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1、. . . . .如何提高株洲火车站客运服务质量 学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师： . 专业word可编辑 . . . . .摘 要随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
2、今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施. 专业word可编辑 .目 录摘 要I引 言11 铁路客运服务概述21.1铁路客运服务的定义21.2铁路客运服务的内容21.3客运服务的意义与作用2
3、1.4我国铁路旅客服务质量的现状.4 1.4.1客运需求与旅行差距.4 1.4.2职工素质和服务意识谈薄.4 1.4.3硬件设备和卫生环境.52 铁路客运服务质量基础理论和内容.5 2.1铁路客运服务质量的含义.5 2.2铁路客运服务质量的内涵.5 2.3铁路客运服务质量管理措施.63 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题.8 3.1株洲火车站的简介.8 3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制.8 3.2.1客运服务质量难以准确评价.9 3.2.2客运服务质量难以有效控制.9 3.3候车室的布局不合理.10 3.4铁路客运售票方式存在的问题.114 株洲车站提高客运服务的主要措施.12
4、 4.1提高客运站硬件设施条件.12 4.2优化售票方式.12 4.3加强客运服务培训.12 4.4开展客运营销.14 4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查144.5.1改善职工素质结构144.5.2提升职工业务能力144.5.4完善服务质量考核16 4.5.5加大激励手段.16 4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念84.6.1树立 “顾客至上”的理念。84.6.2树立 “顾客价值最大化” 的理念9 4.7创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系104.7.1客运服务人员运输服务方式要多元化104.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化114.7.3客运服务人员运输服
5、务过程亲情化114.7.4客运服务人员应急运输服务人性化124.7.5客运人员必须提高自身服务技能124.7.6客运人员必须学会处理与旅客的关系124.7.7客运人员必须提高自身素质13结 论16致 谢17参 考 文 献18. 专业word可编辑 . . . . .引 言随着我国经济的不断发展和民航、公路运输网的不断完善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很大的挑战，客源日益减少。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量
6、也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。1 铁路旅客服务概述1.1 铁路客运服务的定义铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的
7、要点是：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。1.2 铁路客运服务的内容旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。解决问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。1.3 客运服务的意义与作用铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，
