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1、克莱斯勒道路救援培训训 2 项项目介绍绍 1 3 4 客户户与服务务 与经销经销 商的协协作 供应应商管理体系 项项目介绍绍 1 道路救援含义义 q 道路救援 在车辆 行驶途中突遇困境时所得到的帮助其摆脱困境、消除 故障、解决问题 的路边救助服务。 机械或电器故障 交通事故 车辆 使用不当 项项目介绍绍 1 道路救援含义义 q 道路救援实施前提 车辆 无法保证安全行驶 车辆 无法继续 行驶 车辆 位于一级经销级经销 商以外的地方 如为拖车服务，目的地一级经销级经销 商处处 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 拖车服务 拖至就近或客户要求的一级经销级经销 商处处 限制第三方道路救援
2、路段（如高速、大桥、高架）无法直接 实施，为客户报销 清障费用 免费承担拖至就近一级经销 商处，如客户需要拖往次近经销 商，路华将额外承担50公里的拖车费 用，其余超出部分的费 用需客户自行承担 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 拖吊服务（困境救援） 车辆 超出正常行驶路面 平板拖车、大型吊车脱困 限额1500元人民币，超出由客户承担 不承担二次损伤导 致的后续维 修费用 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 现场 小修服务 快速现场 修理、电瓶搭电、更换备 胎、送油服务、开锁服务， 归类为现场 小修服务 50KM内有克莱斯勒经销 商的优先派遣克莱斯勒经销 商 超出
3、常规情况的现场 修理服务，预先与经销 商沟通确认是否为 现场 可修理范围 现场 不确保修理成功的，仍建议客户拖车进 站 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 电瓶搭电 因电池馈电 无法启动 无次数限制 无公里数限制 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 更换轮 胎 因各种原因引起的轮胎破裂 自行提供备胎 仅爆一个胎、换胎工具齐全、备胎有气 无备胎、无工具、爆两个胎以上、备胎无气则以拖车代替 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 派送燃料服务 行驶途中燃油耗尽（油表归零、车辆 无法启动） 提供限额5升以内的燃料 5L燃料费用由路华承担，超出额定燃料需由客户承担
4、 服务期限内不限次 燃料型号应符合用户手册中对燃料的规定 无法提供桶装油或规定型号燃料的城市，采用拖车至最近加油 站加注 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 派送备用钥匙 车钥 匙丢失或落在他处 告知住址，出示身份证、驾驶证 、行驶证 考虑到客户隐 私，通常同城由客户或其委托人自行前往索取 ，路华报销 路费，异地由客户委托人以安全的邮寄方式寄送 钥匙，路华报销邮 寄费用 项项目介绍绍 1 对车辆对车辆 的服务务内容 q 派锁匠服务 因车辆 自锁、车钥 匙落在车内、车辆 无备用钥匙情况下的 紧急开锁 建议客户自行联系110开锁【考虑到专业资质 、人与车之 间身份关系的核实与备案】
5、路华后续报销 开锁费 用 开锁之后的后续修理费用由客户承担 项项目介绍绍 1 对车对车 主或乘客的服务务内容（抛锚锚地距登记记居所50公里以上） q 住宿服务 客户车辆 当天无法修复 最多3天 最高4星级酒店【标房】 含房费、餐费（每天上限300元） 项项目介绍绍 1 对车对车 主或乘客的服务务内容（抛锚锚地距登记记居所50公里以上） q 继续 行程服务 客户车辆 当天无法修复 行程在1000公里内，提供免费火车一等座服务（如出租车比火 车服务价格更优惠时提供出租车服务），行程在1000公里以上 ，提供免费飞 机经济舱 服务 二选一：住宿服务、继续 旅行二选一 项项目介绍绍 1 对车对车 主或
6、乘客的服务务内容 q 出租车服务 免费将客户送至故障地点50公里内的任何地方 项项目介绍绍 1 对车对车 主或乘客的服务务内容 q 带司机备用车服务 车辆 不能在当天修理完成 驾驶员 及车上乘客处居住地时 客户可申请3天内带司机备用车 此权益取决于当时备 用车情况，如当时无法提供，路华会 给予客户出租车费 用报销 的服务。 项项目介绍绍 1 对车对车 主或乘客的服务务内容 q 维修完毕后车辆 交付服务 车辆 修复后，用以支付客户或客户委托人前往取车的相关交通 费用 客户户与服务务 2 如何获获取服务务 q 目标车辆 克莱斯勒全系进口车型，开票日期：2011年12月1日（含）起 服务期限：三年
7、q 致电道路救援中心 全国统一热线 ：400 650 5337 按 2 客服将引导客户完成身份核对和信息登记 客户户与服务务 2 服务务流程 服务务反馈馈： 服务务商在5分钟钟内 向路华华反馈馈服务务人员员 联联系方式 服务务跟进进： 预预估时间时间前15分钟钟 长长途每2-3小时时1次 服务务到达： 主动问动问候客户户 同时时通知路华华服务务到达 服务务开始： 服务务前检查车辆检查车辆 状况 填写服务务表格 客户签户签署服务须务须知 服务结务结束： 确认认服务务完成 服务务商告知路华华并登记记里程 服务务回访访： 质质控部再次致电电客户户，对对服务务 进进行回访访 服务务投诉诉： 内外部发现
