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1、林朵大酒店 2014 年 7 月份餐饮部周五培训课时间：2014 年 7 月下旬地点：中餐厅授课：杨桂柳内容：一、韦副总结餐饮部上半年工作。强调安全、消防生产工作！二、重温酒店礼貌礼仪。在上一次四月份的集中培训中，我们用了半个小时学习了酒店的礼貌礼仪，在座的部分老员工都学过 N 次了，对于这部分内容大家是很熟悉的了， （象主管和领班、杨萍等）呆会熟悉的员工就要配合我一起互动开展培训。酒店礼貌礼仪内容十分丰富，大致分为酒店礼貌礼仪的重要性、礼节、礼貌、礼仪常识，酒店员工仪容仪表规范要求（淡妆、文明用语）微笑服务，电话礼仪几个部分。下面我们一起先来了解酒店礼貌礼仪的重要性。1、 学习酒店礼貌礼仪的
2、重要性。一是：“接待服务工作的需要” 。 （随着社会的发展和人类文明的进步，宾客到酒店不仅仅是为了满足生理的需要，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的环境，提供优质的设施设备，更主要的是提供一流的服务，一个酒店在社会上的声誉高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度，从心理学角度讲，主动热情为宾客服务和保持良好关联，既使有不满意的地方，也可以缓觖服务矛盾。对服务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑的作用。 ）二是：另一方面， “讲礼节礼貌是提高酒店服务员基本素质的需要”一个称职的酒店员工应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明，知礼节，懂礼貌，是做好接待工作的基本要求，酒店服
3、务员不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进入酒店，均应严格按服务规范，服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。总之酒店礼貌礼仪在服务工作中起着非常重要的作用，它不仅能表现出一个服务员良好道德素质和和高雅的气质，同时反映了一个企业（酒店）精神文明的整体素质和企业形象。这里便是我们今天学习酒店礼貌礼仪的原因和目的，下面我们一起来看一看2、礼仪常识（1）礼仪：是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼仪是酒店的礼节、礼貌规范的总称，在酒店服务中，礼节是不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务中的方方面面，惯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员
4、工无论是服务员还是保安员，工程维修人员，都必须是“礼仪大使” ，所以酒店的每一个员工都代表着酒店的形象。 （100-1=0 ）的公式大家是知道的，（这也是我们要求各部一起参加礼仪培训的目的）学习了礼仪的概念后我们一起来了 一下礼仪 礼仪的核心是什么？（展开解说）礼仪的核心是尊重，尊重二字是礼仪之本，也是待人的根基。古代文学家孟子曾说：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心，服务中内心对客人有尊重之心礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上行动上表现出来。通俗的讲礼貌礼仪直接的目的就是表示对他人的尊重，可省略（人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊
5、重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系和谐，也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 ）（刚才说到”尊重之心礼也”那么“尊重”从那些方面体现出来呢？如何去尊重他人尊重顾客呢？）从我们的仪容仪表，言谈举止，举手投足中都可体现出来，那么在仪容仪表上有那些要求呢？也就是我们接下来要学习的第三个内容 酒店员工仪容仪表规范要求，他包括微笑服务、着装、淡妆、服务礼仪、体态要求、文明用语几个方面的内容。3、酒店员工仪容仪表规范（1）酒店员工塑造形象的基本素养仪容、服饰、仪态女士的发型发式应该保持美观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。（2）酒店女员工应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹
6、，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！仪容方面：（大家可一过学习一边对照自己，呆会将后出几位仪表合格的员工出来为大家作示范）（3） 口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等） ，上班前不饮酒。（4） 着装：穿制服时应注意以下事项：A 制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。B不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。C衬衫下摆塞入裤内或裙内。E 除西服以外的扣子均应扣紧。F 在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（三件套） 眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐
7、形眼镜。 耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。项链：项链要求精细，不得外露。手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 触食品的人员禁止戴戒指。禁止留长指甲（指甲不超过 0.1cm） 。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。以上是酒店员工仪容仪表规范在着装方面的要求。（大家对照一下自己是否有按仪表规范着装，逐一检查， （工号牌、指甲，婚戒、头发头饰）酒店员工仪容仪表规范在仪容方面的要求：刚才我们说到“尊重
