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1、精品资料网(http:/)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座前厅部员工管理规范 认真履行所在工作岗位的工作任务,职责。按规定的操怍流程服务。及时准确地完成各项工作。 为客服务时,使用礼貌用语,注意行为举止,谈吐文雅,语调亲切,音量适中,语句流畅,问话和回答问题简明准确规范。大方得体,给人亲切舒适的感觉,反映出酒店的精神风貌。 严格遵守时间,答应在某一事件提供某项服务,如代办服务等,必须做到。 对待顾客的投诉和批评时认真倾听,耐心解释,冷静耐心的对待,遵循让客人满意的原则,任何情况下都不得与客人争辩。 工作时间必须按酒店规定着装,佩带工牌,规范个人的行为。 员工必须依照部门主管安排的班次
2、上班,若需变更,必须得到主管的同意。 前厅部员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录。认真填写交班本,详细记录重要的信息,事件,客人的建议及要求,注明日期、时间及做记录。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。 员工不得在工作时间内接待亲友。有急事可通过人事部见面。 电话只能用于部门之间的联系和工作使用,严禁在工作时间拨打私人电话。 工作时间禁止使用私人移动电话。紧急事情可打电话到部门办公室或请上级批准。 不准在酒店大厅,走廊或客人使用的公共区域停留和休息。 禁止利用工作之便给亲友各种特殊优惠。 认真执行考勤制度,所有员工打卡上、下班。严禁替他人打卡,如有违反,本人及代打卡者都将受到处分。 员工因
3、病或有急事不能按时上班,需得到主管认可。事后补请假条或医生证明,否则按旷工处理。 事假需事先提出,以书面形式上交,获得前厅部经理及人事部门的批准。 若员工在当值期间感觉不适或得知客人生病的消息,须立即报告部门经理。 工作时间不能窜岗离岗,未经上级许可,不得进入其他工作区域。 当值期间不得出现下列情况:A 吃口香糖或其它食品B 同事之间进行非工作性交谈C 哼唱小曲D 因工作劳累,倚门,墙壁站立或趴在桌面上E 大声说笑F 工作出现差错是为自己开脱G 饮食酒精产品H 工作时间内吸烟 员工在工作时间未经批准离店按旷工处理 在酒店的任何地方发现或拾到客人遗失的物品都要上交,拾遗不报按公司规定处理。 个人
4、事情,工作问题,要首先报告领班,若不能解决,逐次上报,个人情绪不得影响工作。 保持员工休息室的清洁与整齐。不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须得到主管同意。 损坏公共财物,则须赔偿,并予纪律处分。 遵守社会公德和职业道德,对女宾要礼貌。不做败坏道德,违反精神文明的事情。客人如对女员工有不轨行为,设法回避,及时报告。 对待客人要热情,但不能长时间和客人交谈。对待客人提出的要求,要尽快和相关部门联系,客人出现抱怨情绪,应及时汇报给领班处理,不要把你不能解决的问题滞留在你的手里。 员工就餐只允许在餐厅,其他场合禁止吃东西(包括更衣室,行李房等)。 员
5、工上下班从指定的员工通道入店。上一层,下二层禁止使用电梯,除特殊任务,严禁使用客用电梯。 发现任何可疑人物或物品,立即向领班报告。如问题严重,立即通知酒店保安部妥善处理。 不准在更衣室内睡觉或无事逗留,严禁一切不文明不卫生的举止行为。 爱护酒店的各种设施设备,认真做好清理维护工作。 严禁利用工作之便使用或带走酒店的物品,谋取私利办私事,严守机密,不该看得不看,不该说得不说,不该问得不问,有情况要及时汇报。 不能向客人索要小费。 服从领导,听从指挥,领导分配的任务,要主动接受,认真完成,及时汇报,不允许不服从领导分配和调动,无故不完成工作任务,自作主张,玩忽职守,造成不良影响和经济损失的现象发生。精品资料网(http:/) 专业提供企管培训资料