前台与客房管理案例

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1、工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 前厅与客房的接待授课班级 11 旅游管理本科 授课时间 2014 年 9 月 8日 授课地点 6-304案例简介住不起房的年轻人一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班，这是她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来，进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步，犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这儿一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的

2、话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满希望的问：“那么单人间住一晚要多少钱？”。“大概 200 多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房间恐怕还是偏高，我看还是算了。”说着就要往外面走去，看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处太不容易了。小陈想了想然后追了上去，“请等一等，我知道这附近有小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在 60 元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容说：“啊，真是太好了

3、，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的”。几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾，正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾就是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了，这是我父亲，他在中国有一家不错的药品公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲公司有一个为期三四天的公司会议要召开，我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这里，我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边，”听到了年轻外宾的一

4、番话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢你们的信任，我们一定会尽全力让你们满意的。”随后，给客人办理了预定。案例讨论问题1 .用前台与客房知识回答，这个小故事体现了什么道理?2.饭店服务人员应如何对待形形色色的客人？案例讨论记录：问题一 宋圆圆：酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会再酒店消费的客人，要么礼貌的请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬。连梦平：案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客

5、人推荐适合其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也正是小陈的服务态度，赢得了客人，才有了后面的惊喜。问题二 赵玉美：对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。田婷婷：对于大多数来到酒店有限时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。宋盼盼：来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远的不消费的客人。教师总结通过此次的讨论，我们对前台与客房的接待有了一个深刻的理解，我们在对待客人时一定

6、要一视同仁，切不可以貌取人，对待来酒店的每一位客人都要热情，假如你认真的对待每一位客人，那么有可能你会收到不一样的惊喜。不管来酒店的人是否要在本酒店消费，我们都要热情的服务，尽我们最大的努力满足客人的合理而可能的要求，尽量做到让每一位客人满意。参加案例讨论发言学生签字课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 酒店经营管理授课班级 11 旅游管理本科 授课时间 2014 年 9 月 10日 授课地点 1-301案例简介7 天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）它是铂涛酒店集团旗下品牌之一。它创立于 2005 年，7 天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好

7、觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7 天连锁酒店现已拥有分店超过 1500 家，7 天连锁酒店室外覆七天连锁酒店盖全国近 30 个省和直辖市共 200 个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7 天连锁酒店建立的“7 天会”拥有会员超过 5000 万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7 天是目前少数能“724 小时”同时提供多达 5 种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP 预订、短信预订，手机客户端。深谙企业运营之道的 7 天连锁酒店，凭借“”庞大的会员体系，通过科技和服务的持

8、续创新，结合充满活力的 7 天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。理念创新 7 天连锁酒店室内在 web2.0 时代，我成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7 天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。拥有一整套基于先进 IT 技术的运营管理体系是 7 天连锁酒店的核心优势之二。标准化运营体系包括：标准化人力资源管理体系七天连锁酒店标准化店务质量控制体系标准化财务流动管理体系标准化开发评估推进体系标准化工程以及采购体系 7 天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象

9、、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保正的优质酒店及会员服务。案例讨论问题1 .7 天如何通过对酒店服务产品的垂直切割获取竞争优势的2 .你怎么看待它酒店连锁扩张策略和运营模式3 .你怎么看待放羊式管理4 . 7 天连锁酒店的网络系统的作用案例讨论记录：王亚平 集中资源做好核心价值的部分。硬件设施：7 天将会议室、浴缸、小酒吧、房间地毯、豪华装修以及游泳池等设施切割出去，仅仅保留床、独立卫生间、电视、电话等核心设施；客房采用小窗户，布置较少的房间灯饰。刘婷婷 7 天能够快速成长并且高速发展，得益于其新颖的经营模式：区别于竞争对手的推

10、广模式，保持了其门店的高速增长；卓越的管理模式，既反映在较低的价格方面，又使顾客享受了高速便捷的服务，体现了其高性价比。整体运营模式值得借鉴，但是推广模式的实际操作需要进一步思考张雪晴 放羊式管理是一种有益的管理模式的探索和创新，七天连锁酒店通过对它的应用实践，实现了自身企业的有效增长张艳歌 酒店为电子商务构建了一个全面而良性的生态圈：不仅给顾客带来最佳的服务体验，同时培育顾客养成电子商务消费习惯。更为关键的是，7 天酒店在电子商务上的核心优势变得更加强大。教师总结 作为酒店的创新产物，经济型酒店的未来还拥有很大的发展空间，要把握好核心竞争力，即以客户需求为核心的 4c 营销策略，发挥好放养式

11、管理的优势 ，赋予员工一定的权力，使员工有归属感，全心全意为酒店发展做出贡献。酒店也要一贯坚持会员制，这样会有一大批忠实客户关系，为酒店今后的发展，积累客源，也起到宣传作用，酒店自主开发了一套基于IT 信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机 WAP 及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。节省了客人的时间，也方便了很多客人。这是无可相比的优势。参加案例讨论发言学生签字 课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 客房的服务程序授课班级 11 旅游管理本科 授课时间 2014 年 9 月

12、 22日 授课地点 6-403案例简介一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，回敬了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行 李 交 还 给 他 。 经 过 与 楼 层 服

13、 务 员 联 系 的 反 复 折腾 ， 客 人 离 店 时 已 经 快 中 午 了 。 客 人 临 行 时 说 了 句 ： “如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里! ”案例讨论问题：1、该饭店在客房服务的程序方面存在哪些问题？2、该酒店应该怎样做？案例讨论记录：问题一：陈亮：该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。翟晓敏：饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条

14、件。问题二：李曼曼：饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了杨玲玉：楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。闫爽：如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别教师总结： 客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒 店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业

15、收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量 的反映，还直接影响到酒店的营业收入。所以客房服务必须要具有标准化、制度化和人性化。服务工作无小事，只要多留心做有 心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象参加案例讨论发言学生签字 ：课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 酒店客房的安全管 理授课班级 11 旅游管理本科 授课时间 2014 年 9 月 24日 授课地点 1-301案例简介DND（请勿打扰）房的投诉X 年 X 月 X 日 X 酒店，14：06 分一个客人走到前台投诉到，说房间挂了 DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入

16、了房间.分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到 1 点半，前台就打了客人房间询问是否继住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以至于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了 DND 也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房间的门时房间门已经打开（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例讨论问题1 在案例中，出现投诉的主要问题有哪些？2 案例中，酒店客房人员没做到的有哪些？3，针对案例，酒店服务人员哪些方面需要改进？案例讨论记录：一、吴世鸿：房间挂 DND 时没按照流程进行报告。吴潇雪：服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以至于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门 30 度进行再次敲门。王义瑞：出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释。二