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1、精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 武汉长印房地产开发公司武汉长印房地产开发公司 物业管理工作手册物业管理工作手册 版版 本本 号 号 发布日期 发布日期 20042004 年年 4 4 月月 6 6 日日 发放编号 发放编号 持持 有有 者 者 武武汉汉长长印印房房地地产产开开发发有有限限公公司司 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 目目 录录 物业管理物业管理392 物业管理关键节点 392 物业管理流程 393 1 公共事务部交接班流程 393 2紧急突发事故处理流程 39
2、4 3 预防火灾及自然灾害处理流程 395 4 消防隐患预防流程 396 5消防管理员岗位责任流程图 397 6安全奖惩流程图 398 7安全管理部末位淘汰流程图 399 8租户进场入伙流程图 400 10装修管理流程 401 11客户投诉处理流程 402 12 客户维修服务流程 403 13客户装修申报流程图 404 宿舍管理流程 405 相关文件格式和表格 406 1安全管理部日报表 406 2 安全管理部巡逻日报表 407 3 监控中心时报表 408 4 安全管理部物品领用登记表 409 5 安全管理部装备及设施设备统计表 410 6长信大厦灭火器检查表 411 7 消防整改报告 412
3、 8安全管理部训练 培训 记录表 413 9 办理租户证人员资料登记表 414 10低压配电运行记录 415 11住户投诉登记表 416 12单元移交验收记录表 417 13单元水电初始读数确认表 418 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 A 第九部分 物业管理 物业管理关键节点 一 物业管理的前期介入 从物业管理角度 协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型 二 营销推广的配合 以一流的物业管理品牌 帮助开发商增强购房客户对未来生活品质和服务档次的信 心 1 帮助营销制定为购房者量身订做符合实际需要的物业组织架构 2 规范业
4、务程序 引入物业管理体系和模式 3 运用物业管理软件 构建高效率的管理平台 4 协助选聘人才 培养专业化的物业管理队伍 5 控制成本费用 优化物业管理投入产出关系 6 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行 三 高品质的物业管理 A 以高水准的职业道德 专业知识与服务经验为客户提供物业管理 B 提供行业内一流性能价格比的高品质服务 C 过硬的技术专家团队 确保大厦和小区各类设施设备的正常运行 D 隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小限度 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座
5、精品资料网 专业提供企管培训资料 物业管理流程 1 公共事务部交接班流程 列队训话 讲评昨日当班情况 表扬与批 评相结合 安排值班岗位 交待注意事项 大厦前领班交接 领班相互敬礼 上一班 领班交待值班情况及相关注意事项 移交 物品清楚 领相互回礼 交接完毕 接班领班带队接岗 值班范围较大可由领班指定负责人分两 列带队 1 上一班值班员提前十分钟作好交接班准备 包括通 讯器材 移交物品等注意事项 2 交接时 交接班人员在值班岗位相隔 3 米远的距离 时相互敬礼 并问好 而后两人并排进行交接 3 上一班应详细向下一班交待值班注意事项 清点移 交物品 4 双方在值班范围之内进行安全检查 情况正常后双
6、 方回岗位 履行交接手续 巡逻岗交接固定岗交接监控中心岗交 接 各岗位交接完毕 相互回礼 领班 管理员交接完 后 按照 2 人成行 三人成列的队列要求 在规定范围集合 由 领班整队讲评工作 带回宿舍 输入输入 由领班在大厦前提 前 20 分钟集合整队 清点人数 整理着 装 输出输出 当值管理员开始履行职 责 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 2 紧急突发事故处理流程 就近岗位发现或接到 报案 巡逻员 附近值班管理员 特殊固定岗除外 迅速赶到现
7、场 尽可能进行维 持和控制 由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况 作好相关取证工作并书 面详细记录 第一时间内上报监控中心并向当值领班报告 领班赶到现场后 视情况调动 兵力 进行现场维护并疏导车辆和人群 最大限度控制事态扩张 车辆和人群 控制事态扩张 辆和人群 主管或经理进行协调指挥 并第一时间内赶到现场调 整处理 火灾 119 盗窃抢劫 110 各种事故伤残 或急病 120 其它突 发事件 交通事故 122 向上级领导汇报 决定是否报警 配合协助公安机关处理 书面将详细经过和处理报告呈交上级 领导 打架斗 殴闹事 输出输出 存档备案 输入输入 发生突发事件 精品资料网 25 万份精华
8、管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 3 预防火灾及自然灾害处理流程 火 灾暴风雨雷 击洪 水地 震 通知巡逻或就近岗位到现场核 实 及时反馈中心值班员 若自然 灾害事实成立 立即通知公共 事务部经理或各方采取措施 报警时报清楼宇名称 门牌号 码 所处路口 燃烧物质及面 积 电话号码 报警人姓名 调派人手赴现场增授 设立警 戒线并通知业户从消防通道疏 散 灾害扑救后 调查原因 统计 损失 由公共事务部经理做好 书面报告上报总经理 输入输入 消防管理员接到消 防设备报警或人员 报警时 输出输出 存档 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资
