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1、三峡大学仁和医院 周靖 仁爱 和谐 慎独 专业 现代护理理念的思考 什么是护理理念 仁爱 和谐 慎独 专业 护理理念 是在护理过程中护士所具有的思想与行为的 信念与价值观 可以引导护士思考并指导护士的行为 属于护理文化建设的最高层次 是护理文化建设的核 心 建立明确的护理理念 可以使护理人员在工作中具有统 一的价值取向 并将这种价值取向在护理工作中充分的 展现出来 使患者在医护人员的日常护理活动中 明确并感受到医 院的价值观 服务观 质量观以及发展观 统一认识与价值观统一认识与价值观 思考 仁爱 和谐 慎独 专业 我的未来是什么 我的职业是什么 我是来做什么的 为自己每一点进步鼓掌 欢迎加入我
2、们的团队 写给未来的自己 嗨 当你看到这封信的时候 一定在想会有谁给你写信吧 现在的我不知道该怎么称 呼未来的你 所以用了我们都很熟悉的字 你现在在干什么 和我一样迷茫 和我一样还有自己迷恋的东西吗 你在工作吗 有 想做的事情和目标吗 现在的爸爸 妈妈让我很郁闷 天天都唠唠叨叨的 你真的被他们 逼迫 出来了吗 或许你还是成为了 坐家 整天翻着漫画书 听着音乐画着喜欢的漫画 也或许你找 到了自己的方向 正在路上 不管怎样 我都希望未来的你 可以不成功但快乐 你还记得自己喜欢什么 学了吗 没有 就去做吧 也许在未来的职业里不会多么的优 秀 但起码你有了自己真正喜欢的爱好 你还看动漫吗 告诉我 婆娑
3、罗 完结了吗 或许你已经忙得没有时间看了 但是我还 是希望你看完哦 记住这是过去的你最喜欢的信仰吧 你还是和我一样喜欢 思考在路上 这句话吗 靖 未来的我一定要善良哦 你一定要 体谅别人 不要让人把你看扁 有人大声骂你 顶回去 有人嘲笑你 还回去 呵呵 你一定不会这样的 未来的我性格沉稳了很多吧 人生 或许是无法预知的 但 是我知道你就在那里等我 凡事凡事做不了做不了第一 努力就好 第一 努力就好 相信自己任何位置上都会努力做好 相信自己任何位置上都会努力做好 仁爱 和谐 慎独 专业 仁爱 和谐 慎独 专业 青涩的你 将来也许 仁爱 和谐 慎独 专业 或许 仁爱 和谐 慎独 专业 兢兢业业兢兢
4、业业兢兢业业兢兢业业 充满爱心充满爱心 惊天动地惊天动地 前 言 以病人为中心以病人为中心以人为本以人为本 本 人 以病人为中心的护理理念是 以人为本 的科学观方法论在 护理科学中的体现 它重视 人的因素 发挥人的主观能 动性 更好地体现以病人为 中心 仁爱 和谐 慎独 专业 为病人提供 优质 高效 低耗 满意 放心 的医疗护理服务 背景及概念 以病人为中心是指在思想观念和医 疗行为上 处处为病人着想 一切活 动都要把病人放在首位 仁爱 和谐 慎独 专业 新护士即将面临的问题与压力 患者 不信任 角色 不适应 学习 考试 检查 睡不醒 夜班 烦躁 想吐 想哭 上班 挨批评 仁爱 和谐 慎独 专
5、业 面对 挑战 让我们更趋完美 仁爱 和谐 慎独 专业 第一种挑战是不管你的工作负担 心情或对方的行为如何 持续地按服务准则做事 那不是件容易的事 不管你的感觉如何 坚持做到这些原则 可以减少与对方产生不 良后果的次数 提高服务对象满意度 第二种挑战是给自己在人际交往中表现更为出色提供了机会 要想从良好做到完美 就意味着你必须寻求你行为中给病人留下深刻印象的精华部分和机会 而不是仅仅不 去冒犯对方 每个人都可通过检查自我行为和结合精华部分使自己做得更完美 使自 已在对方心目中与众不同 在任何交往中 有意识地实施优质护理服务的技巧 因为你代表着这个医院 想办法解决问题 想办法解决问题 面对挑战的
6、反思 是否忽视了患者的存在 是否忽视了患者的感受 我们在为谁服务 服务的好坏谁说了算 我们只是先赚钱在看病吗 我们是否忘记了医院的本质 而是只在乎如何经 营呢 医院的经营理念是什么 活着就一定适应了环境 活着就一定适应了环境 仁爱 和谐 慎独 专业 仁爱 和谐 慎独 专业 日常工作护理理念如何体现 一 护理一 护理的的本质本质 前提前提 是是什么 什么 护理专业化的特征 仁爱 和谐 慎独 专业 专业特性为人类谋福利 为他人服务 有明确 系统的科学理论和技术作为基础 从业人员是经过高等教育的知识阶层 得到科学界和社会的认同 专业得到法律保障 维护合法权益 是学习型 不断发展的组织 实践者把本专业
