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1、客户服务部规范化管理工具箱客户服务部规范化管理工具箱 目 录 第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责 四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章第二章 客户调查与开发管理客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户
2、拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 第三章第三章 客户的关系管理客户的关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈
3、赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章第四章 大客户的管理大客户的管理 一、大客户主管的岗位职责 二、大客户专员的岗位职责 三、大客户评定表 四、大客户档案表 五、大客户支持表 六、大客户月报表 七、大客户分析表 八、大客户问卷调查表 九、大客户意见调查表 十、大客户专员考核表 十一、大客户满意度调查流程 十二、大客户关系维护流程 十三、大客户回访管理流程 十四、大客户服务管理流程 第五章第五章 售后服务的管理售后服务的管理 一、售后服务主管的岗位职责 二、
4、售后服务专员的岗位职责 三、售后服务登记表 四、产品维修报告单 五、产品退换货汇总表 六、产品故障维修统计表 七、维修人员工作月报表 八、售后服务评价表 九、售后服务调查问卷 十、售后服务网点分布表 十一、售后服务例行检查表 十二、售后服务方案制定流程 十三、售后服务计划流程 十四、售后服务业务流程 第六章第六章 客户投诉管理客户投诉管理 一、客户投诉主管的岗位职责 二、客户投诉专员的岗位职责 三、客户投诉登记表一 四、客户投诉登记表二 五、客户投诉调查表 六、客户投诉统计表 七、客户投诉分析表 八、投诉处理记录表 九、客户投诉处理表 十、投诉处理报告表 十一、客户投诉处理通知单 十二、客户投
5、诉案件追踪表 十三、客户投诉总结表 十四、客户抱怨表 十五、客户抱怨处理表 十六、客户投诉接待流程 十七、客户投诉处理流程 第七章第七章 客户信息管理客户信息管理 一、客户信息主管的岗位职责 二、客户信息专员的岗位职责 三、客户等级分类表 四、客户区域分类表 五、客户销售资料一览表 六、客户销售信息月报表 七、客户销售毛利排名表 八、法人客户信息资料表 九、自然人客户信息资料表 十、客户信用分析表 十一、客户信用度变更表 十二、优秀客户统计表 十三、危险客户统计表 十四、客户信息综合管理流程 十五、客户档案建立流程 十六、客户档案管理流程 十七、客户信息保密管理流程 十八、客户注销管理流程 十
6、九、客户信用制度指定流程 二十、客户信用等级变更流程 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的岗位职责 二、呼叫中心组长的岗位职责 三、呼叫中心专员的岗位职责 四、呼入记录表 五、呼出记录表 六、电话记录表 七、电话访谈计划表 八、呼叫中心设备明细表 九、呼入业务管理流程 十、呼出业务管理流程 十一、呼叫中心服务流程 十二、呼叫中心运行流程 第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织一、大型企业客户服务部的组织结构结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构 客户服务总监 客户服务部经理 客户
7、关 系管理 客户服务部经理助理 大客户 管理 售后服 务管理 客户投 诉管理 呼叫中 心管理 客户投 诉主管 客户投 诉专员 呼叫中 心主管 客户调查与 开发管理 客户调 查主管 客户开 发主管 呼叫中 心专员 客户信 息管理 客户信 息主管 客户信 息专员 售后服 务主管 售后服 务专员 大客户 主管 客户关 系主管 大客户 专员 客户关 系专员 客户开 发专员 客户调 查专员 大客户关系管理主管 客户服务经理 客户关系维护主管 客户服务经理助理 客户提案 管理专员 客户接待 专员 客户信息 管理专员 售后服务管理主管 大客户服 务团队 客户投诉 接待专员 售后服务 调研专员 三、客户服务部
8、的职责三、客户服务部的职责 职责 6 围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部 门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正 职责 5 客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管 理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的 职责 4 以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握 和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益 职责 3 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、 有效，防止客户信息泄露 职责 2 制定客户服务标
9、准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质 服务，提高客户满意度，塑造企业形象 职责 1 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服 务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查 职责 8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施 职责 7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会 形象 职责 10 其他相关职责 职责 9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持 四、客户服务部的权力四、客户服务部的权力 权力 1 权力 3 权力 4 权力 5 权力 6 权力 7 权力 8 权力
10、9 权力 2 有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议 有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚 有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力 有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权 有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有在客户服务部内部工作开展的自主权 其他相关权力 有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议 五、五、客户服务部经理的岗位职责客户服务部经理的岗位职责 职责 1 负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作 职责 3 负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等 职责 4 负责对客户服
11、务人员进行培训、激励、评价和考核 职责 5 负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作 职责 6 负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访 职责 7 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护 职责 8 负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈 职责 9 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系 职责 10 努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育 职责 11 客户提案制度的建立与组织实施 职责 2 负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训 职责 12 建立与管理呼叫
12、中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务 职责 13 负责创造企业间高层领导交流的机会 职责 14 完成总经理临时交办的其他工作 六、六、客户服务部主管的岗位职责客户服务部主管的岗位职责 职责 1 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施 职责 3 负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作 职责 4 负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库 职责 5 负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作 职责 6 按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧 职责 7 负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果 职责 8 关注客户
13、服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议 职责 9 根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持 职责 10 完成客户服务部经理交办的其他工作 职责 2 协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导 第二章第二章 客户调查与开发管理客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责一、客户调查主管的岗位职责 职责 1 制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施 职责 3 负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考 职责 4 筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、
14、督促、验收 职责 5 筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核 职责 6 采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度 职责 7 接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务 职责 8 对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管 职责 9 创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化 职责 10 上级领导交办的其他事务 职责 2 制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业 二、客户开发主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责 职责 1 根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度
15、并组织实施 职责 3 根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作 职责 4 建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作 职责 5 监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决 职责 6 建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性 职责 7 积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施 职责 8 建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性 职责 9 对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案 职责 10 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批 职责 2 根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施 职责 11 协助完成其他部门
16、需要配合的工作 职责 12 完成上级交办的其他事项 三、客户调查专员的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责 职责 1 协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见 职责 3 负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制 职责 4 协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导 职责 5 负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作 职责 6 对调查资料及时进行整理、汇总 职责 7 对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管 职责 8 协助客户调查主管撰写客户调查报告 ，为其提供数据支持 职责 9 做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发 职责 10 完成上级领导交办的其他事务 职责 2 协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行 四、客户开发专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责 五、客户调查计划表五、客户调查计划表 调查目标调查目标 职责 1 协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议 职责 3 潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发
