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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二二年二月精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料精品资料网精品资料网目 录1.总则11.1.概述11.2.原则与目标11.3.适用范围21.4.起草单位21.5.解释权22.组织结构及职责32.1.全国一级业务中心职责32.2.全国一级业务中心组织结构42.3.省客服中心职责42.4.省客服中心组织结构53.省客户服务中心业务功能63.1.概述63.2.省中心功能描述73.3.业务结构图93.4.业务受理功能93.5.预约服务203.6.缴费服务21
2、3.7.查询服务273.8.业务咨询373.9.投诉申告/客户建议383.10.信息发布553.11.客服业务管理613.12.统计分析954.客户服务中心业务流程1104.1.业务受理1104.2.查询服务1204.3.投诉申告/客户建议1225.附录1275.1.名词解释1275.2.标准IVR语音流程1285.3.文档规范155插图目录图 1 省中心业务结构图9图 2 信息发布业务流程56图 3 消息、消息发送者、消息接收着间实体模型62图 4 班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型64图 5 话务员、技能组与路由间实体关系69图 6 夜铃流程76图 7 管理台席、业务流程管理、业务
3、流程间实体模型89图 8 业务受理总体自动语音流程110图 9 密码变更自动语音流程111图 10 套餐计划变更自动语音流程112图 11 服务变更自动语音流程113图 12 客户资料变更受理流程114图 13 服务变更受理流程115图 14 付费计划变更受理流程116图 15 套餐计划变更受理流程117图 16 预约服务业务受理流程118图 17 预约服务业务呼叫中心受理流程（续）119图 18 查询业务总体受理流程120图 19 帐务查询自动语音流程121图 20 投诉申告业务总体受理流程122图 21 投诉申告业务受理流程123图 22 客户建议总体受理流程124图 23 客户建议受理流
4、程125图 24 申诉处理流程126图 25 标准IVR语音流程图图例128图 26 IVR1860主菜单128图 27 业务咨询1860语音菜单129图 28 业务咨询重听选择130图 29 转人工服务流程131图 30 密码服务流程132图 31 身份验证流程133图 32 次数验证公共功能模块134图 33 投设建议流程135图 34 业务受理流程主菜单136图 35 业务受理停复机流程136图 36 业务受理短消息流程137图 37 业务受理呼叫转移流程138图 38 业务受理呼叫等待流程138图 39 业务受理来电显示流程139图 40 业务受理数据业务流程140图 41 业务受理套
5、餐服务流程141图 42 业务受理其他业务变更流程141图 43 业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程142图 44 业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程143图 45 IVR1861主菜单流程143图 46 总项帐、分项帐查询流程144图 47 话费详单查询流程145图 48 实时话费及帐户余额查询流程146图 49 缴费、欠费查询流程147图 50 缴费卡充值流程148图 51 缴费卡信息查询流程149图 52 缴费卡帐户余额查询流程150图 53 缴费卡充值记录查询151图 54 设置缴费扣款帐户152图 55 缴费卡黑名单解除153图 56 传真回复公共功能模块流程154中
6、国移动通信集团公司目录 4精品资料网精品资料网1. 总则1.1. 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合BOSS系统业务规范，特制定本规范。本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述，对全国1860客户服务中心的整合、规划，是对BOSS业务规范的完善。本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司1860客户服务中心进行
7、统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省1860客户服务中心的业务规范设计。1.2. 原则与目标1860客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、 1860客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在1860客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差
8、异化服务。2、 1860客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。3、 1860客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。4、 1860客户服务中心系统是BOSS系统的有机组成部分，应遵循BOSS系统总体原则和目标进行规划和建设，应与BOSS系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支
9、撑功能。1.3. 适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心的业务管理、业务流程规范化建设。1.4. 起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。1.5. 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动通信集团公司在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。2. 组织结构及职责中国移动通信集团公司的BOSS系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级：1. 全国一级业务中心；2. 省、自治区、直辖市客服中心。全国一级业务中心省移动通信公司 中国移动通信集团公司司 省移动通信公司省级客户服务中心省级客户服务中心心全国一级业务中心直属于中国移动通信
10、集团公司，省中心直属于省移动通信公司，全国中心对各省中心是业务领导关系。2.1. 全国一级业务中心职责全国中心设置在中国移动通信集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导、协助与监督。2.2. 全国一级业务中心组织结构根据有关技术规范的要求，全国中心系统采取集中建设的方案，并配置完整的客服系统软硬件，与其它系统的互连也全部在全国中心实现。全国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互。2.3. 省客服中心职责省客户服务中心在业务上受全国中心领导，行政上受各省公司
11、领导，并接受全国中心的监督和指导。省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求。具体职责如下：1. 受理本省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省公司相关部门参考,监督地市等相关部门按规定的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；2. 受理其它省中心转办各类服务请求；3. 受理全国中心下转各类服务请求；4. 完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴，满意度调查、客户需求调查和业务宣传；5. 将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时传送到全国中心处理；6. 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和
12、数据；7. 对客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供省公司、地市公司主管领导和地市相关部门参考；8. 负责省客户服务中心有关信息的录入和维护；9. 负责省客户服务中心系统的维护和管理；10. 负责省客户服务人员的管理和培训。2.4. 省客服中心组织结构省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行维护组：1. 前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括：普通客户组、VIP服务专席等，各客户代表间可互相转接；2. 后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编台、班长席等；3. 运行维护组：负责客户服务中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、权限管理、排班管理）保证系统的正常
13、运行，原则上该维护工作在BOSS集中化改造完成后转入计费业务中心统一维护，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照现行的运行维护模式继续系统的维护工作。各工作组具体描述：1. 普通客户代表：受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求。完成指定呼出服务，包括客户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。2. 班长席：具备普通客户代表、质检台、综合处理台和采编台功能。管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务请求。3. VIP专席：专职受理大客户服务和代销商服务。4. 专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技能。
14、5. 质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时、实时监视、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。6. 综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。7. 采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作。省客户服务中心组织结构图如下： 3. 省客户服务中心业务功能3.1. 概述省中心的客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市和全国中心各业务部门的综合平台，实现客服系统监管、申诉投