7、作为终身的事业 一 认清行业性质 仁爱 和谐 慎独 专业 护理行业是一个需要付出爱的服务行业 经济学意义 服务是一种可供交换的活动 为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同 物质产品进行的等价交换 总成本 生产成本 交易成本 一 认清行业性质 仁爱 和谐 慎独 专业 服务业 交易成本 最 大 的 作 用 一 认清行业性质 医院的存在靠病人 医 院的效益源于病人 医 院的发展离不开病人 病人乃是医院之本 仁爱 和谐 慎独 专业 服务决定效益 服务决定效益 仁爱 和谐 慎独 专业 1 关注服务 最容易吸引患者 2 服务的成本相对较低 而效益较高 3 药品要零差价 检查费用要降低 只有劳务 费用要提
8、高 4 好的服务最容易产生好的口碑 有的口碑是 形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化 只有品牌可以使效益最大化 服务是什么 服务是什么 仁爱 和谐 慎独 专业 服务首先是关心人 关爱人 关怀人 服务就是传递爱心 责任心 服务是一种合作 相互满足需求 服务是一种沟通 服务是一种帮助 解决相互的问题 服务是一种奉献 服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合 服务是由细节构成的 服务没有最好 只有更好 关心没有边界 服务没有终点 医院服务 仁爱 和谐 慎独 专业 医院服务可以分为四个层次 即基本服务 满意服务 从病人来说就是 渴望的服务 超值服务 病人未曾预期的服务 难忘服务 病人无 法想象到的服
9、务 基本服务 实际上就是一场简单的交易 患者看病 拿药 掏钱 走 人 医生和患者没有沟通 形同路人 满意服务 就是我们要知道患者担心的是什么 有哪些疑问 真正需 求是什么 患者心理有哪些顾虑 如何解决这些疑问 我们的大夫很有 礼貌 很耐心 很友善 医患之间有一个很好的沟通 主动寻找病人的 顾虑并耐心帮助其解决 有些名医大家 患者从他的诊室一出去就感觉 病好了一半 满意式服务 是按照标准 流程完成应该做的服务 患者挑不出错误 感动式服务 是不但按照标准 流程等要求完成服务 还做出了超出 患者期望的服务 让患者惊喜和感动 仁爱 和谐 慎独 专业 如果一种服务只是停留在 满意 层面 那它所体 现的永
10、远是 甲方与乙方 的关系 甲方与乙方 反映的是商业交易行为 而医患之间的关系绝不 能用 交易 二字来形容 在抗击疾病的过程中 医生与患者是真正的同盟者 是生死之交 浙江省某医院患者入院后医护人员 与患者共同朗诵 健康的希望在我们面前闪亮 表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望 医院服务 只有服务 没有理念 行吗 只有服务 没有理念 行吗 仁爱 和谐 慎独 专业 改变模式 回归改变模式 回归本质本质 责任制整体护理模式 床位包干制 不超过8人 关键是病人实际 需要护理时数 危重病人管理 照护 个人 团队 陪护率 20 以下 至少上午无陪 我们立足 增加护士数量 提高护士质量 困境 新护士多 队
11、伍不稳定 能力技术不稳定 仁和护理理念 仁爱 和谐 慎独 专业 优质护理的最终目标 患者满意 护士满意 医院满 意 社会满意 政府满意 改变理念不是一个人 而是一个团队 改变理念不是一个人 而是一个团队 仁爱 和谐 慎独 专业 满意还取决于结果可能性 期 望 实 绩 二者之差 期望越高 实绩越低 不满意 期望越低 实绩越高 满意 资料来源 Oliver Richard L A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research No
