《公司客户管理与销售回款设计实战方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司客户管理与销售回款设计实战方案（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公司客户管理与销售回款设计实战方案(客户服务/客服投诉/产品回款)XX企业规划设计事务所XXXX年XX月XX公司大客户服务方案文案名称公司大客户服务方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、组建大客户服务团队大客户服务团队的构成如下表所示。大客户服务团队构成表团队构成具体内容大客户经理带领团队完成对大客户的服务销售支持主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持技术支持对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充二、服务内容1根据用户需
2、求定制产品。2年有限保修，年上门，年全保，实行特殊地区的保修承诺。3满足用户时间要求，实行加急供货。4有偿点对点送货上门。送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。5协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训。6特殊的付款方式本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。7针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨询服务及多形式的行业推广活动。8通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。三、大客户服务申请的提出和审批1大客户服务人员填写大客户服务与支持申请表，大客户服务与支持申请表的内容包括以下几个方面的内容。（1）对客户进行支持
3、与服务的内容。（2）客户信息客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。（3）申请日期和申请人员等。2大客户部主管对大客户服务与支持申请表进行审核，并填写审核意见。3大客户部经理对大客户服务与支持申请表进行审批，并填写审批意见。四、大客户服务的实施1产品技术研讨会通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。2行业发展交流会通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。3用户答谢会通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式
4、的意见交换。4其他方式采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。五、大客户服务的评估1大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写大客户服务评估表，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经理对大客户服务评估表进行审核、审批。2大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期XX客户投诉处理方案文案名称制造厂客户投诉处理方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户
5、投诉处理原则1有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。2及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉1客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。2客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。3客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写客户投诉记
6、录单，客户投诉记录单的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求： 部门受理人员（签字）： 四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。2若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门1内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场
7、营销部等部门。2客户服务主管向相关责任部门送达客户投诉处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。2投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。3客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。七、方案实施1客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理单上签字，客户服务部代表公司
8、履行投诉处理责任。3客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集客户反馈信息1客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进1客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表，客户投诉统计表的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式损失金额品名数量赔偿退货折价其他日期编
9、号2客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。3客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期XX公司销售回款催收方案方案名称公司销售回款催收方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、方案制定目的为了减少企业销售货款在渠道中的滞留，降低企业营销的成本和管理费用，提高销售人员对销售货款的回收率，特制订本方案。二、销售回款催收的方法发生客户拖欠款，销售人员可根据客户的具体情况、信用程度等，采用适当的催收方法，以便及时回收货款。进行销售款项催收，销售人员可采用下表所示的方法进行
10、。实际操作实施对象软磨法1耐心礼貌的采用信函、传真、电话，甚至亲自上门等方式软磨2必要时摆出长期作战的架势，如在客户的办公或住地旁租个住处，目的是让客户心烦意乱，结款了事关系重要、得罪不起的客户或大客户、老客户等轰炸法1三番五次通过措辞强硬的信函、电话、传真手段直接催收2亲自上门表明立场3摆出誓不罢休的架势，目的是让客户望而生畏，尽快付款关系一般的客户或销售人员手里客户较多关系法通过第三者介入，协调来解决付款问题。如通过熟悉客户的朋友、同事、同乡或通过他们找到客户熟悉的人，由此人帮助说情、讲理、沟通感情、发展关系，使问题得到解决关系重要、销售人员手上的重点客户代价法1停止发新货，前款到账再发新
11、货2扬言占据客户经营场地，拉走客户货品或物资3通过新闻舆论公布事实真相，给客户造成压力，感觉欠款得不偿失，尽快付款企业产品有市场优势，关系客户企业发展，客户有求于销售人员的情况或销售人员手里有较多客户压力法1通过写信或走访客户的主管部门、银行、工商、税务、行政管理部门，争取同情与支持2通过新闻单位、公众舆论部门或客户的同行单位、客户的客户，争取他们的同情与支持，给客户制造压力，促使客户早日还款关系一般、销售人员手里客户较多或者关系重要但欠款时间过长的情况奖励法通过在客户安插内线，雇请个人或公司帮助收款，然后给予佣金或奖励的办法欠款时间过长，几乎成为死账的情况法律法由律师执笔寄出催账函，若客户仍
12、不付款，采用下一步：依据法律程序来调节或仲裁上述办法都无用的情况以上6个催收欠款的方法，是针对比较难缠、态度不好、货款数额较大、收取极其困难等类型的客户而使用的，销售人员应注意掌握火候，制定好策略，以达到自己收款的目的。切不可盲目实施或鲁莽行事，以避免造成不必要的后果。三、销售回款催收方案（一）催收前的准备1销售人员回款技能培训（1）时间：月日月日（2）地点：会议室（3）器材：投影仪1台、黑板、粉笔若干。（4）人员：讲师、本公司销售人员名（5）目标：销售人员的信心培养；掌握催收技巧；相关法律的熟识及运用。（6）销售人员的回款技能培训的培训内容公司销售人员回款技能培训时间培训内容月日对回款的认识、销售人员回款信心的培养训练月日销售回款的基本技能，并结合理论进行讨论、演练和总结月日考虑销售回款过程中的各种环境和条件，学习成功的回款案例，灵活掌握回款技能月日对相关经济法律的认识学习2销售资料准备销售人员在收款前，运用客户销售统计表和客户货款回收日报表两种表格，妥当计划以完成收款任务。（1）销售统计表销售统计表销售日期： 年 月 日 客户姓名： 商品名称数量（件）单价（元）销货总额（元）回款日期回款金额（元）售货清单号码A月日B月日C月日D月日E月日（2）客户回款日报表客户回款日报表销售人员姓名： 部门：
