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1、沟通技巧第1章 沟通过程第2章 自我、感知和沟通第3章 跨文化沟通第4章 倾听第5章 语言沟通第6章 非语言沟通第1章 沟通过程一、沟通的重要性：有利于认识问题的重要性；减少失误，减少摩擦；争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于目标准确实施实现；有利于创造性的工作。二、沟通是一种过程1、“沟通” 既可以是通讯工具之间，人与机器之间，也可以是组织之间， 甚至是组织与个人、个人与个人之间的信息交流。 为此，在不同的学科，从不同的角度对它有不同的解释，主要形成了以下四种说法： 共享说：强调传者与受者对信息的共同分享。交流说：强调沟通是有来有往的双向活动。影响说：强调传者对受者
2、施加影响的行为。符号尽：强调沟通是符号或信息的流动。2、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通包含以下4层含义： 沟通是信息的传递与交流； 沟通成功的关键在于信息被充分理解； 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图； 沟通是一个双向动态的反馈过程；3、沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。步骤：第一步，发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。第二步，发送者将其观点或事实以言词来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。第三步，信息通过某种通道传递。第四步，接收者由通道接受到信息符号。第五步，
3、接收者将获得的信息解码。第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应。4、沟通的要素（1）发送者与接收者（主动地位；被动地位）（2）信息（沟通双方进行传递和交流的内容或符号）（语言符号和非语言符号）（3）渠道（信息传递的媒介物。是信息经过的路线，是信息达到发信接收者的手段。）（4）噪音（指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。即阻止理解和准确解释信息的障碍。）分为：外部噪音，源于环境，如周围的叫喊声、窗外的电锯声等。内部噪音，源于沟通主体，如学生因为考虑午饭的事而没听课。语义噪音，源于词语情感，如“老头子、老婆子”若是指外人，就含贬义，表示轻蔑；如果是老伴间互称，则表示亲昵，含褒义。（5）反馈（将
4、信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。是发送接收者相互间的反应。）（6）环境（狭义是指沟通发生的地方，即物理背景。广义是指沟通所面临的总体环境，通常包括心理背景、社会背景、文化背景和物理背景。）三、沟通是一种相互作用沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理：第一，进行沟通的人连续地同步地发出信息。即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。第二，沟通事件有过去、现在和将来。即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。第三，沟通的参与者扮演相应的角色。即在沟通中我们扮演不同的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确定，不同的人
5、会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。四、沟通的种类沟通有不同的种类，根据沟通的主体，最常用的沟通种类有五种：自身内沟通、人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和大众沟通。自身内沟通：是发生在我们自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。 自身内沟通是以自我为中心，自身是惟一的发送者和接受者，但自身的经验决定你如何与自己“交谈”。人际沟通：是发生在一对一的基础上进行的沟通，通常发生在非正式的、不规则的、舒适的环境中。这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然也可以包括两个以上的人。人际沟通是在两个人（或几个人）之间，所以反馈的机会最多。内部噪音可能是最少的，因为每个人都能
6、发现对方是否困惑不解，交谈者有很多机会来检验信息是否被正确理解。小组中沟通：发生在少数人员取到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。这种沟通比人际沟通更为复杂，并且也有大量的反馈机会。为了保持小组解决问题的本质，通常聚在一个更正规的环境中。公共场合沟通：在公共场合沟通中，发送接收者向听众发送某种信息（发表演说）。演讲者通常传送一种高度结构化的信息，所利用的渠道与人际沟通和小组沟通相同。但在公共场合沟通中，环境是正式的，听众人数多，语言反馈的机会受到限制。沟通过程中听众不能随便发问，但能做出非语言的反馈。在演讲结束时可能有机会提问。大众沟通( ) 像公共
7、场合沟通一样，大众沟通具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多。许多人创作大众沟通的信息。例如，在电视节目中，常常有制片人、编剧、导演、演员或表现这个节目的其他任何人。所有这些人都对这个节目产生影响。 大众沟通和其他种类沟通的最大不同在于反馈。在发送接收者之间几乎没有交流，反馈的缺乏影响信息传递。为了让大多数观众能够理解，就要简单。五、跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。不同文化可能涉及种族、民族和社会经济方面的差异。六、道德的沟通是诚实、令人满意和考虑他人权利的沟通。当沟通者讲述真相时，沟通是诚实的；当沟通者考虑听者的情感时，它是令人满意和为他人着想
