《《饭店认识实习》课程实习报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《饭店认识实习》课程实习报告（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 饭店认识实习课程实习报告 姓 名 学 号 实习岗位 客房部服务员 课程名称 饭店管理原理 指导教师 工商学院2013年X月X日目录1 实习时间.32 实习地点.33 实习岗位.34 实习单位介绍.35 实习内容.46 实习目的.57 实习问题及对策.6八实习体会小结.6酒店实习报告一实习时间2013.12.09-2013.12.25二实习地点佳田国际大酒店三实习岗位客房服务员四实习单位介绍 河南佳田国际大酒店有限公司成立于2007年1月31日，是佳田企业董事局投资1.5亿元人民币，按照五星级旅游饭店标准修建的一座综合型智能化商务酒店。坐拥平顶山市中心商业区，位置优越，交通便利。酒店建筑面积2
2、9000平方米，拥有总统套房、豪华套房、商务套房、豪华观景房、豪华大床房、行政大床房、豪华单人间、标准间、商务单人间等不同风格的个性化客房252间（套），房间设施齐全，客房内配有中央空调、互联网接入端子、闭路电视、VOD点播系统、程控电话、私人保险箱、冰箱、迷你酒吧、自动喷淋及烟感消防报警设备、安全监控系统等现代化设施，充分体现了安全、舒适、环保、时尚的设计理念。 酒店自2006年11月26日全面投入运营以来，以满足宾客需求，搭建智能化信息服务平台为目标，倡导人性化、情感化、超值化的服务理念，服务于中外商务型贵宾，先后成功接待了平高集团日藉专家团、副省长一行、伊利集团潘刚总裁一行及各类商务会议
3、，以及中央电视台“欢聚一堂”栏目组全体演职人员，“华合论坛”国内外华人华侨、著名钢琴大师刘诗昆等各界精英人士。酒店还赞助了世界旅游小姐大赛河南赛区总决赛活动，成功接待了周杰伦、古天乐、女子12乐坊、“吉祥三宝”、费翔、饶天亮、王蓉、杨坤、旭日阳刚、六小龄童等演艺界明星。并先后荣获第三届中国酒店星光奖“中国十佳城市新锐酒店”称号、河南省消费者协会“河南省消费者喜爱的十佳酒店”、“最佳诚信服务单位”等荣誉称号。 位于二、三层的潮源轩养生阁内大小豪华包厢19间，3间VIP包厢，为1028位贵宾提供最高品位的就餐享受，大厅可同时为200人提供服务。主营潮州菜、湘菜和本地特色精美小炒及燕鲍翅，高档海鲜等
4、，可满足不同档次客户需求，提倡绿色、安全、营养、美味、健康为主的饮食理念。 酒店同时还设有精品专卖店、商务中心、休闲书吧等服务设施，以及多功能厅、各种形式的会议室等，具备全方位会议接待能力，是商务、休闲、会议、旅游度假的最佳选择。 酒店通过提升服务品质来强化品牌效应，使酒店的品牌形象得到了升华，并取得了良好的口碑，佳田国际大酒店已成为平顶山市各种高端商务活动的中心。口号“商务休闲、首选佳田”！五实习内容2013年12月9号至2013年12月25号，我们开始了为期两周的的实习，半个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认
5、真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了客房部的基本营业程序，学会了酒店的日常操作规范，使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多。从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给
6、我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店实习结束了 ，每个同学都有自己难忘的故事，半月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，半月里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在酒店管理课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了
7、。酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其主要细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。六实习目的通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。在酒店客房部实习，上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训是我的师傅王阿姨。首先要切实了解“进，撤，铺，抹，洗，补，吸，检，登”。在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、
8、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的四分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口
9、的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。经过几天的工作后，我发现客房部服务员的工作不仅是铺床而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。进客人房间之前首先要懂得如何敲门，按下门铃并询问“Housekeeping”客房服务员，敲三下门。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不
10、能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方巾失而复得，并对服务
11、员大加赞许。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。七岗位问题及对策1、人员素质不高。我们部门的阿姨首先每天要和客人打交道，每天要为客人打扫房间，客人问候语必不可少，她们由于接受文化水平较低，对英文的发音既不标准，我在第十二层服务，住的大多是高端人士，所以我们阿姨一喊Housekeeping时，客人老笑。我给他们纠正过英文发音，可他们说跟着老员工喊的，改不了了。2、客房几乎每天都要做计划卫生，有些要擦拭插座的危险工作，她们的安全无法保障。3、隔
12、天收果盘，员工偷吃问题。4、每天员工打扫房间数目太多，人员太少，工资太低问题。5、员工福利太少，积极性不高，抱怨声太多，老员工执行力不足，太滑头。6、客房服务员的服装样式太老，不够得体大方，易导致整个酒店档次不够。7、抹布一条龙。员工擦桌子擦杯子擦电视等全部用一条抹布，既不卫生又有安全隐患。对策：首先要对整个客房部进行惯用语的培训，提高员工的素质，定期进行员工内部的查询。其次要给员工足够的安全保障，增加他们的真诚度。防止员工偷吃水果，可以明文说明收果盘剩下的水果员工可以吃，为员工谋取福利，增加员工的积极性和热情。再次饭店可以为每位员工在打扫客房的时候备两条抹布，一条擦洗杯子等用具。一条擦洗桌子
13、等。八客房实习体会与小结经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。酒店需要的服务员
14、也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。我们大学生应当转变思想：首先是心态的调整。本科生比大专生多学了两年，比酒店员工的主体-高中生多学了四年。这两年或四年，本科生是在学校度过的，而你的同事们是在酒店度过的。你比他们多了学习的经验，他们则比你多了工作的经历。进入酒店后，如果以学历高，理论知识多自居，就会失去向同事们求教的机会，别人会对你敬而远之。随着时间的推移，你会发现工作经验和学历是同等重要的。工作经验是做事情的程
15、序和方法，是与不同类型客人打交道的经历，一定要通过实践才能掌握的。学历是代表你的综合素质，代表你的智力和学习能力是处于同龄人中的哪个水平，只有把它放到工作实践这个水中，才能发生你所希望看到“化学反应”。遗憾的是一部分本科生并没有充分认识到这一点，对职位、待遇和机会要求甚多，报怨同事和领导没对自己“另眼相看”。最后，只有离开了酒店。其次是选择哪个酒店。有些酒店标榜自己欢迎大学生，其实还是报着“人才超前消费”的心理，酒店人才培养机制上并未做好接纳大学生的准备。如果只是大学生来做高中生可以做的事，对大家都是不公平的。有些酒店中、高层管理者的学历都不高，内部也不鼓励员工自学上进，大学生到这里工作自然不会受到多少重视。反过来说，如果中、高层学历较高，就容易与大学生产生共同语言，容易认识到知识的价值，也愿意为培养大学生花