9、料网 专业提供企管培训资料 4 消防隐患预防流程 政府消防管理单位 消防验收 定期检 查 大厦管理员对各楼层 机房 电房 设备库 消防设备逐步巡查 监控中心安排值班员进行 24 小时巡查 主管定期组织相 关人员巡检 并填写 消防 安全记录表 巡查记录 检查结果与大厦监控 中心联系 协调整改 消防安全隐患在 7 日内 跟进消防管理员整改结 果 监控中心对巡检结果进 行复 确认 存在原消防安全隐患及 整改意见报主管领导审 批 填写 消防检查整改通 知书 限期 7 日内整改 完毕并跟进验收 消防整改施工单位在施 工前到大厦监控中心填 写 临时消防设备施整 改申请表 监控中心对消防安全隐 患的整改进行
10、验收 整改不合格重新整改 输入输入 消防隐患预防措 施 输出输出 监控中心对消防安全巡 检及整改结果整改存档 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 5 消防管理员岗位责任流程图 了解大厦消防系统及设备的性能和使 用方法 并对员工进行消防基础知识 的培训 消防理论知识学 习 案例分析消防实操练习编定隐患部位加强检 查 灭火器的使用水带接驳紧争事故处理 重点检查物业所管辖区域的消防器材 配备情况 不安全因素提出整改 并 督促有关部门进行落实 消防栓数
11、量不够消防训练未购 买 设备出现故障不按规范施工 以书面报告的形式上报有关部门进行 整改 定时检查大厦的消防设备 设施是否 处于良好状态 定期做好设备保养 做好相关记录 做好大厦消防宣传工作 制作大厦紧 急疏散图示 并公示于众 输入输入 贯彻 预防为主 防消结 合 的预防工作方针 立 足自防自救 抓好消防安 全管理工作 输出输出 组建大厦义务消防队 每年不少于 1 2 次消防 演习 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 6 安全奖惩流程图 业绩和贡献奖 励惩 罚当事人书面检 查 被奖 罚原因的详细报告直接上司做鉴 定及加建议性 意见 直接
12、上司做鉴 定及加建议性 意见 部门建议 奖惩意见 填奖惩单 部门经理审批 交办公室复核 总经理审批 处理结束 输出输出 存档 输入输入 当事人 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 7 安全管理部末位淘汰流程图 情节严重者情节轻微三次以上连续两个月工作考评不合格 定出末位淘汰对象 部门经理审核 物业管理中心总经理审 批 报办公室备案 输入输入 违反 公共事务部奖惩 制度 输出输出 末位者正式淘汰 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 8 租户进场入伙流程图 资料是否齐 备全否否 提供
13、与合约部签订的 租赁合同 及租户 身份证 到物业管理中心办理租户进场入伙手续 交纳费用及办理银行委托转帐交纳费用及办理银行委托转帐 按 租赁合同 物业管理委托服务 协议 列明的租金 管理服务费 代收费用及相关费用 验验 楼楼 1 由成控部 物业管理中心客户服务部 陪同 确认单元楼宇质量 2 确认水 电表底数 签署 发放签署 发放 签署签署 物业管理委托服务协议 发放发放 房屋使用说明书 装修管理 规定 客户进场管理制度 等 钥钥 匙匙 发发 放放 输入输入 办理入伙手续 是 否 证件办理证件办理 办理 租户证 车辆通行证 等 联系相关部门处理联系相关部门处理 物业管理中心客户服务部负责跟踪处
14、理 客户复检 资料是否齐 备全否否 是 输出输出 入伙手续办理完毕 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 10 装修管理流程 输入输入 租户到物业管理 中心申报装修 客户服务部对业主装修工程审批 通知业主交纳装修押金 风险金并提供装修规划图 业主领取施工许可证 并办理相关证件 进场施工 发给公司对业户装修的注意事项及有关规定 大厦管理员检查施工 装修 证件具备证件不具备 对证件不全的通知其 立即补办 证件未办 妥不得施工 管理人 员有权制止对未办理 相关证件的施工人员 进入园区 同意施工证件具备 同意施工 大厦管理员对用户装修施工情况应进
15、行全程控制 不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通 有效控 制业主的违规安装 一经发现违规施工 先停工整顿 整顿后方可继续 施工 输出输出 施工完毕 户外周围环 境要清洁好方能批准离 场 具备施工许可证 施工人员办理 施工出入证 配备相关 灭火器材 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 11 客户投诉处理流程 投诉接待人需详细记录投诉的情况 并填写 客户投诉表 包括 客户 投诉人 姓名 单元地址 接待人姓名 落单日期 客户 投诉人 联系电话及投诉之事项 大厦管理员根据客户投诉之内容 核定投诉之有效性及类 别 向客户落实回复时间 无效投诉即时
16、回复 一般投诉 2 天内回复 重大投诉在 4 内回复 大厦管理员将有效的 客户投诉表 交客户服务部审核后 转 呈相关的部门经理或主管处理 并要求其在 客户投诉表 发 放记录表上签领 客户投诉表 接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解 调查 并 将投诉处理结果填写在 客户投诉表 交回客户服务部 客户服务部复核相关部门的投诉处理结果 对存在疑问的事项 再反馈给相关的投诉处理部门 要求再次跟进处理 客户服务部复核投诉处理结果后将 客户投诉表 交大厦管理 员回复客户 大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后 将客户对投诉 处理的回复意见记录在 客户投诉表 的 投诉处理跟进情 况栏 上 输入输入 客户亲自或致电 物业公司客户服 务部投诉 输出输出 大厦管理员将 客户投 诉表 存档备查 客户满意回复结 果 客户不满意回复 结果 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 12 客户维修服务流程 客户服务部详细记录报修情况 并填写 工程维 修单 包括 业主 报修人 姓名 单元地址 落单人姓名 落单时间 业主 报修人 联系电 话及维修之项目 根据客户
