服务礼仪培训(适用于项目)

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1、服务礼仪培训 课程目的 通过本课程的学习，充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识 ，通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立 良好的企业形象。 目录 一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范 服务意识是什么？ 一、服务意识 服务意识是指公司全体员工在与一切公司利 益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。 一、服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 服务利润的源泉 顾客的期望越来越高 更

2、注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 2-顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6

3、个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 3-顾客要什么 服务的关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6可以帮助顾客成长的事物 7让顾客得到满足 8方便 9提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 2

4、1能被认同与接受 22受到重视 23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度 关键因素 4-顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 顾客服务等级 服务意识与服务礼仪关系 1.礼仪是优质服务意识的基础 2.礼仪是优质服务意识的表现 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识 二、礼仪概述 我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道，我相 信别人也这样。 杰克韦而奇 世界上最廉价，而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。 -拿破仑希尔（成功学大师） 第一章 礼仪概述 1. 何为

5、礼仪 礼仪 尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式 本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚 礼出于俗，俗化为礼 礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法 第一章 礼仪概述 礼仪的基本理念： 尊重为本,尊重上级是一种天职 ，尊重同事是一种本分，尊重下级 是一种美德，尊重客人是一种常识 ，尊重对手是一种风度，尊重所有 人是一种教养！ 第一章 礼仪概述 2 .为何要学礼仪 不学礼，无以立。 孔子 人无礼则不立，事无礼则不 成，国无礼则不宁。 荀子 为人子，方少时，亲师友， 习礼仪。 三字经 （1） 礼仪是一个人的安身立命之本 案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！ 第一章 礼仪概述 2.为何要学礼仪

6、 （2） 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才，然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的礼仪 第一章 礼仪概述 2. 为何要学礼仪 （3） 不懂礼，别人生气，后果严重 约翰洛克（英国哲学家）： 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 不遵守商务礼仪，往往会让人见笑， 甚至会造成非常严重的后果。 案例：不懂礼而丢失商机 你的礼仪价值百万 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 三、仪态礼

7、仪规范 1.仪容（发肤容貌） 2.仪表（着装要求） 3.仪态（举止神态） 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-男士 面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发，不留大鬓角和胡 须 ，须每日剃须 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-男士 发型 1.头发不可太短或太长，前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领，整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次，头发保持干净， 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-男士 手部 1.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度

8、不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-男士 鞋袜 1.着黑色皮鞋，皮鞋保持干 净，无破损，不准钉响底 2.着深色袜子，袜子每天清 洗，保持干净，无异味 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-女士 面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹，可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近，修剪秀丽、整齐 5. 只允许佩戴一副耳饰，以耳钉为宜，镶 嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品，保持口气清新 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-女士 发型 1.头

9、发应保持清洁，定期修 剪 2.长发必须束起，盘于脑后 ，盘起高度适中，可以佩戴 深色头花，刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐，不允许留 超短发及怪异发型，刘海长 度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜，不染艳发 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-女士 手部 1.工作期间允许佩戴式样简单的饰物，只可佩戴一枚戒指 2.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度不超过3毫米 3.不得美甲和涂有色指甲油 第一章 礼仪概述 1. 仪容（发肤容貌）-女士 鞋袜 1.上岗期间穿深色皮鞋，鞋跟不 宜过细过高，皮鞋保持干净无 破损，不得穿漏脚跟、脚趾的 鞋子 2.保洁员上岗期间穿黑色布鞋，

10、 布鞋保持干净，无破损 3.着肉色或深色袜子，袜子每天 清洗，保持干净整洁，无破损 ，无异味 第一章 礼仪概述 2. 仪表（着装要求）-男士 1.上岗期间着公司统一配发的工作服 2.工作服每周至少清洗一次，保持干 净整洁，熨烫平整、完好、无衣扣脱 落 3.工牌、笑脸佩戴于左胸上方 4.工作服外衣衣袖、衣领处，不显露 个人衣物，衬衫系在裤子内，着黑色 皮带，工作服外不挂钥匙等与值勤无 关的物品 5.根据季节不同，按公司要求统一换 装 第一章 礼仪概述 2. 仪表（着装要求）-女士 1.上岗期间着公司统一配发 的工作服 2.工作服每周至少清洗一次 ，保持干净整洁，熨烫平 整、完好、无衣扣脱落 3.

11、工牌、笑脸佩戴于左胸上 方 4.工作服上不佩戴任何饰物 5.根据季节不同，按公司要 求统一换装 第一章 礼仪概述 3. 仪态（举止神态） 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中 的重要程度。 第一章 礼仪概述 3. 仪态（举止神态） 端正的站：站如松 n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小 腹部，左手在下，右手在上； n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身 前或背于身后。 站姿口诀 头正 肩平 胸挺 腹收 臀紧 膝提 指抓 双眼平视前方 下颚微收 面带微笑 第一章 礼仪概述 3. 仪态（举止神态） 稳重

12、的坐：坐如钟 n不满坐是谦恭； n女士的膝盖一定要并起来，脚 可以放中间，也可以放在侧边 ； n男士膝盖可稍微分开，但不宜 超过肩宽； n翘腿时，要注意收紧上面的腿 ，脚尖下压，绝不能以脚尖指 向别人； n不要抖腿。 第一章 礼仪概述 第一章 礼仪概述 3. 仪态（举止神态） 优雅的走：行如风 n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； n身体应当保持正直，不要过分摇摆。 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 第一章 礼仪概述 3. 仪态（举止神态） 得体的蹲：不走光 n一脚前，一脚后

13、，然后下蹲； 第一章 礼仪概述 n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。 手势 3. 仪态（举止神态） 手势 手势 四、服务礼仪规范 1.微笑礼仪 2.目光礼仪 3.语言礼仪 4.位置礼仪 5.电梯、楼梯礼仪 6.接待礼仪 7.拜访礼仪 8.上班礼仪 1.微笑礼仪 笑是一种语言。微笑是社交场合中最 有吸引力、最有价值的面部表情。 第一章 礼仪概述 1. 微笑礼仪 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 真诚的微笑：亲切 n真诚微笑，不做作； n职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 微笑的训练 1、嘴形笑

14、2、眼神 迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两 端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉 头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 第一章 礼仪概述 专注的目光：尊重 n在与人谈话时，大部分时间应 看着对方，否则是不礼貌或不 真诚； n正确的目光是自然地注视对方 眉与鼻梁三角区，不能左顾右 盼，也不能紧盯对方； n道别或握手时，则应该用目光 注视着对方的眼睛。 眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果 2.目光礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想 动向、内心想法等都可以从眼睛中看 出来。 不能对关系不熟或一般

15、的人长时间凝视。 与新客户的谈话，眼睛看 “三角区” 标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 超时注视（时间超过60%），低时型注视（低于30%）。 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪 明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重 的印象，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫 ：“亲密注视”。 2.目光礼仪 第一章 礼仪概述 忌讳：盯视，眯眼 2.目光礼仪 第一章 礼仪概述 3.语言礼仪 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 第一章 礼仪概述 职场用语软垫式 再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 考虑了人们的感受 软垫式言辞 + 拜托语气 让您久等了 下次进货日是5号 不知您有何贵干给您的资料您看了吗 经理目前正在外出可以用传真