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1、酒 店 服 务 意 识 课 程 内 容 一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析 一、现代酒店及酒店产品的定义 现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很 好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境 和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有 助于身心健康的精神满足的服务场所。 一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品 一种是有形产品：我们所 能看到的一切东西，又叫 硬件设施。 （设备设施、楼房、
2、工具 ） 一种是无形产品：我们无 法看到的，却是一直在做 的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁 、解答疑难问题，仪容仪 表） 二、服务的概念及工作与做工的区别 什么是服务？ 服务 是工作人员借 助一定的设施 设备为满足顾 客需要而提供 的一切行为和 过程的总和。 二、服务的概念及工作与做工的区别 工作VS做工 工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的 过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的 过程（念“工作”） 你喜欢你的工作吗？ 98%的人不 喜欢自己的工作 2%的人喜 欢自己的工 作 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世 界上
3、，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的 人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！ 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾 客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供 优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 案例 n n 员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思 想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 n案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的10
4、0美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把250美元存入了这家银行。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 是指酒店为顾客提供的服务适合和满 足顾客需要
5、的程度。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 优良的服务态度优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映 。 a a、主动热情主动热情 b b、尽职尽责尽职尽责 c c、耐心周到耐心周到 d d、文明礼貌文明礼貌 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 完好的服务设备完好的服务设备 完善的服务项目完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生 设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 a a、基本服务项目基本服务项目 b b、附加服务项目附加服务项目 食食宿宿 行行 购购 娱娱 ？ 三、服务意识
6、的概念及服务质量的内容 服务质量 灵活的服务方式灵活的服务方式 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 科学的服务程序科学的服务程序 服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务 时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和 具备的基本功。具备的基本功。 是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归 纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 快速的服务效率快速的服务效率 专业化的员工专业
7、化的员工 是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是 向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。 服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者， 专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保 证。证。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量的重要服务质量的重要性 1 1、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的信誉信誉。 2 2、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的生存生存。 3 3、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的效益效益。 4 4、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的发展发展。 四、服务意识的要点 nSmile（微笑） n Smile
8、 for everyone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。 nE Excellence（出色） n Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服 务细 n 节做得很出 色。 n RReady （准备好） n Ready at all time:员工应该随时准备好为顾客服务。 n VViewing （看待） n Viewing every customer as special:员工应该将每一位顾客都当成是VIP 顾客 n IInviting（邀请） n Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，
9、都应该真诚地 邀请 n 顾客再次光临光 临。 n C Creating（创造） n Creating a warm atmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感 到 n 舒适的服务氛围 。 nE Eye（眼光） n Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并 n 预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。 服务（Service) 四、服务意识的要点 S Ssmilesmile（微笑）微笑） “ “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装 。” ”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好微
10、笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好 的环境里。的环境里。 “ “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” ” n n 一张笑脸打天下一张笑脸打天下 n n 对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑 n n 不要将笑容分等级不要将笑容分等级 n n 尊重之心，礼也尊重之心，礼也 n n 要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程 四、服务意识的要点 人生最美7笑容： n1、被人误解时能微微一笑：素养； n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； n4、无奈的时候能达观一笑，境界； n5、危难的时候
11、泰然一笑：大气； n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ n 今天你微笑了吗？ 请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！ 微笑 四、服务意识的要点 E Eexcellentexcellent（出色）出色） n快捷的前提是保证质量 n快捷服务特性决定的 n科学合理的工作程序是快捷服务的保 证（筷子、敲门） 四、服务意识的要点 R Rreadyready（准准备备备备好）好） 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对 细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度 。 n每时每刻准备为顾客提供服务！ 四、服务意识的要点 V Vviewingviewing（看待）看待） n要
12、为顾客提供可见、有价值的优质服务 n例，服务的价值（客房送餐） n例，服务员的站位要可见 四、服务意识的要点 I Iinvitinginviting（邀邀请请请请） 服务人员在每一次接待服务结束时，都应 显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 n服务人员需了解内部信息的内 容 n也需了解外部信息的内容 四、服务意识的要点 。 C Ccreatingcreating（创创创创造）造） 每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心 极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要 求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前 思维，一丝不
13、苟，精益求精，追求尽善尽美。 n规范、端庄的仪容仪表 n讲究的语言艺术（有声、无声） n文明的举止 n合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生） 主贤客来勤主贤客来勤 四、服务意识的要点 E Eeyeeye（眼光）眼光） 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供 服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默 契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特得克（Bert Decker） 说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌 意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement） ） 。 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服 务方式。注意服务过程中的
14、情感交流，使顾客感到服务 人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自 肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。 四、服务意识的要点 服务（Service) n 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道， 是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身 处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解 决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强 调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要 求，深入贯彻这一理念。 n专家建议 n 酒店服务对顾客而言是一种经历。 n服务（Service)就是为他人而工作。 n酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价 值。 n服务就是做好无数细小的工作。 五、了解
15、我们的顾客 什么是顾客？ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人 都是顾客。 消费性顾客：住客、食客等 非消费性顾客：访客、参观客等 五、了解我们的顾客 顾客要的是什么？ Ambience Ambience 气氛气氛/ /情情 调调 Service Service 服务服务 Courtesy Courtesy 礼貌礼貌 Care Care 关心关心 五、了解我们的顾客 我们需要知道的顾客意识 顾客是酒店的“衣食父母” 顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你轻松感； 愿意接近你亲切感； 帮助他们实现满足自豪感 顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的 五、了解我们的
