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1、饭店文化建设与管理 一、饭店文化的形成、特征与作用 （一）饭店文化的形成 企业文化：是指在企业管理中 长期形成的全体员工共同的价值观念 、理想信念、道德规范和行为准则的 总称。 它渗透在企业各项活动之中，能 够形成一种强大的推动力，激发人们 做出难以估量的贡献。 我国饭店管理的历史： 20世纪80年代以前经验管理阶段 20世纪80年代后科学管理阶段 20世纪90年代文化管理阶段 （二）饭店文化的特征 企业文化是一种观念形态，是一定政治、经济 环境的产物。它受名族传统、生产力发展水平和社 会制度的制约及影响。 1、精神性和观念性 企业文化集中反映出企业全体员工的思想观念 、心理观念、价值取向和精
2、神状态。 2、独特性和持久性 3、群体性和动态性 4、人文性和时代性 企业文化讲究对员工的人情味管理，甚至可以 说是人情味的服务。主体是人，集经济、文化和人 于一体的发展战略。 （三）饭店文化的作用 1、教育功能 2、凝聚功能 3、导向功能 4、调适功能 5、辐射功能 6、自我完善功能 二、饭店文化的构成 企业文化由以企业精神文化为内 核的三个层次构成。 （1）表层结构企业的物质文化层 （2）中层结构企业的制度文化层 （3）深层结构企业的精神文化层 企业的物质文化层 外显文化 企业的制度文化层 深层或内核文化 企业的精神文化层 内核文化是饭店文化的灵魂、依据； 物质文化、景观文化是内核文化的外
3、部表现； 制度文化则是内核文化的内部表现或者说是实 质性表现 三、饭店文化建设 （一）饭店企业文化建设的原则和途径 1、饭店企业文化建设的原则 目标原则：每个饭店都有一个明确而崇高的 目标 价值原则：每个饭店都应有一个共同信守的 价值标准 卓越原则：永不自满、不断攀登高峰的精神 参与原则：需要饭店全体员工参与管理和决 策 成效原则：把饭店员工利益与其工作成效联系起 来，使其每项成就都能得到承认和肯定 亲密原则：建立亲密联系 正直原则：每个饭店管理人员和领导都要诚实正 直、言行一致。 环境原则：使每个员工感受到自己是企业的一员 兼容原则：对外来文化取其精华，去其糟粕 2、饭店企业文化建设的途径
4、（1）选择价值标准 企业价值观是整个企业文化的核心和灵魂。 选择价值观有两个前提：1、立足于本企业的具 体特点；2、把握企业价值观与企业文化要素之 间的相互协调 选择正确的组织价值标准应注意：1、企业 价值标准要正确、明晰、科学，具有鲜明特点； 2、企业文化要体现组织的宗旨、管理战略和发 展方向；3、切实调查本企业员工的认可程度和 接纳程度；4、坚持群众路线，充分发挥群众的 创造精神 （2）强化员工认同：1、充分利用一切 宣传工具和手段；2、树立典型人物； 3、培训教育 （3）提炼定格 （4）巩固落实：做到有必要的制度保证 和领导的率先示范 （5）丰富发展：企业文化应视内外情况 的变化作出调整
5、 （二）饭店企业的特色文化建设 只有有特色的饭店文化才是真 正有生命力的企业文化。 1、人本文化特色 以人为本来建设饭店文化，提高人的 素质，使员工与饭店结成命运共同体，将个 人的自我价值与饭店的企业价值结合起来去 实现，使饭店精神得到弘扬，这是饭店文化 建设的首要目的。 2、整体文化特色 饭店文化建设，确立以整体为目标， 培养一支齐心协力，同心同德为饭店事业奋 斗的员工队伍，使饭店经营管理成功的又一 重要因素。 3、创业文化特色 在饭店经营管理活动中，要用吃苦耐 劳、艰苦奋斗和奋发图强的创业文化来培养 员工，使员工发扬这种优良的传统美德，在 实际工作中节约一张纸、一度电、一吨水， 从而使人的
6、精神也得以净化和提高。 4、创新文化特色 在饭店经营管理活动中，要运用创新 文化培养员工具有新意识、新观念、新技术 ，不断创造新产品、新的服务方式和方法。 5、求实文化特色 饭店通过求实文化的建设，使员工牢 固地树立实事求是的思想意识和工作作风， 在饭店经营管理活动中一切从实际出发，工 作讲求实际，业绩讲求实效。 6、服务文化特色 饭店产品的文化特色就是服务。 全心全意为宾客服务使饭店经营管理 活动的宗旨。 服务质量的优劣，既反映饭店经营管 理的水准，又决定着饭店的生存和发展。 7、名族和地方特色 饭店不仅承载着名族和地方文化，更 肩负着传统名族和地方文化的义务。 四、饭店跨文化管理 （一）饭
7、店跨文化管理的必要性 （二）现代饭店跨文化管理 1、现代饭店跨文化管理程序 分析文化对饭店管理的影响 有效的跨文化管理必须分析不同文化对 饭店管理各项职能的影响，从而有针对性地 减少管理障碍，迈进理想的管理途径 调查外来文化的容忍度 在跨文化饭店的管理中，职工来自不 同文化背景，只有通过调查职工对外来文化 的容忍度，才能制定管理规范，避免和减少 文化冲突。 选择适合的管理文化 管理文化的整合应因地制宜，应选择 最适合本企业所处环境的管理文化。 建立反馈与评价系统 新的管理文化系统必须经过实践检验 ，对产品质量、营销效果、企业利润及社会 效益等方面进行全面测量和评价。 2、跨文化管理基本原则 因地制宜原则 坚持平等互利 相互了解和尊重 相互协商和信任 3、跨文化管理方法 决策权共享 提高管理人员素质 促进信息交流 加强制度建设 知识回顾知识回顾 Knowledge Knowledge ReviewReview
