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1、快递员国家职业技能标准本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。1.1 五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.快件收寄1.1 收寄前准备1.1.1 能按规定携带取件装备和用品1.1.2 能接收、下载、核实订单调度信息1.1.3 能按时到达指定收件地点1.1.1 取件装备与用品配备要求1.1.2 手持终端操作要求1.1.3 地理环境、城市区域划分等知识1.2 收寄指导1.2.1 能向客户说明寄递快件的服务范围、服务时限、禁限寄物品、资费、运输方式等相关规定1.2.2 能向客户说明和解释快递运
2、单的关键条款和信息1.2.3 能指导客户填写快递运单栏目并对贵重物品进行报价1.2.4 能指导客户利用网络渠道下单1.2.5 能告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的渠道1.2.1 快递企业的服务范围及主要城市的电话区号、邮政编码1.2.2 快件运单知识1.2.3 保价知识1.2.4 快件的计费原则和时限要求1.2.5 电话、手机应用软件等渠道下单知识1.2.6 投诉、赔偿渠道知识1.2.7 快件的运输方式1.3 收寄验视1.3.1 能核对并登记寄件人和代寄人有效身份证件1.3.2 能核实快递运单所填写的信息是否与寄递物品相一致1.3.3 能按程序和要求对国内快件的内件进行验视，识别禁限寄物品1
3、.3.4 能加盖验视标识或采集验视信息1.3.1 实名收寄基本程序和要求1.3.2 居民有效身份证明等知识1.3.3 验视快件的程序和操作方法1.3.4 禁限寄物品种类和辨识方法1.4 快件封装与计费1.4.1 能检查客户封装完毕的快件1.4.2 能正确使用包装箱、包装袋、快递封套、填充物、胶带等封装快件1.4.3 能为客户提供使用绿色包装用品的建议1.4.4 能使用电子秤、卷尺等工具称重或测量快件1.4.1 信件类和物品类的封装知识1.4.2 快递封套、包装箱、包装袋、填充物、胶带的使用及封装知识1.4.3 绿色包装要求1.4.4 包装运输标识101.4.5 能计算并收取快件资费1.4.6
4、能开具收据或发票1.4.5 度量衡知识1.4.6 计重知识1.4.7 资费计算方法1.4.8 假币的特征及货币验真知识1.4.9 发票知识1.5 收寄后处理1.5.1 能交接快件1.5.2 能补录快件基础信息1.5.3 能按规定结清当日营业款1.5.1 快件交接原则和方法1.5.2 营业款结算原则和要求2.快件派送2.1 派送前准备2.1.1 能核对交接快件的数量和质量， 并检查包装是否完好2.1.2 能按派送段进行快件的排序和登单2.1.3 能根据快件种类捆扎和装运快件2.1.4 能判断快件收件人地址是否准确并进行处理2.1.1 安全搬运和装卸要求2.1.2 快件类型及捆扎知识2.1.3 派
5、送车辆、设备和包装基本知识2.1.4 快件排序知识和方法2.2 派送服务2.2.1 能对 1 个派送段的派送路线进行合理设计，并在时效范围内完成派送2.2.2 能指导客户验收和签收快件2.2.1 派送路线设计知识2.2.2 到付及其他收费种类2.2.3 快件验收知识2.2.4 快件签收知识2.3 派送后处理2.3.1 能录入、处理派送信息2.3.2 能按要求批注并移交无法派送快件2.3.1 信息录入要求2.3.2 无法派送快件移交的基本程序和要求3.客户服务3.1 客户开发3.1.1 能向客户推介快递服务和产品3.1.1 快递产品知识3.1.2 快递产品推介方法3.2 客户维护3.2.1 能采
6、集收派段内的客户新增、更址及其他信息3.2.2 能采集客户提出的个性化收派需求信息3.2.3 能记录和移交投诉、索赔信息3.2.1 客户信息采集知识1.2 四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.快件收寄1.1 收寄前准备1.1.1 能按规定检查取件装备有效性1.1.2 能按规定携带国际快件相关单证1.1.3 能检查车辆安全性1.1.1 手持终端、POS 机、发票机等设备知识1.1.2 车辆及驾驶安全知识1.1.3 国际快件单证知识1.2 收寄指导1.2.1 能根据合同条款向客户解释寄递权利和责任1.2.2 能向客户提供关于快件包装的合理建议1.2.3 能告知客户快件查询、更址、撤
7、回和索赔的程序1.2.4 能指导逆向快递客户进行寄件准备1.2.5 能介绍寄往主要国家或地区快件的基本要求，并指导客户准备所需文件1.2.6 能指导客户正确书写英文地址1.2.1 国际快件收寄知识1.2.2 国际快件报关单证知识1.2.3 快递合同知识1.2.4 投诉和赔偿程序知识1.2.5 逆向快件收寄要求1.2.6 国际出口快件的原木包装知识1.3 收寄验视1.3.1 能确认协议客户信息1.3.2 能识别限运品，并对不能当场确定安全性的物品进行处置1.3.3 能核对国际快件中常见的寄递物品英文品名1.3.1 安全协议知识1.3.2 限运品知识1.3.3 无法确定安全性物品处理要求1.3.4
