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1、医疗机构中员工满意度与经营绩效相关性之影响研究报告摘 要本研究之主要目的在于了解医疗机构中员工工作满意度对经营绩效之影响。将员工之需求及建议作深入统计分析，并谋求预防性策略管理，让病患、员工及医院产生良性循环互动，让人性尊严和人性价值得以发挥，达医院永续经营之目的。因此，如何塑造优质医院工作文化，满足内部顾客需求，以提升医疗服务质量及竞争优势，是值得中消研进一步探究之课题。研究对象主要以中国南部某区域教学医院之员工为样本。本研究设计为结构性之实证调查研究，其统计内容包括工作特性、薪资福利、领导沟通、个人特质、以服务量为指标之经营绩效。本研究所使用之统计方法包括：描述性统计、次数分配表、交叉分析
2、、单因子变异数分析、双变量分析、信度分析和皮尔森积差相关分析。研究结果显示，1、两年度员工工作满意度：(1)皆以离家近、同事相处融洽、宗教理念相符为员工愿意留在医院服务之主因，两年平均占率各为（79%；88%）。(2)工作本身与领导沟通之构面满意度均达六成，两年平均占率各为（66%；67%），而在福利方面为（56%；64%）则略逊一筹。(3)员工对工作满意度偏低之变项为护理人员、服务年资介于25年者、非主管职、宗教信仰为道教、个人年收入较低者。2、就不同年度员工工作满意度之比较而言，第二年度较第一年度之满意度略为提高。3、就不同年度经营绩效之比较而言，第二年度较第一年度之医疗服务量增加。 根据
3、本研究结果，可提出下列具体建议，供医院经营管理者与人力资源管理部门参考：1.整体组织而言：须不断地补充能量，适时了解员工之需求，协助员工获取成长和再生能源。2.就工作特质而言：依实际情况酌量减轻工作负荷量。3.就薪资福利而言：依市场现况及内部需求适度调整薪资福利。4.就提升工作效率而言：强化工作流程及增进跨部门协调。5.就领导沟通而言：让员工之意见表达管道能顺畅有效率。关键词:医疗机构、工作满意度、经营绩效一、前言一、研究动机目前，各医院竞争加剧，塑造优质工作文化，提升医院竞争优势，吸引更多的新病患以及留住旧顾客，各医疗机构管理者无不致力于医疗质量的提升，因此，医疗机构经营成功之关键因素在于服
4、务质量。医疗服务的提供是一种以人为基础的服务，在进入服务营销的新时期，企业的盛衰取决于顾客对于服务人员的满意。医院是一种高度专业化的服务组织，病患者到医院接受的医疗服务必须透过医院员工来传达提供。为保障病患之就医权益，从提升服务人员工作满意度着手，能使医院的服务质量获得真正之改善。研究证实员工的个人工作满意度与病患的满意度，具有统计上的显着正相关。不满意的顾客再度回到同一间医院就诊的意愿将降低。对于医院管理者而言，为提升企业经营成效，必须先了解、关心、并满足员工的合理需求，以利提升医疗服务质量，让病患、员工及医院产生良性循环互动。由于卫生部规范的限制，使医疗院所失去自由化竞争的机制，促使各医疗
5、机构的经营者除重视服务品质的改善外，更着重在成本的控制，以提升自己的竞争优势。在人力紧缩下而又需使医疗院所具有优势的竞争力。除应提升内部顾客满意度，进而传递高医疗质量或服务，藉以提升外部顾客满意度。医疗院所存在的基本功能是提供医疗服务，以满足有健康照护需求者的需要，长期而言，倘若员工的工作满意度无法持续提升，可能因此难以留住优秀人才，进而导致医疗水平降低，同时阻碍了医院及医学的整体发展，为了达成这项使命，医疗院所必须有效地运用资源，促使资源发挥最大功效，以创造顾客满意，成为医疗院所经营活动中最重要的策略课题。因此，如何深入探讨跨年度员工工作满意度，并采取适当因应对策，以提升医院经营绩效之管理，