8、问题发现问题 逐项处项处理 服务务派遣： 致电电服务务商提供车车牌、 车车型、颜颜色、救援地点（目的地） 客户户称谓谓、服务类务类型 服务务接受： 服务务商记录结记录结 算财务财务操作号 反馈预馈预估到达时间时间 客户户与服务务 2 投诉处诉处 理流程 有关客服的投诉 获取直接客户及相关服 务人员的反馈 审查 案件经过 和录音记 录 由客服部投诉处 理专员 受理由对应 供应商区域经理受理 有关服务商的投诉 分析坐席人员所存在的问题 ，并出具投诉报 告，投诉报 告包含案件经过 、问题 分析、最 终处 理；如有必要需提供相关录音加以说明 若属有效投诉，呼叫中心需制定纠正措施 ，向客户致歉并赠予小礼
9、品 若供应商责任被认定，则需制定相关纠正措 施；情节严 重的，如对车辆 造成损坏的投诉 ，除修理费用外，应视 情况给予客户额 外补 偿 如遇施救过程中车辆损 毁情况，需由 技术人员出具分析报告 分析服务商在服务过 程中所存在的问 题，并出具投诉报 告，报告包括案件 经过 、问题 分析、最终处 理 客户或客户公司发来投诉 与经销经销 商的协协作 与经销经销 商的协协作 经销经销 商作为为服务务商 q 选择标 准 配备平板拖车且短期内不准备售出 愿意加入路华救援网络 提供路华救援要求的证明文件： 外观照、行驶证 、驾驶证 、保单等 q 资料用途 核实管理人员、地址信息，确保系统信息准确 账号信息：
10、大部分经销 商可能产生业务 往来 涉及品牌关键维 修技术的现场 小修服务由经销 商完成 与经销经销 商的协协作 经销经销 商作为为服务务商 q 双网抉择 意愿、设备 前提下的就近原则 目标减少经销 商平板拖车的持有率，降低运营成本 经销 商将救援业务 作为主营业务 之一，可与路华 救援长期合作 与经销经销 商的协协作 服务务商的考核 q 考核依据 以客户体验为导 向 数据易获取 评估结果的公平性及有效性 q 考核维度 服务质 量：事故率1%-3%以下，有效投诉率1%以下 服务可得性：正常指标90%-95%以上 服务响应：行政、事故处理等 与经销经销 商的协协作 服务务商的考核 q 采取措施 共
11、同分析产生原因 设计 改进方案 制定进度表 结果审核 未达标者降低配比、降级 与经销经销 商的协协作 与路华华救援的协协作 q 有效宣传 售前、售中及售后 及时传导 客户数据 引导客户拨 打全国统一热线 400 650 5337 按 2 q 工作衔接 接车及后续维 修 及时反馈服务问题 ，消弭潜在投诉 与经销经销 商的协协作 常见问题见问题 q 经销 商同城竞争 严格遵守既定合同条款 以厂家提供经销 商列表及原则为 准 q 其他项目经销 商反馈问题 对救援项目不熟悉 倾向于向经销 商报案 三方通话较为 繁琐 供应应商管理体系 成功建立供应应商网络络的关键键因素 监监督、控制与流程化 激励 管理
12、 控制 建立 持续续培训训与评级评级 管理技巧 严严格的筛选筛选 程序 回馈馈、评评估和改进进 供应应商管理体系 经销经销 商服务务流程 3 供应应商管理体系 与路华华救援的费费用结结算 q 经销 商每月度将案件结算清单、车辆 状况检查 表、原始 发票等寄至路华救援上海分公司， 凭此进行结算。 q 发票抬头为 ：路华救援（北京）有限 公司上海分公司 区域大区经经理手机分机小区经经理手机分机小区经经理手机分机 ZONE 贵州省 / GUIZHOUBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109 重庆市 / CHONGQING BELINDA C
13、ai136618762108110Silvia Yu139177934708109 四川省 / SICHUANBELINDA Cai136618762108110 Emma Xu188179179208101 安徽省 / ANHUIBELINDA Cai136618762108110 Emma Xu188179179208101 湖北省 / HUBEIBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109 辽宁省 / LIAONINGBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109 福建省 / F
14、UJIANBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109 路华华区域联联系人明细细 路华华区域联联系人明细细 区域大区经经理手机分机小区经经理手机分机小区经经理手机分机 ZONE 青海省 / QINGHAI Carmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119 宁夏回族自治 区 / NINGXIA Carmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119 江西省 / JIANGXI Carmen Wang188179179368119Micah
15、Fang136516650518119 湖南省 / HUNAN Carmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119 河北省 / HEBEI Carmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119 江苏省 / JIANGSU Carmen Wang188179179368119 Nancy Zhu150006692558113 路华华区域联联系人明细细 区域大区经经理手机分机小区经经理手机分机小区经经理手机分机 ZONE 西藏自治区 / JENNIFER Liu150006692568113Jesse Jia138171492608113 山西省 / SHANXI JENNIFER Liu150006692568113Jesse Jia138171492608113 河南省 / HENAN JENNIFER Liu150006692568113 Nancy Zhu150006692558113 陕西省
