-2015中给出的评价方法方式包括：（ ） 现场评价. 非现场评价. 系统检验. 巡查暗访42.营业厅按照分区服务，可划分为（ ）37.不合格的主要表现包括（ ）38.不符合确定原则包括（ ）网点服务人员应注意自己的行为，体现良好的修养和职业形象，具体做法包括（ ）43.网点应在大厅醒目位置明示需要明示的相关信息，包括（ ）39.银行营业网点服务认证的申请方至少应满足以下要求：（ ） 具有工商营业执照. 具有金融许可证. 具有面向社会提供银行金融服务的独立营业场所. 注册资本500万元以上47.自助设备或附近显著位置至少应明示以下信息（ ）48.银行营业网点的服务功能可以多样化，包括（ ）40.网点有必要的安全提示信息或相同功能的设施，包括（ ）网点采取较为完善的信息安全保护措施，确保客户信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中依法合规、不被泄露，具体措施包括（ ） 网点现金区、自助设备等客户办理业务的区域边配备废弃凭条单据等的收纳设施. 网点配备碎纸设备. 网点工作人员无随意丢弃载有客户个人信息资料的行为，网点内无随意丢弃的载有客户信息的单据资料. 非银行工作人员可以
