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1、优质护理服务优质护理服务优质护理服务优质护理服务 门诊 刘婧 优质护理服务 什么是优质护理服务 优质护理服务的实质 怎样才能做到优质护理服务 我院优质护理服务举措 2011年全国卫生系统开展 三好一 满意 活动 服务好 医德好质量好 群众满意 定义 优质护理服务是指 以病人为中心 强 化基础护理 全面落实责任制整体护理 深化护理专业内涵 整体提升护理服务水 平 实质 落脚点 履行护士职责 切入点 改革护理模式 责任制整体护理 关键点 提高对护理工作重要性的认识 通过科学管理 调动护士工作的积极性 责任制整体护理 以患者为中心 由责任护士对患者的身心 健康实施有计划 有目的的整体护理 具 体来讲
2、就是 实行责任包干 即每名责任护 士均负责一定数量的患者 整合基础护 理 病情观察 治疗 沟通和健康指导等 护理工作 为患者提供全面 全程 连续 的护理服务 这种工作模式对患者而言 在住院期间有1名责任护士负责 对护士而 言 每位护士须负责一定数量的患者 门诊特点的责任制整体护理 护士长 责任组 长 护士 患者 体现门诊工作特点的责任制整体护理 l改革分工方式 责任护士包干诊断区 l扁平管理 责任组长包干制 l改变排班方式 动态管理和弹性排班 l 建立机动人力资源库 根据患者需求动态调整人员和弹性排班 责任组长负责制 责任组长分工方式 1 由技术水平高 工作能力强的护士担任责 任组长 带领10
3、 15名低年资护士 培训护士 护 生 非护理人员组成责任组 2 责任组长负责高峰时段 重点专科 重 点人群护理 解决疑难问题 指导年轻护士工作 带教并动态调整本区域人力资源 对本区域护理质 量负责 3 实行责任组长负责制 监督评价护理效 果 从质量 安全方面实施层级把关 协调解决病 人之间 医 患之间的矛 盾 纠纷 如在自己能 力范围无法 解决的 及 时汇报 门诊责任组长负责制 负责开诊前的准 备工作 清点各诊 室的用物如血压 计 电脑 候诊椅 和申请单等 不够 的及时补充 门诊责任护理包干制 责任护士负责 诊室的整洁 安静 保持一 医一患 维持 诊室内外的正 常就诊秩序 专科病人多时 要及时
4、安抚病 人在相应候诊 厅等候 门诊责任护理包干制 门诊责任组长负责制 优点 l 责任组长的监督指导保证了门诊护理服务质量 l 分层次使用护理人员 能更好的配合护理部进行 护士岗位动态调整 人力资源使用最大化 l 医护 护患关系相对或间接固定 利于沟通协调 l门诊各片区较分散 实行责任制整体护理后 管理 责任扁平化 更好的落实了护理工作质量要求 个人责任护理包干制 优点 l为患者提供全程的护理服务 l护士熟悉分管片区专家工作要求 掌握专科疾病 健康教育知识 能更好的为患者提供护理服务 l护患关系固定 与复诊患者直接接触 护患关系 密切 能为患者提供系统护理 真正落实 整体护 理 l实现门诊护理服
5、务的连续化 全程化和延续化的 护理 转变门诊护士观念 护士责任心明显增强 内涵 1 满足病人基本生活的需要 2 要保证病人的安全 3 要保持病人躯体的舒适 协助平衡病人 的心理 取得病人家庭和社会的协调和支 持 用优质护理的质量来提升病人与社会 的满意度 我院优质护理服务举措 2012年 改模式 重临床 建机制 2013年 全院选择4个病区开展优质护理星级 试点病房 2014年 全院推开优质护理星级病房创建工 作 1 以患者为中心 全面履行护理职责 体现人文关怀 2 提高专科护理水平 3 开展延伸服务 建立推进优质护理服务的长效机制 加强护士科学管理 实行护士岗位管理 功能制护理向责任整体制护
6、理的转变 重临床 改模式 建机制 怎样 做到优质护 理服务 门诊部是医院的形象窗口 门诊护理质量的高低直 接影响到医院声誉 门诊护理工作特点 1 患者流量大 病情急 病种多 服务流程环节多 2 外地病人多 农村病人多 家属陪伴多 3 服务协作性强 业务性 管理性 工作时效性强 4 护理人员和病人接触时间短 看病时间短 候诊 时间长等特点 容易导致病人不满 引发纠纷 门诊优质护理服务特点 门诊优质护理服务的方向 仪表态 度 优质护 理 环境 细节 预见性 健康教 育 患者满 意 主动性 创新发 展 仪表态度 衣帽整洁 举 止端庄 文雅 大方 面带微 笑 能给人留 下一种自然 清新 温和 善良 仁
7、爱的 白衣天使 真实的形象 主动性 行动不便的病人 门诊护士 帮助病人挂号 检查 取药 等 并提供轮椅 平车 细节 1 各楼层分时段语音温馨提示 方便病人 及时了解就诊信息 2 实行电子叫号 维持门诊秩序 保证 一医一患 3 为病人免费提供轮椅 纸杯 开水 雨 伞等便民服务 环境 做好就诊区域环境卫生整治 加强卫生间 等基础环境管理 保持干净 整洁 安 全 舒适 预见性 急危重病人 高龄病人 残疾人士 离休 人士优先就诊 按服务流程分诊 对于传染病人按流程护 送或转诊 做好相应的登记及疫情报表 健康教育 实行多种方式的健康教育 如口头讲解 发放健康教育资料 健康教育专栏等 分诊护士熟悉各专科
8、普诊业务 作好咨 询服务 根据不同病情健康教育 患者满意 实行电子叫号 维持门诊秩序 保证一医 一患 门诊开展多渠道的预约挂号 诊间 电 话 网上 微信 自助挂号等 推广银 医卡 社保卡实名挂号就诊 门诊护士大 力宣传 方便病人就医 创新发展 落实门诊护士岗位管理 明确岗位职责 1 实行门诊采血岗位动态管理 2 成立门诊治疗中心 开展护理门诊如 心理咨询 静 脉导管 伤口护理等 3 开展孕期护士轮转 4 护士分层次培训 创新管理创新管理 开展开展5S5S活动活动 对不良事件进行根因分析 RCA 开展品管圈活动 开展新型诊疗方式 妥妥医 Easy connect医生 护士工作站 实行门诊采血岗位动态管理 开展护理门诊 开展孕期护士轮转 护士分层次培训 开展开展5S5S活动活动 对不良事件进行根因分析 RCA 开展品管圈活动 开展新型诊疗方式 妥妥医 Easy connect医生 护士工作站 谢谢聆听
