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1、提高客户投诉工 单处理及时率 浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料 一. 小组介绍 活动课题 提高客户投诉工单处理及 时率 活动时间2003.7-2004.4 组类型现场型注册日期1999.5 TQC教育时间48小时以上注册号403007 小组目标 立足实际,开拓创新,打造精品网络, 树立企业形象 课题编号NBYD03007 序号姓名性别文化程度组内分工 1汪泳男本科组长、指挥调度 2钱云级男本科副组长、指挥实施 3钱健男本科组员、调查实施 4楼静桦女本科组员、调查实施 5翁晟男本科组员、数据收集 6叶斌男本科组员、数据收集 7俞志波男本科组员、资料整理 8乐静静女本科组员、资料整理 2
2、 二. 课题选择 客户投诉工单处理及时率 是影响客户满意度的因素 之一 现 状 小组确定课题内容 提高客户投诉工单处理及 时率 3 三. 现状调查 2003年47月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 项 目4月5月6月7月平均 总工单数523568613597575 及时处理数445512528502497 及时率85%90%86.2%84%86.3% 4 三. 现状调查 对2003年47月影响客户投诉工单处理及时率的原 因进行 了统计 序号项目 未及时处理工单 数 累计未及时处 理工单数 占总数累计百分比 1现场管理问题24924979%79% 2客服系统平台
3、不稳定3728611%90% 3工单信息有误223067%97% 4其他83143%100% 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 5 三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主 要 因素是现场管理问题现场管理问题。 6 四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工 单 处理及时率为90。 7 五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因 进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。 8 五. 原因分析 现场管理问题 人 员方 法 环 境 处理响 应时间 较长 工单误 派率较 高 工单流 转过程 历时
4、较 长 中心工单流 转采用内部 邮件方式及 时性和可靠 性不高 监控组采 用轮巡制 无专人监 控工单 工单分 类笼统 新员工业 务不熟培 训不够 网络覆 盖问题 耗时较 长 跟踪监 督力度 不够 现有的 投诉工 单处理 流程存 在问题 需支撑 组处理 的工单 派送出 错率高 故障定 位不准 确存在 重复流 转现象 没有独 立专门 的工单 处理系 统 邮件系 统故 障 中心各 组网络 调整等 信息沟 通不够 9 六. 要因确认 序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因 1网络覆盖问题处理耗时长 对网络覆盖处理调整案例历 时进行统计 维护中心属正常时间范畴否 2监控组采用轮巡制无专人监控工单 统计
5、监控接口的工单处理情 况 维护中心 轮巡导致工单延迟 处理和报结占未及 时处理报结的40 3现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心 流程于2003年4月已 作更新，符合工作 实际操作 否 4工单分类笼统 检查客户投诉工单标准化 分类，并对工单处理人员 进行调查 维护中心 客户投诉工单标 准化分类无法适 应目前的派单准确 需求 5中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心 信息共享畅通，不 对及时率造成影响 否 6新员工业务不熟，培训不够 检查培训记录，对处理工单 员工进行业务考试 维护中心 员工技术掌握不到 位，业务成绩低于 70分，独立处理工 单能力差 7
6、没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心 由于邮件系统没有 短信回复功能，使 得外出处理工单的 维护人员无法及时 回复和报结工单 8邮件系统故障 对每月邮件系统故障情况进 行统计 维护中心 47月每月故障3 5次，平均历时10分 钟，对及时率影响 很小 否 10 七. 制度对策 根据确认的要因，小组制定了如下对策。 11 七. 制度对策 制表人：楼静桦 时间：2003年9月 序号要因对策目标措施地点负责人完成时间 1 监控组采用轮巡制 无专人监控工单 设立专职客户工 单处理员岗位 实现派单及时率 97，报结及时 率100 1.设定专职客户投诉 处理员岗位，对工单 流转进程进行
7、监控 2. 设立疑难工单专家 组，开展中心客户投 诉一体化管理 维护中心 监控组 汪泳2003年10月 2工单分类笼统 细分客户投诉工 单标准化分类 实现派单准确率 99 1.与客服中心及中心 内部协调，制定客户 投诉标准化分类 2.明确中心内部工单 处理职责 维护中心 汪泳、钱云 级 2003年10月 3 新员工业务不熟， 培训不够 加强培训和交流 业务考试70分以 上，能独立处理 工单 1.组织中心内部培训 交流 2.组织员工 参加厂家技术传授 3.组织业务知识考试 和专业技能竞赛 4.制作投诉处理集锦 ，开展工单处理经验 交流 维护中心楼静桦2003年12月 4 没有独立专门的工 单处理
8、系统 采用电子工单流 转 实现100电子 工单流转 1.开发电子化维护系 统客户工单模块 2.全面推行电子工单 流转 维护中心钱健2003年11月 12 八. 对策实施 实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监 控 客服中心派 单 监控预处理及 分发 各支撑组处理 改造前 改造后 监控预处理及 分发 专职客户投诉 处理员 客服中心派 单 各支撑组处理 13 八. 对策实施 2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理 14 八. 对策实施 实施二：细分客户投诉工单标准化分类 细分客户投诉工单标 准化分类 1.与客服 中心及中 心内部协 调，
9、制定 客户投诉 标准化分 类 2.明确中 心内部工 单处理职 责 15 八. 对策实施 实施三：新员工业务不熟，培训不够 1）组织中心内部培训 2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础 活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。 3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工 单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人 员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。 16 八. 对策实施 4）组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力 。 17 八. 对策实施 实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知
10、和短信 回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单 的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限 。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个 派送处理过程透明化，利于监督和控制。 1.开发电子化维护系统客户工单模块 2.全面推行电子工单流转 18 九. 效果检查 可以看出我们达到并超过了目标值！ 效果对 比 制表人：楼静桦 时间：2004年3月 时间2004年1月2004年2月平均 客户投诉工单处理及时率90.3%91.2%90.8% 19 十. 巩固措施 活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果 显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持 续有效的。 2004年34月数据统计 20 十一. 总结与打算 本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度 。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能 将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多 员工参与QC活动。 21 十一. 总结与打算 下一阶段，小组将围绕缩短设备故障处理时间这一 课 题开展活动。 22 23
