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1、精品资料网(http:/)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座名称:转接投诉电话服务规程编号:HZF060:XXXX发布部门:房务部 编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准:XXX页码:共 1 页1 目的有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。2 范围本规程适用于前厅总机。3 职责 3.1 了解客人的投诉事由 3.2 通知当值大副或值班经理,并做相关记录4 程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份外线电话:“G00D M0RNINGAFTERN00
2、NEVERNING,HAIZH0U H0TEL。您好!海洲大饭店” 内线电话:“ 0PERAT0R,您好,总机”G00D M0RNING00:0012:002 G00D AFTERN00N12:0018:00;G00D EVENING18:0000:004.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务4.2仔细倾听,并表示歉意。 4.3告知客人将采取的行动。4.3.1话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处。4.3.2话务员告知大堂副理或值班经理客人房号(具体事宜)。4.4作好记录4.4.1话务员在电话记录本上作好记录5 记录电话记录本精品资料网(http:/) 专业提供企管培训资料