8、”可从酒店员工的规范的仪容仪表，言谈举止，举手投足中体现出来，那么接下来我们一起来看一下在这些仪态上的要求：也就是（站姿、行姿、坐姿、蹲姿、微笑、文明用语、手姿、再见、握手）站是一种力量的表现 坐是一种气势的体现 行是一种意志的展现 礼是一种素质的实现站姿礼仪：挺，直，高 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气站姿：优美得体的站姿能够衫托出饭店从业人员气质和风度是服务人员培养体态美的起点。站姿要求站立端正，身姿挺拔，体态优美，端庄典雅。要领：1、挺胸、收腹、梗颈（梗 直、挺立）2、站立端正，眼睛平视，面带微笑。3、双臂于交叉，右手放在左手上。4、女子站立时，双脚呈“V ”字型，双膝、脚后跟靠紧，男
9、子站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，或背于背后。行姿：（走姿）步态礼仪：从容，轻盈，稳重正确的走姿是以标准站姿为基础的，典雅的走姿不仅能体现出服务人员教养、风度、心态及身体状况，还可反映出从业人员的工作太度，工作作风。走姿要求动作协调，姿态优雅，步位准确，步幅适度、步速均匀，步伐从容。女子、男子行走时注意步伐与幅度两脚内侧交替前进在一条直线上。要领（可略）1、昂首挺胸收腹。2、眼睛直视，肩要平，身要直。3、女了走一字步， （又脚走一条线，不迈大步）4、男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步子可稍大一些。5、两臂自然下垂摆动，腿要直。手姿引导手势：手心向上与胸齐，以肘为轴向外转在引领客
10、人给客人指路，请客人入座，等场合都要用到手势礼仪，手势运用应自然到位得体，有助于增强表情达意的效果，能给人肯定，明确的印象。引领手势做到自然舒展，眼神、手势、步伐与服务用语并用。手姿是最具有表现力的一种“体态语言”要求规范注重，1、给客人指引方向：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。女子手姿两套动作。2、男子手姿：曲背式，右手伸出，以肘关节为轴，手掌向上，手势礼仪应做到时机得当，自然舒展，幅度适宜，做到眼神，手式、服务用语相互并用。蹲姿在对客服务中，当物品掉在地上时，当我们需要整理工作环境，给宾客提供必要的服务时，都会用到不同蹲姿。蹲姿要求：姿式妥当，方位准确，蹲姿优雅，
11、一般情况下服务人员采用高低式、交叉式或半蹲式蹲姿，蹲姿注意上身挺拔，女子着裙装时要拢裙后再蹲。蹲姿要领（可略）1、高低式蹲姿：下蹲时右脚夫在前，左脚稍后，两脚靠紧向下蹲，右脚全部落地，小腿基本上垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。2、交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚夫在后右小腿垂直于地面，全脚着地，左膝由后面伸向右侧，左脚跟指起，脚掌着地，两腿靠紧，全力支撑身体，臂部向下，上身稍向后倾。3、半跪式蹲姿 （区别不大，常用的是高低式蹲姿）蹲姿不分男女，女子要求比较高。坐姿：端庄优美的坐姿会给人文雅、自然稳重
12、，的感觉，女子入座时若着裙装应先用手拢裙后再入座，入座时一般座满椅子的三分之二处，女士常用的坐姿态有，正经微座式，侧点式，前交叉式或重叠式。要领1、入座较缓，上身正直，重心垂直。2、腰部挺起，脊柱向上伸直。3、胸部前挺，双肩平放，躯干与颈、腿、脚正以前方。4、手自然放在双膝上，双膝并拢。5、双目平视，面带笑容。6、应坐椅子的三分之二。男子坐姿：入座轻稳，动作协调，坐姿文雅，男式常用从姿有标准式，曲直式和重叠式。请酒店的礼仪形象大使上来为大家演示，杨主管和（微笑、文明用语、站、行、坐、蹲、手姿、 ）好！几种服务仪态就为大家演示到这里，感谢我们林朵大酒店的形象大使杨主管、掌声送给他。等一会他们还将
13、为我们演示其它的礼仪仪态、动作！刚才说到微笑服务，很多业内人士也都存在着误解，刚才我们的形象大使也为大家演示了，其实看似简单的微笑服务并不是单单训练就能得到的。 微笑服务是一种既简单、又容易、并且不花本钱、行之久远”的服务，微笑是最好的化妆，是优质服务的基础。美国希尔顿旅馆要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务遭遇经济萧条时，他也经常提醒员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。 ”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚
14、过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。这个例子说明的是， 微笑服务是酒店服务的法宝。下面我们一起来进行微笑练习微笑等于自信，微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。通过讲解和示范大家对服务礼仪体态要求都有了了解，为了更进一步加深印象，大家一起来练习一遍，各部分开例队，男女员工分开，部门按高矮顺序横坚排好。例队检查仪表，指甲，大家一起练习微笑、文明用语、站姿、行、坐姿、蹲姿、手姿、 （共10分钟）从微笑开始，嘴角向上抬，笑不露齿，文明用语“一、钱、V” 用咬牙的方法。学习了如
15、何微笑的方法了之后，我们一起微笑着练习文明用语、鞠躬礼、和手姿文明用语 既酒店服务用语“五声” （有那五声？） 客来有迎声，说话要有称呼声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走时有送声。练习常用服务用语：简单讲解行鞠躬礼要领。迎客声：欢迎光临林朵大酒店、欢迎您下蹋林朵大酒店、欢迎光临林朵娱乐会所。 （微笑与鞠躬礼同步练习）称呼声：韦书记早上好、陆县长中午好、 韦局长下午好、陈副场长您好、黄场长早上好、黄总下午好、石姐早上好。 （微笑与鞠躬礼同步练习）致歉声：对不起，打扰您了、对不起，影响您工作了、不好意思影响您休息了。 （微笑练习）致谢声：谢谢您的帮助、谢谢您帮助了我们、谢谢您帮了我们的
16、忙，再次感谢您的协助。 （微笑练习）送客声：韦书记，您慢走、张主任您走好，欢迎下次光临、黄场长，您慢走，谢谢您的光临。 （微笑练习）请各位员工就座，继续讲解如下内容：）顺带练习文明用语：握手的伸手次序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎送礼仪：迎接客人，主人先；送走客人，客人先。接递物品：双手接，双手递，双目微笑注视对方。鼓掌：左手高右手拍左手掌心。电梯引领：先进后出原则1、电梯无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯，到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下1、 电梯有人时，无论上下都应客人、上司优先化妆的基础知识在前面的酒店员工仪容仪表规范中有要求员工着淡妆上岗，下面还有一些时间我们一起来学习化妆的基础知识：酒店每个月都给每位员工化妆补贴，这些补贴从今天培训后希望大家都要用在脸上，而不是其它地方。（三分姿色七分打份）适当的淡妆可以充分展示酒店员工的精神面貌，对工作
