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1、精品资料网(http:/)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座XXX酒店 前厅部转接行政人员下班后的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好,瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈(1)问清客人要转哪位经理(2)让客人听音乐“您好!请问您要转哪位经理?”注意礼貌,不要问不该问的话3、转接电话(1)为客人转接经理的分机(2)电话无人接听“请稍等,正在为您转接。”“不
2、好意思,电话无人接听,xx经理已经下班了,请您明天等经理上班后再拨打好吗?”行政人员8:30上班4、征询客人意见(1)客人愿意第二天再拨打(2)客人有急事要转手机(3)问清来电者的姓名和单位“好的,谢谢您的来电,再见。”“您稍等,我帮您联系一下xx经理。”“你好,请问先生/小姐贵姓?是哪个单位的?”行政人员的手机号码是保密的总机不可轻易转经理们的手机5拨通经理的手机(1)说明来电者的姓名和单位(2)愿意接听“xx经理,我是总机,这里有位xx公司的xx先生/小姐来电,您要接听吗?”“请稍等,我帮您转过来。”若是晚上8:00以后客人要转手机,就说我们这没有经理的手机号码,以免影响经理的休息6、经理不愿接听来电(1)用委婉的方法向客人说明情况(2)建议客人第二天再拨打(3)客人执意要经理的手机号码“不好意思,xx先生/小姐,我们无法联系到xx经理,实在抱歉。”“请您明天再拨打过来,我再为您转接,好吗?”“不好意思,我们这没有xx经理的手机号码,我们是用内部手机联系他的,这手机是不能外用的,仅供内部联系。”酒店任何员工的手机号码都是保密的7结束通话(1)客人要求结束通话(2)与客人道别“谢谢您的来电,再见。”使用假音客人挂完电话后再挂电话精品资料网(http:/) 专业提供企管培训资料