6、实为本研究之动机。二、研究目的根据Hackman & Oldham所提的工作特质模式理论，二位学者认为工作中的技能变化性、工作完整性、工作重要性、工作自主性与工作回馈性会激发员工体验工作的意义、体验对工作成果负责及对实际工作成果的了解等三种心理状态，进而产生高的内在动机、高的工作满足、高素质的工作绩效。本研究透过问卷调查方式，探讨并了解医院内部顾客之工作满意度，期能提升医院经营绩效之管理，而研究主要目的如下：(一) 了解在职员工的工作满意度(含工作本身、福利方面、领导沟通)对经营绩效之相关性影响。(二) 了解员工的需求与建议，以作为日后相关政策改善参考。(三) 唤起管理者重视员工的顾客关系管理
7、和病患需求的医疗服务。(四) 提供予决策者构筑健全管理制度，提升员工水平与营运绩效，让此机构更具持久性竞争优势。三、研究概念架构本研究概念架构是应用文献之理论，探讨个人特性（性别、年龄、学历、部门别、工作年资、职位、宗教别、个人年收入）影响工作满意状况（工作本身、福利方面、领导沟通）三个构面、经营绩效（门诊服务量、住院服务量、营收成长率）三个构面，并尝试了解工作满意状况、经营绩效之相关性。有关工作满意状况之三构面，履经专家效度审查，再进行内部一致性信度分析，第一年与第二年之Cronbachs 值为（0.84；0.83），因此本研究所使用之衡量工具应能符合信效度的要求。而此三构面之内容选定如下：
8、（一）在工作本身构面上，以负荷量、心态、胜任度、工作目标、工作环境、工作情况与预期之比较等相关问题加以制定。（二）在福利构面上，以人事考核、升迁制度、薪资、员工福利、在职教育等相关问项来加以衡量。（三）在领导构面上，以与同事相处、协调、主管领导方式、意见表达管道来设计问项。四、研究限制(一) 本研究之最大困难点在于样本填答之质量难以掌握，人性之满足点是无形且无穷止尽，实难以量化推测。(二) 本研究之观念性架构系基于研究目的及经由相关文献探讨而建立，虽有经过若干信度与效度之检定，但偏向实务观点，就学理实证性研究范围，仍有遗珠之憾，因此，唯恐填答者个人之主观意识、合作意愿程度及对问题本身的了解程度
9、均会影响填答效果。(三) 本研究构念为跨年度的比较，唯跨年度关联性之满意度、离职倾向与经营绩效之相关文献研究相当少。研究者尽量搜集医院实务方面资料及其它各构面探讨的相关文献，以弥补不足之憾。二、文献探讨一、工作满意度的概念Price定义工作满意度为员工在组织中对职业的正向感情倾向程度，员工或个人对于所担任的工作满足程度。工作满意度另一个解释指的是员工对待他们工作的态度，员工认为应该得到报酬与他们实质上得到报酬之间的差异，员工若对工作感到满意，将会持有正向之工作态度，反之，则持有负向工作态度。Smith et al.指出工作满意是工作者对其工作及工作相关因素的感受或情感上的反应，也就是说工作者实
10、际获得的报酬与预期报酬的差距，若差距愈小，表满意度愈高，反之则满意度愈低。曾珍丽等说明工作满意是指个人对工作性质、环境、领导、政策等，所产生心理与社会的一种感觉反应，是一种复杂的情感反应；情感反应的大小，决定于个人对此工作预期与实际价值之比较，二者间差距愈小，满意度愈高，差距愈大，满意度愈低。综合以上学者的定义，工作满意指的是员工对当前工作环境所产生之主观的心理感受与态度；亦即工作的预期与实际价值之比较，当自觉二者间差距愈小时，满意度愈高，差距愈大，则满意度愈低，工作满意是一种主观的自我衡量。二、工作满意之理论（一）综合性定义：视工作满意为工作者对其工作有关环境所抱持的一种态度看法，亦可谓工作
