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1、. . . . .网络及电话咨询一般流程1. 问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求）2. 分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系）3. 给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任）4. 解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的过程（促进信任）5. 引导选择：给出解决办法（吸引消费）6. 结束：邀约问诊流程（技术性倾向，理性顾客）1）收集信息：礼貌用语回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求同意或纠正对方的对自身问题的认识了解过往史同意或纠正对方过往治疗史。注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。并在这一过程对顾客有一个初步
2、的认识包括：对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？等等2）分析问题：倾听附和。倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同理心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。并明确给出：可以解决的。3）给出方案与解释方案：用专业和责任感促使对方信任应给出多种备选方案吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的问题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等适时收集个人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解帮助选择方案。4）引导选择：在这个阶段应该对顾客有相对充分的了解和判断。虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰的理解，并从对顾客的判断上来
3、帮助对方选择产品或方案，提示并收集购买力或预算。设计合理的问题或解释，引导顾客到现场完成下一步工作（进一步选择或消费）5）结束：提问（了解其购买欲望的强烈程度和时间安排）诱导（提出可帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类的）收集（要求提供私密的个人信息（姓名、电话等）确认（用手机发送信息，预约号，地址，电话，预约日期时间等信息）结束（确认对方收到信息，就礼貌结束）。问诊流程（安全性倾向，理性顾客）电话咨询及技巧电话作为医院和病人沟通的一个重要渠道，我们的电话咨询员要掌握电话咨询的技巧，才能更有效的引导病人到医院来就诊，达到事半功倍的效果、我们如何使接电水平有所亲和力？把微笑放在声音里、请
4、把接听、拨打电话的基本技巧至少6点;1.话机旁应备记事本和笔;先整理电话常用的内容，后拨（接）电话 ;态度友好，和善 ;注意自己的语速和语调;不要使用简略语、专用语 ;养成复述习惯 、2正确接听和拨打电话的程序;电话铃响二声后三声前，取下听筒;自报医院名称，第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院健康热线。（外线） “你好,总机。（内线）3打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院，请问 轻轻挂断电话 （注：最好是在确认对方挂电话后再挂断）4、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 回答1、“对不起，刚才没有听清
5、楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是”5、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答1、最好能这样告诉对方：“这是医院，请问你想找哪里?”回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 6、遇到自己不知道的事（或是没有听明白对方的意思时），如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀 !
6、很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。 回答3、您稍后打进来，可以吗？回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。等7、接到同事的私人的电话、以礼相待 、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 、有紧急情况要及时转达8、接到投诉电话应对方法？方法一：1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。3、自己不能解决时，应将投
7、诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”方法三：1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。2、 当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。9、问询医院地址及工作时间问题？ 回答：我们医院位于商丘市民主中路358号，
8、老四面钟向西50米路南在火车站坐2路、9路、60路三秋宾馆下车即到。如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？标志建筑我们医院位于在三秋宾馆附近，我们医院为24小时无假日综合性医院）11、关于无痛人流问题的解答技巧？回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的，无需住院。12、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）回答：我们医院是市卫生局直属单位，是商丘唯一一家专业的妇科医院。13、有哪些科室
9、？回答：我们医院是专业妇科，分，妇科炎症科，产科，不孕不育科，妇科整形科，微创手术科，少女健康咨询科，乳腺科等聘全国各地专家和教授。14、患者问得了这种病要几天能治好，康复？回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。15、治疗这种病的费用要多少钱？回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。并强调不同的情况差别也挺大的，我们专家会视你的情况不同尽可能让你小花钱。您方便的话我现在可帮你预约专家门诊，你看是明天上午还是下午呢？（应用两选一方法）16、问到某某病的费用问题？回答：不能正面回答。（可以说）
10、您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的选择性，还有用药的个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。在某些病人（如无痛人流术）我们可告诉有几种收费标准，并强调不是每个人都适应哪一种方法，只有到医院来请专家为您查看具体情况才行。17、某某病疗程问题回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。18、是否使用进口药品？回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就
11、有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。19、有关收费问题。回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。20、结束语答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：我院24小时无假日医院。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：
12、我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？、想问一些问题，了解他想了解的一些信息、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来、想把心里的紧张情绪消除掉、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和
13、力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是吗？”“您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的
14、”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”
15、“感谢您对我院（门诊部）的信任”“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况
