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1、.专业.专注.客服部工作管理制度一、 客服部工作内容(一)售前、售后工作；1、 电话接线；2、 QQ接待；3、 工作事项记录；4、 客户修改订单；5、 外部对账；6、 每日发货明细推送；7、 样品以及备库存数量与销售及时沟通；8、 收发传真并登记；9、 收发快递并登记；10、 审核并维护传真订单；11、 登记钱本；12、 开具合同并登记；13、 申报新价格政策；14、 申报客户以及产品特殊要求；15、 申报调账需求；16、 订单数据分类统计；17、 产成品入库统计；(二)售中工作；1、 审核售前申报的调账需求；2、 录入订单；3、 修改订单；4、 内部对账；5、 每日订单分类汇总；6、 订单数
2、据分类统计；7、 签写托运单；8、 审核并打印发货通知单；9、 审核并装订托运单与发货通知单；10、 审核出库单并下推生成打印销售发票；11、 审核并装订托运单、发货通知单、出库单、销售发票等其他单据，递交财务；12、 产成品入库统计；13、 基础资料维护；二、 客服部工作要求1、 对公司的产品和工作内容要有深入的了解和认识，确保更好的为客户服务；2、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项，不能信口雌黄，做不负责任的答付；3、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；4、 接听客户咨询、反映问题的电话
3、，如收货发生问题时，当时能独立解决的要当时处理，不能解决的做好工作记录，汇报给上级领导给予解决5、 客服人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；6、 接听电话使用统一问候语：“你好，天津固诺”7、 客户催货时一律回答：不好意思，现在公司订单确实太多，已排完一周的生产计划，不过我们会尽量与排产经理沟通，把您着急的货及时出货，不耽误您的销售，不过，为了更好的不影响您销售，希望您下次订货能多给我们一些排产的时间；8、 客户查货时，应及时、准确的把查询结果告知给客户9、 无论任何原因，对于漏接的客户、销售经理电话，一定要给予及时回复；10、 客户打错电话
4、时，请客户稍等，叫相关人员过来接电话或者请相关人员回电，并将正确的号码告知客户。三、 客户部工作管理规定1、 与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；2、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到，对于上班时间仍旧外出，或私事外出仍未归者，按迟到记考勤；3、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生正面争执，不得做影响公司利益的事情；4、 在上班时，应积极努力的工作，不得从事任何与工作无关的事情；5、 客服人员要有责任心、进取心以及良好的团队精神，并树立以“客户”为中心的服务理念；6、 能够独立处理常见问题；7、 积极配合部门
5、主管工作，有效完成好主管交代的事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速完成各项工作 完成领导交待的工作任务8、 做到“当日事当日毕”9、 要用良好的状态、整齐的仪表、良好的习惯、亲切的微笑、饱满的热情对待工作10、 工作时间玩游戏，抓到一次10元，三次及以上一次50元，多次违规并影响正常工 作的，视情节严重给予严肃处理四、 客服部替班管理规定1、 工作时间，因个人原因需调休人员，须经部门负责人同意，方可执行调休替班；2、 休班人员做好工作安排，并与替班人员做好工作交接及工作确认，认真填写“客服交接记录”3、 需换班时，必须坚持替班人员能够完全处理休班人员业务的工作原则；4、
6、换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班、空班的，按旷工处理，并视情节严重给予处理；5、 替班人员在替班时间内不得请假，否则按旷工处理。五、 工作环境1、 办公位内、计算机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘；2、 办公桌面及工位地面整洁；3、 客服人员下班后，应将公司重要资料归档并且做好公司资料的保密工作；4、 禁止客服人员日常工作中随意摆放工作资料5、 对自己的办公用品进行监管六、 客服部人员奖惩管理1、 上班时间已到，依然外出办私事或办私事未归的；2、 填写单据时字迹不清晰货出现写错、漏写情况，因填写票据错误给公司造成损失的；3、 在工作区域发生争吵、辱骂、斗殴现象的；4、 客服人员工作交、接
7、不详或未按要求签字的；5、 不能按时完成工作或两次及以上拒绝上级主管安排工作的；6、 订单记录错误，已生产完，造成滞留库存的7、 单价入错，销售发票已传真至客户处，造成客户要求调价的；8、 为客户服务态度恶劣，影响公司形象的；9、 客户款未到账，私自下单生产的；10、 因为自身工作不认真，货物发错的11、 迟到、早退、私自串休的；12、 不服从领导工作安排的；13、 货物发走起两天内销售发票没交于财务相关人员的；14、 货物发走时必须及时把发票打印出来并及时传真于客户，两天及以上仍未执行的；15、 客户要求的辅助材料：引流管、纸箱、盖子等，需申请再发货，未按要求发货的；16、 客户、货站、车间办公室等有人投诉工作态度不好的；17、 占用工作时间唱歌、玩手机等与工作无关事宜的；18、 当天订单当天录入并及时把订单递交到生产部门，未按要求做到的；19、 订单审核后生产任务单生成不及时，造成车间入库困难的；20、 周例会不能按时参加未请假、工作日志未记录或应付记录的；当月工作出现问题的处理方法：各相关人员工作如出现问题，两次给予警告，两次以上每次10元，对公司财务造成重大经济损失的，视情节严重，负责人个人给予赔偿。我已认真阅读以上管理制度，并坚决服从管理，如因个人原因给工作造成的一切损失，我愿意承担个人原因的全部责任！责任人： . word可编辑 .