8、的。然而，有时诚实和令人满意是矛盾的。第2章 自我、感知和沟通一、自我概念1、理论：詹姆斯的自我理论（主体我和客体我）、米德的自我理论、弗洛伊德的自我理论（本我、自我、超我）、埃里克森的自我同一性危机理论、沙利文的人际关系学说、罗杰斯的自我概念理论2、含义：是指如何看待和感受自己。即对自己的想法与观点、理念、情感与态度的综合。亦即是对自己整体的看法。自我概念以所处文化和团体的价值观为基础。3、特点：（1）自我概念是学来的。我们并非天生就有自我概念。自我概念是在与別人的互动中，认识到自己是怎么样的人，并经由別人的反馈，逐渐地形成了对自己的概念。（2）自我概念的形成生命中，重要他人的影响最大。（3
9、）自我概念并不一定客观，有时与别人的看法不一致，有时则与事实不符。（4）自我概念有自我增强的效果。我们往往会根据自我概念来选择讯息。4、三种来源：反映评价、社会比较、自我感觉。反映评价：就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。大多数反映评价来自地他人对我们的评论。社会比较：即与他人比较来确定衡量自己的标准。首先我们把自己与同伴进行比较，有时我们从我们甚至不知道的事或人中获得社会评价，同时我们通过所见所闻来判断自己和其他人。自我感觉：即看待自己的方式。自我感觉来自于经验。随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用越来越大。5、性别与自我概念(1)在形成自我概念时，男人把社会看得最为重要，而女人则给予反映
10、评价更重要的地位。(2)男人把从父母那里得到的反应评价看得更有价值，而女人则把从朋友那得到的反应评价看得更重要。 (3)女性的自信主要来自于与他人的联系和自己的归宿，而男性的自信主要来自于所取得的成就。6、心理安全与风险心理安全即从熟悉的人、思想和情景中得到认可和支持是重要的。心理风险包含尝试某种新事物，可能是认识某个与自己不同的人，设法弄明白一个不同的观点，甚至搬到一个新的地方。 放弃一些心理安全和冒一些心理风险，有助于改进自我概念。二、感知1、含义：如何看待他人及周围的世界。怎样看世界取决于如何看自己，而如何看自己将影响你看待世界的方式。2、过程：挑选信息、组织信息、理解信息。3、感知与自
11、我概念的区别与联系：（1）自我概念是学来的，它在生命的最初几个月逐步出现，但它通过不断的感知而逐渐成形。（2）自我概念是通过对自身经历的感知而发展的社会产品。（3）由于具有以前的经历和现在的感知，你可能以与他人看待你的不同方式来感觉自己。（4）自我概念必须连贯和稳定，它往往抗拒变化。如果你的自我概念容易发生变化，那么你可能缺乏始终如一的可靠人格，因此，你的感知会寻求支持信息。（5）自身的感知相当稳定，变化要花时间。自我概念也不易改变。（6）成功和失败影响自我概念。（7）你的世界以及其中的所有事物不仅被你感知，而且仅是在自我概念相联系时才被感知。（8）自我概念的发展是一个连续的过程，感知对信息总
12、是活跃的。（9）无论对自己或他人是有利还是有害，你都努力表现出坚持自我概念。（10）你不断捍卫自我概念以防丧失自尊，丧失自尊会产生焦虑感。（11）要经常防备自我概念遭到袭击，所以发展的机会有限。4、删除、变形和归纳影响信息的三种心理活动： 删除必须首先出现，因为我们人的身体感觉是有限的。 环境中的许多信息变形，首先是由于观察到的外部环境是整体的一小部分。另一个原因是为了使它支持已有的信念和价值观。 以非常少的实际信息为基础进行归纳。5、调适感知影响的方法：保持健康、休息和锻炼；避免草率的结论；多花点时间；利用；承诺；准备改变三、自我沟通1、定义: 自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体
13、，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。2、障碍：缺乏自我认知；人生没有目标；疏于理性考虑3、策略：自我认知、自我情绪察觉、自我暗示、自我激励、自我调适、自我超越（1）自我认知：物质自我，社会自我，精神自我。途径：自我心理活动分析；以人为镜，获得自我认识；角色扮演，促进自我知觉发展；社会比较，认识、评价自我（2）自我情绪察觉情绪是一种复杂的心理现象。由生理唤起、认知解释、主观感觉和行为表达这四部分组成。管理技能：且慢发作；舒解压力；面对逆境；面对心情低潮；包容力（3）自我暗示暗示是采取含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按
14、某一方式进行活动。积极、消极。（4）自我激励激励：是指各种与启动、引导与维持生理和心理活动相关的过程。自我激励：指的是是自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。（5）自我调适（1）加强自制力（2）有选择地表达情绪（3）使用情绪放松术（4）疏离感情状况（5）使用适当的情绪调节技巧（6）培养沉着冷静的态度（抑制冲动、破坏性情绪、增强耐受性（7）保持头脑清醒，不为诱惑转移目标（8）培养优秀的人格（谦逊、仁爱、有毅力）（9）换位思考（6）自我超越认知自我提升自我超越自我第3章 跨文化沟通一、文化及文化性1、含义：广义的文化（“大文化”）指的是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。
15、狭义的文化（“小文化”）指的是人类在实践中所创造的精神财富，特指语言、文字、文学、艺术等精神产品。现在我们一般所说的“文化”，指的就是狭义的文化。 文化的核心问题是价值观念问题，不同民族的文化差异最根本的在于价值观念的差异，也就是各民族固有的文化心理特征不同。 我们平时所说的“文明”，就是指人类及社会发展到较高阶段和具有较高文化所表现出来的一种状态。2、文化性首先，文化性是人与动物的根本区别；其次，文化性存在是人的存在的基本方式；再次，文化的创造是人的生命价值实现的唯一形式。二、文化差异性u 权力距离人人生而平等，没有任何团体或者个人能够拥有特权。这是典型的低权力距离文化的特点。美国、加拿大、以色列、新西兰、丹麦、奥地利等国家都属于这样的一种文化。在高权力距离文化里面，权力是分等级的。如墨西哥、巴西、印度、新加坡、菲律宾。（1）权力距离影响着我们沟通行为的诸多方面。如，低权力距离社会中的人通常会超越社会地位发展友谊以及恋爱关系。但相反地，在高权力距离社会里面，人们更倾向于在同等的社会地位下寻找友谊以及恋爱关系，讲求“门当户对”。（2）对我们的另一种影响涉及我们对权威的看法。高权力距离的社会强调对权威的服从和尊敬。人们从小被教育要无条件地听从