12、vember 1980 460 469 满意度 满 意 度 的 原 始 模 型 患者满意 患者满意 l患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果 与其所期望值相比较后所形成的感觉状态 l正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样 服务是很难制订出具体而详细的标准的 如果有的话 那就是患者满意 l那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务 l患者满意是判断医院工作的金标准 仁爱 和谐 慎独 专业 影响患者满意的四个因素 医方技术 30 1 关怀 26 8 费用 18 4 后勤保障 14 7 提高患者满意度的二条捷径 降低期望值 提高实际感知效果 降低期望值 提高实际感知效果 患者满意
13、仁爱 和谐 慎独 专业 满意度的修正模型 仁爱 和谐 慎独 专业 满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务二者之间的 差距的一种感觉 医院的服务低于其期望值 他就会不满意 二者相匹配 他满意 如果你的服务超出了他的期望 他就会惊喜或者感动 最终我们失去 1 1 2626 26x10 26026x10 260 260 10 x33 x20 172260 10 x33 x20 172 1 1个投诉个投诉 每人可能会告诉另外10名亲朋友 好造成消极影响 26x10 260 每10人中会有33 的人有可能传 递给另外20人 260 10 x33 x20 暗示着有26人保 持沉默不满 仁爱 和谐 慎
14、独 专业 1 全方位护理理念 以病人为中心 全方位的护理服务内容 基础护理 生活护理 治疗与观察 心理护理 康复指导 健康教育等全方位 2 全程 无缝隙服务理念 从患者入院 住院 出院 由1名相对固定 的护士管理与服务 专业化护理理念 专业化护理水平 保障护理安全 七化 护理理念 操作规范化 护理专业化 语言温馨化 关怀亲情化 沟通技巧化 健康教育个性化 满意最大化 人性化关怀理念 优质护理服务理念 仁爱 和谐 慎独 专业 二 了解护理 对象 的基础是二 了解护理 对象 的基础是什么 什么 二 了解服务对象 仁爱 和谐 慎独 专业 任何到来的人或贵客 病人 是在医院的大多数人 是有名有姓有感受
15、的人 不是我可以去跟他争辩的人 不是妨碍我们工作的人 是我得到这份工作的原因 不一定永远都对 但永远有作为顾客的权利 温哥华BC省拥有三所医院 两家拥有产科 其 中哥伦比亚大学妇女儿童医院产科最大 产科 拥有240人 100个全科护士 70个新生儿科护 士 60个产科护士 10个医生 年分娩量7700 人次 设有糖尿病门诊 减痛门诊 产前门诊 早期 检查门诊 日常检查门诊 产房及病房设置 一楼是高危产妇 13张床位 三个待产室 10个单间产房 二楼低危产妇 18张床位 两个单间产房 带水中分娩池 温哥华妇女儿童医院温哥华妇女儿童医院 Women s and children s hospita
16、l of Vancouver Canada 产科病房 obstetrical ward 温哥华妇女儿童医院 孕妇学校 国外专科护士门诊 温哥华妇女儿童医院产房 国内就医状况 病人的期望什么 病人的需求是什么 病人感觉怎么样 病人满意不满意 按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是护理专业应走道路发展的源泉 换位思考 老百姓拿着钱到医院到底买什么 仁爱 和谐 慎独 专业 安全 管理 责任心 协作 设备 技术 感觉 门面 色彩 理念 环境 仪表 态度 健康 当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力 二 了解服务对象 仁爱 和谐 慎独 专业 病人分型 仁爱 和谐 慎独 专业 病人分型 仁爱 和谐 慎独 专业 病人分型 仁爱 和谐 慎独 专业 病人分型 仁爱 和谐 慎独 专业 二 了解服务对象 仁爱 和谐 慎独 专业 二 了解服务对象 仁爱 和谐 慎独 专业 了解病人的期望 只有了解了病人 明白了病人的需要 才能做到有的放矢 事半功倍 给与不在乎数量多 少 而在于别人是否 需要 施怨不在乎深 浅 而在于是否伤了 别人的心 方便
