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1、【案例】几位特殊的客人某日晚，时钟已敲响了十一点，今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有空房吗？ ”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？” 高个子盘算了一下，说： “就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。 ”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说：“ 真对不起，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间 780 元一
2、晚，标间是每间 380 元一晚。 ”高个子问： “只有这两种类型了吗？”晓红肯定的说，客人也点头同意了。谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子：“ 请问刚才登记完的那位先生去哪儿了？” 高个子立即问：“你问这个干嘛？” 晓红耐心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉，说：“那你就先看我的吧!”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来后，仔细地看了一下身份证。身
3、份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这个头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁问道品是酒这：“对不起，请问您这张照片上满头黑发，怎么看起来和您现在不太一样？” 高个子挠挠头说：“这是去年年底生病，吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。 ”她再仔细看 了看身份证，心里突然一亮，又问道：“为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却是双眼皮呢？” 一听这话，高个子着急了，生气地说：“ 你有完没完啊!这身份证当然就是我本人的 !要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。 ”正在这里，矮个子又
4、走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可他本人眼睛却不大，看着晓红又有疑问，矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人，当然 跟我现在有变化了。 ”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是 98 年，便问道：“ 您这身份证不是 98 年刚办的吗，为什么要用十年前的照片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才30 多岁？ ”看见身份证被识破，他们两人又开始不停地说好话， “姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天一早我们就走
5、。 ”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问：“派出所和你们宾馆的领导熟吧？ ”崔丽想了一想，回答说： “领导们熟归熟，可工作归工作。 ”这时晓红暗自想：“这几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们同，让他们先住下来，再与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说：“算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦!” 说完几个人离开了宾馆。过了一小会，这几位又返回来了。崔丽和晓红以为他们又要住店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说：“ 来，给你看我的真证件。 ”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某
6、晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗访检查了。高个子笑着说： “你看这是我的证件吧!我们是专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好!”点评：为保障客人的人身安全和利益，该宾馆采取了专门的措施进行保护，认真登记、检查入住客人的身份分，既是遵守公安局的规定，又为住店客人的安全提供保障，同时又是协助公安机关对犯罪分子进行协查的有效手段。本例中晓红和崔丽认真负责履行规定，检查客人证件而不是例行公事走马观花，有效地避免了可能发生的不安全事件，值得大家认真学习借鉴。首先，特行科人员暗访检查时，她们非常认真仔细地核对，从一寸照片中看出与本人的差异，从而掌握了
7、主动权；品是酒接着当特行科人员故意提出种种理由来辩驳时，她们又头脑清晰、思路敏捷彬彬有礼地加以反驳，使对方既无法解释又不便发作；体现出现两位服务人员坚持原则的良好工作作风。认真履行了自己和职责，执行了宾馆的规定，也维护了住店客人的切身利益。【案例】老外酒店外钱被调换昨天上班遇到一件事情：一个参加旅行团来中国旅游的老外到前台来说酒店上一天换给他的钱有两张假币。这两张 100 元的人民币编号正是 HD 开头的，中国人一摸通常都知道是怎么回事。老外还拿出兑换水单，当初他换的是 50 欧元，是我给他换的。当然我不可能给他假币。我和我的同事一看就知道是怎么回事，肯定是被调换了。有时中国人去买票、购物时都
8、会出现这种情况，更何况一个老外，很多商家都会有这种勾当，老外更是他们坑害的对象。接下来就给他解释，我们酒店是不可能给他假币，因为这些钱都是过了验钞机的，而且我们数钱的时候也会知道是不是假币，这两张钱肯定是在外面被换过了。但老外不理解，死不承认在外面拿出来用过，非要说是酒店给他的，他信任酒店。他哪里知道，少数中国不道德商家魔法水平很高，你老外就算是中国人都会被骗。老外要报警，报好了，换外币给他的时间到现在已有24 小时，而且他也不知道中国通常是离柜不认。这种事情对于酒店来说一点责任都没有。老外有时比中国人更认死理，警最终还是没报，可能也想金额不是很大，报了也没啥用。后来为了给他下个台阶，他在西餐
9、厅的用餐费用免掉。后来老外还在哪里问，中国的假币是不是特别多。看来这个老外对中国的印像不会好到那里去了。不过我也不排除，老外明明知道是自己在外面被骗了，来找酒店争回一些补尝也不是不可能的。但我相信这种可能信很小。 我想我们要做或应该做的就是： 1、尽量给老外说清楚为什么我们给他的是真钱后来会变成假钱（可以由两个人演示给他看） 。 2 、安慰并表示非常同情其所遭遇，如果可能传授一些防骗秘诀。 3 、酒店给予一定心理上或实质上的补尝，为酒店树立好的形象。 4 、这一点很重要，说明被调换假币这种情况在中国其实很少发生（就算这种事情比较多） ，你只是不巧正好遇到了。告诉他中国有句古话叫：破财消灾，这并
10、不是坏事。欢迎以后经常来中国（这样可以促进经济的增长【案例】就差这句话2002 年 10 月 11 日晚上，502 房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。 ”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“ 您稍等，马上给您开通。 ”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？” 服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨0就可以了。 ”客人停顿了一会儿说： “我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。 ”服务员听了之后，回答说：“ 对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们
11、提宝贵意见。 ”【 点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是 “最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。【案例】沟通不到位引发的投诉一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。 大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人
12、钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银
13、员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。【案例】入住半小时一、事情经过：某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是 480 元/间天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客
14、人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。二、问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？三、可能采用的做法及评析：1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。2、
15、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时
16、引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。 4、再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。6、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。四、对酒店管理人