11、者对于其在工作上所扮演的不同角色的情感性反应。（二）需求层级理论：认为动机是人的五个基本需求的作用，而这五个需求有其优先级：1、生理需求；2、安全需求；3、社会需求；4、尊重需求；5、自我实现。当某个层级的需求达一定程度的满足之后，便不再具激励作用，才会再向上追求另一层级之满足。（三）McClelland需求理论：指出动机和表现是随着人对成就需求的强度而有所不同，因此管理者应该建立具有挑战性的工作或目标以帮助员工获得成就感；成就需求与目标认同有正相关，目标认同亦会影响工作表现。工作环境的自主与员工的赋权易获得高成就感。（四）X理论和Y理论：在X理论管理者对员工的行为及态度是假设人性负面的想法，
12、Y理论则假设人性正面的想法。（五）ERG理论：主张各种需求可以同时具有激励作用，当高层次的需求没有获得满足，则满足低层次需求的欲望会再加深。（六）目标设定理论：领导者的价值观会影响目标的设定，而给予员工特别的、较困难的目标，比设定一般的目标更容易激励员工有更好的绩效。图2.1表示目标设定理论的内涵：领导者价值观绩效改 善目标：特别的困难但是实际的被接受的可被用来评估绩效的跟回馈与报酬相关连个人或群体的图2.1目标设定理论（七）激励保健理论：增加工作满意度的因子，亦称满足因子，为内在报酬的部份，例如职责、作本身、成就感、升迁与发展等，因素的存在能引发员工的满足感，若不存在，并不会造成员工的不满足
13、。保健因子则属外在报酬的部份，也称作维持因子，例如工作环境、领导方式、薪资、人际关系等，因素的具备让员工不会感到满足，反之，缺乏这些因素会让员工不满足。（八）公平理论：员工会以自己的投入与报酬和其它员工的投入与报酬作比较。若投入与报酬成正比，会觉得满意，反之，若成反比则不满意，在心理上会产生认知失调现象，因而会采取行为以减低不公平，这将影响到员工的工作满意度及工作绩效。（九）期望理论：员工愿意花多少努力在工作上，取决于本身所期望努力能否成功的完成工作或达成目标，完成工作后所获得之报酬是否为原本预期。（十）差距理论：员工希望获得和实际获得两者之间的差距。若实际获得小于希望获得的则员工会感到不满足
14、，这当中之差距愈大代表员工越不满足。本研究拟着重于二因子理论及期望理论应用于实务上，就学理之探讨并研拟改善对策，藉以提高内、外部顾客满意，降低人员离职，并提升医院经营绩效。三、工作满意度之影响工作满意度对工作者的工作绩效与生产力有直接之正向影响，而维持组织低缺席率与低离职率之关键因素为工作满意度，满意的员工比不满意的员工会有较低的旷职率与离职率。不满足的员工所实行积极且具破坏性的反应方式是离职，积极但较具建设性的方式是透过意见表达期望改善现状，消极性对待不满足感觉之员工可能是对组织的忠诚度降低，或者藐视工作让整个情况恶化。由此可知，提升员工工作满意度及减少员工不满意的因素，对一个组织而言是很重
15、要的。破坏的(Destructive)积极的(Active)建设性(Constructive)消极的(Passive)离职(Exit) 藐视(Neglect)建议(Voice)忠诚(Loyalty)图2.2：工作不满足的反应(Responses to Job Dissatisfaction)何明勋的研究指出，员工对人力资源管理的满意度与员工的工作满意度有显着正相关，员工的工作满意度与病患对服务的满意度有显着相关。McNeese-Smith研究不同等级医院之管理阶层领导行为对员工的生产力、工作满意度和组织承诺间之关系。研究搜集西雅图地区两间非营利性医院的41个主管以及610位员工，结果指出，主管的部份领导行为对员工的生产、工作满意度及组织承诺具有正向关系。四、经营绩效的相关研究(一) 绩效评估之内涵1、绩效之意义绩效（Performance）指表现的程度，用在组织行为学上绩效是包括效能（Effectivess）、效率（Efficiency）、效力（Efficacy）三者的整体表现。绩效评估的意义有两个层面，一为回顾，一为前瞻，即评估过去所投入资源（Resource）运用的效果（Effectiveness）与效率（Effic
