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1、员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 讲师：陶春昱 厦门佰翔酒店集团 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 什么是礼仪？ 问题1： 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 问题2： q小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打 电话呢？ q刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应 该是谁先挂呢？ q公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢 ？ q如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？ q名片放在哪比较妥当？ q西装的“三色原则”是指什
2、么？ 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 课程目标 了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象 前半部分礼仪基础知识礼仪基础知识 后半部分个人仪态训练个人仪态训练 （站、坐、行、蹲、礼貌用语（站、坐、行、蹲、礼貌用语 ） 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪基础礼仪 微笑微笑 问候问候 致意致意 介绍介绍 握手握手 着装着装 鞠躬鞠躬 名片名片 站与坐站与坐 礼貌用语礼貌用语 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 礼节礼仪礼节礼仪
3、 电话电话 接待接待 引导引导 座位安排座位安排 乘车乘车 电梯电梯 出入房间出入房间 递交物件递交物件 走廊通道走廊通道 个人行为禁忌 个人行为禁忌 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 酒酒 店店-HOTEL-HOTEL 仪容仪表的规范仪容仪表的规范 服务意识与技巧服务意识与技巧 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 （看人的角度） 微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程 基础礼仪1微笑 注意事项 微笑的尺度微笑的尺度：颗牙齿 员工是最宝贵的财富，顾客是我
4、们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。 眼眼 神神 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 注视范围注视范围 q一般情况下，上下范围为头顶至衬衫 第二个扣子，左右以两肩为标准。 q注视对方的双眼。表示自己对对方全 神贯注，一般以3-6秒时间为宜。 q注视对方的面部。最好是对方的眼鼻 三角区，而不要聚集于一处，以散点 柔视为宜。 q注视对方的局部，在递接
5、物品时，应 注视对方的手部。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 运用技巧运用技巧 q基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。 q长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则 更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不 要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移 视线。 q双目生辉、炯炯有神是心情愉快 充满信心的反映。 q眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 说话时不宣过多牵动眉毛，要给 人的庄重、自然、典雅之感。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪2问候问候 q早上好上午1
6、点以前 q中午好上午点至点 q下午好点至点 q晚上好点以后点以后 qq晚安晚安点以后点以后 早上好 ！ 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 具体要求：具体要求： q在宾客面前，应禁止各种不文明动作； q工作时应保持室内安静； q不私自动客人的东西； q服务客人一视同仁； q严禁与客人打闹、开玩笑或起外号； q宾客间交谈应不要旁听； q不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更 不可发泄在客人身上。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 请注意：请注意： q要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦
7、 意上班。 q持一种机警、专注和友好的表情。 q总之，工作中要注意自身的仪态 举止，并运用好体态语，给客 人以良好的职业形象。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 礼貌用语礼貌用语 q基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请 、对不起、再见。 称呼语 问候语 道别语 感谢语 道歉语 赞美语 征询语 应答语 礼貌礼貌是所有人乐于接受和被对待的方式是所有人乐于接受和被对待的方式。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 礼貌服务礼貌服务 q礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服 务中执行规范，注重礼节
8、。 q服务中杜绝“四语”： 一绝：不尊重客人的蔑视语； 二绝：自以为是的否定语； 三绝：缺乏耐心的烦燥语； 四绝：刁难他人的斗气语。 q尽量用客人姓氏称呼客人。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 q明了性：要求讲得清，听得明。 q主动性：主动先开口，主动询问客人。 q尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。 q局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随 意出界，如与客人谈得投机。 q愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词 雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦
9、心情油然而生。 q兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时 讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。 服务语言的服务语言的“ “六要六要“ “ 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 七不问七不问 不问年龄、不问婚姻 不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 对宾客服务的用语要求对宾客服务的用语要求 q上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。 q着装整洁、规范、得体。 q与客人说话要保持一米左右的距离。 q面带笑容,语调亲切轻柔,语
10、音略低于客人的声调。 q与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而 不是死盯着。 q面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要 有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。 q切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语； 不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等； 不讲有损企业形象的话题。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪3致意致意 qq举手致意举手致意：距离较远距离较远 qq点头致意点头致意：不太熟悉不太熟悉 qq欠立致意欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时非商务场合别人为你上茶时
11、qq抱拳致意抱拳致意：一对多一对多 qq鞠躬致意鞠躬致意：一对多一对多 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪4握手 心与心沟通的开始心与心沟通的开始 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到; 伸手顺序： 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 长幼之间，长者先； 上下级间，上级先， 上下级间，上级先， 下级屈前相握； 下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 送走客人，客人先。 握手时间一般在
12、3-5秒之间为 宜。一般关系，一握即放. 握手要讲究卫生。 注注 意意 事事 项项 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 qq 女士握位：女士握位：食指位食指位 qq 男士握位：男士握位：整个手掌整个手掌 qq 握手注意事项：握手注意事项： 不可滥用双手；不可滥用双手； 不可交叉握手； 不可交叉握手； 不可手向下压； 不可手向下压； 不可用力过度； 不可用力过度； 不可用力摇晃。 不可用力摇晃。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪5介绍介绍 q 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对
13、方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：您好！我是的 q 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重 q 介绍他人的次序 年轻的介绍给年长的； 男士介绍给女士； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的； 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪6递接名片 推销自己的开始推销自己的开始 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 注意事项注意事项 名片或名片夹整洁
14、平整; 递送名片时，应将名片放置手 掌中，名片文字正对对方，双 手递过去，同时讲一些客气话; 接受名片时，双手捧接，并道 感谢。仔细观看上面内容，并 称呼对方职务；切记马虎瞟一 眼，顺手放进口袋里。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 q名片交换的时间、途径、放置位置 勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取； 勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人； 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片； 参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片； 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人； 用餐期间一般不要交换名片； 不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整 思考问题：如果需要递名片的人现场不是 一个人怎么办？ 答：按职务高低、按远近顺序 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪7着装 佛要金装 人要衣装 职业人要职业装 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。 基础礼仪7男士着装 男士着装 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全