8、 常见寄递物品英文名称1.3.5 国际快件禁限寄规定1.4 快件封装与计费1.4.1 能对不规则物品进行封装或提出封装方案1.4.2 能对液体、易碎品等特殊属性物品进行封装1.4.3 能识别主要国家的首都及主要城市的英文名称、缩写、航空代码和邮编格式1.4.4 能识别港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码1.4.1 不规则物品封装知识1.4.2 液体、易碎品等特殊属性物品封装知识1.4.3 主要国家和地区的英文名称、缩写、航空代码和邮编规则1.4.4 港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码1.5 收寄后处理1.5.1 能按照海关清关要求整理出口快件报关单、装箱单、发票等所需文件1.5.2 能处理限
9、时快件和保价快件1.5.3 能对疑似禁限寄快件进行处理1.5.1 单证整理知识1.5.2 限时快件和保价快件处理原则1.5.3 禁限寄物品处理要10求2.快件派送2.1 派送前准备2.1.1 能核对批译英文名址及单位名称2.1.2 能对特殊天气采取合适的快件防护措施2.1.3 能对贵重物品派送采取防护措施2.1.4 能核对代收货款、到付资费等2.1.5 能核查国际快件的应收税费2.1.1 英文名址翻译知识2.1.2 特殊天气快件防护措施2.1.3 贵重物品派送防护措施2.1.4 国际快件税费知识2.1.5 代收货款等快件知识2.2 派送服务2.2.1 能对 3 个派送段路线进行合理设计，并在时
10、效范围内完成派送2.2.2 能按程序派送书写潦草、名址不详、地址变更、信息不完整等问题件2.2.3 能收取代收货款、到付资费等2.2.4 能收取国际快件税费2.2.5 能使用智能快件箱派送快件2.2.1 接驳派送设计要求2.2.2 派送书写潦草、名址不详、地址变更、信息不完整等问题件处理与派送要求2.2.3 代收货款快件派送要求2.2.4 智能快件箱操作要求2.3 派送后处理2.3.1 能按规定处理无法派送的国内快件2.3.2 能按派送路单复核派送信息2.3.3 能按规定核对和整理代收货款、到付、国际关税等单据，并结算款项2.3.4 能协助处理投诉和索赔信息2.3.1 无法派送的国内快件处理要
11、求2.3.2 派送信息复核要求2.3.3 单据整理知识2.3.4 投诉和赔偿知识3.客户服务3.1 客户开发3.1.1 能根据客户需求推荐服务和产品3.1.2 能采集客户服务、产品等需求信息3.1.1 客户分类方法3.1.2 客户沟通技巧3.2 客户维护3.2.1 能统计和整理客户需求信息3.2.2 能制订客户回访计划3.2.3 能现场处理延误、服务态度等简单投诉3.2.1 客户信息采集原则与要求3.2.2 客户回访知识3.2.3 投诉处理规则111.3 三级/高级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.快件收寄1.1 收寄前准备1.1.1 能设计收寄路线1.1.2 能按规定准备主要目的地国
12、家或地区的清关资料1.1.1 收寄路线设计知识1.1.2 主要目的地国家或地区清关资料知识1.2 收寄指导1.2.1 能指导客户对液体、化工品、锂电池等特殊物品的寄递1.2.2 能向客户提供保险、保价等增值服务的建议1.2.3 能根据客户需求推荐适当的寄递方式1.2.4 能制作形式发票1.2.5 能向客户提供海关清关方面的建议1.2.1 液体、化工品、锂电池等特殊物品的包装和储运知识1.2.2 保险常识1.2.3 形式发票知识1.2.4 海关报关知识1.3 收寄验视1.3.1 能处置验视工作中出现的突发事件1.3.2 能根据不同国家要求对寄往主要国家的物品进行验视1.3.3 能检查出口国际快件
13、包装是否符合目的地国家要求1.3.1 验视工作中突发事件应急处置1.3.2 主要国家进口物品及包装要求1.3.3 金属探测仪、微剂量射线安全检查设备操作知识1.4 快件封装与计费1.4.1 能对客户提出的特殊包装需求提供解决方法1.4.2 能计算国际快件资费1.4.1 药品、易碎、生鲜等特殊物品的包装知识1.4.2 国际汇率知识1.4.3 国际快件资费计算规则1.5 收寄后处理1.5.1 能对快件进行交接核对和查验1.5.2 能对待发问题件进行处理1.5.1 问题件处理方法2.快件派送2.1 派送前准备2.1.1 能根据需求提出人员和车辆的调配方案2.1.2 能制作核查派送路单2.1.1 人员和车辆调配知识2.1.2 派送路单制作核查方法2.2 派送服务2.2.1 能对 5 个设计派送段路线进行合理设计，并在时效范围内完成派送2.2.1 延误、内件损毁等问题件处理及派送要求132.2.2 能处理延误、内件损毁等问题件2.2.3 能将快件派送至快递合作网点， 并对合作网点业务进行管理2.2.2 快递末端派送服务方式和要求2.3 派送后处理2.3.1 能按规定处理无法派送的国际快件2.3
