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1、购物中心营运管理暨组织架构岗位职责分析购物中心营运管理暨组织架构岗位职责分析 .1 .1 定位定位 . .2 2 商业运营与管理工作商业运营与管理工作 . .3 3 项目不同时期运营管理要点项目不同时期运营管理要点 . .4 4 组织组织框架及各部门基本职责流程框架及各部门基本职责流程 ContentsContents 目目 录录 .1 .1 定位定位 -科技与安全 -豪华与越野 -尊贵与典雅 定位后形成的-心智模式 定位的含义： 定位从产品开始，可以是一件商品、一项服务、一家公司、一个项 目、甚至是一个人。但是定位不是围绕产品进行的，而是围绕潜在客户 的心智进行的。也就是说，将产品定位于潜在
2、客户的心智中。 因此定义是：如何让你在潜在客户的心智中与众不同 商业项目基本类型： 购物中心、百货卖场、主题商场、商业步行街 根据地理位置、面积、建筑形式本项目符合小型购物中心的条件 购物中心的定义： 购物中心是多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区 域内，向消费者提供综合服务的商业集合体。这种商业集合体内通常 包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖综合超市、专业店、专卖 店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。 购物中心定位 购物中心项目定位： 首先是集休闲、购物、餐饮、娱乐、文化、旅游等多功能服务于一 体的一站式商业地产项目。（按照国际惯例，商业地产项目属于长期投资，为统一 经营和
3、管理，国外企业一般对商业物业拥有95%的持有率，但在国内实际利益矛盾面前， 持有率不高，因此要思考统一经营和管理的方式和难度。） 购物中心的市场定位 满足地域性、全龄层、多客群、各档次消费者的购物、休闲娱乐 等需求，强调一站式、多样化、超值性消费服务。 购物中心的业态定位 零售、餐饮、娱乐、文化及旅游等多业态并举；主力店（经营主 体）、次主力店（专营特色店）、辅助店（文化娱乐会馆等功能店）的 差异组合，互补共存。 购物中心的布局定位 与市场及业态定位相结合，进行不同行业、不同业态的区域性、层 次性、互补性、诱导性的商铺与设施环境的整体规划、动线通透、空间 营造和谐、布局合理。 购物中心的经营定
4、位 以商铺租赁经营为主，实现租金持续增长为目标，进行购物中心的 统一运营管理。 购物中心管理定位 通常要由专业的商业运营管理商和物业管理商共同实施后期运营管 理，在一个建筑群内，涉及的行业多、店铺多、功能多，商品组合的宽 度极宽、深度极深，利益诉求复杂，管理难度巨大，表现出高度专业化 与高度综合化并存的成熟性结构特征 购物中心服务定位 提供高效、超值的软硬件管理，方便商户和顾客服务，实施统一 物管，整体宣传促销及综合辅助信息服务等全方位管理。 购物中心消费模式定位 满足全家、全客层的生活体验。以家庭式消费为主导方向，通过 设置百货和超市以及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及 青年游乐
5、设施、文化广场、影剧院、餐饮店等以覆盖老中青幼四代个层 次不同类型的顾客；在辅以各类专业店针对各类消费者的需求，此外还 设置各类特色店以吸引游客。 总之，购物中心是一种复合型的商业集合体，其目的是包容商业 资源和顾客需求，为经营者和商户搭建经营平台。 为什么要首先进行定位 ？ 商业地产价值=物业价值+经营价值 经营价值是由后期 运营管理来实现的 商业定位 项目运作第一步 基础指导作用 决定了后期运营重点及方式 定位需要科学客观的，要有数据支撑， 招商之前工作，因此不做讨论，但需要 相关数据 基本数据： 人流测算表、地区商业类型比重、年消费性支出、历年零售总额、历年 人均可支配收入、历年商业面积
6、供应量、通常什么情况去购物、消费年 龄、消费者职业、从何地去消费、购物机率、个人月收入、单次消费支 出、常光顾的商场、消费偏好、购物时交通工具、购物时可接受路上的 交通时间、购物后是否在附近就餐、就餐类型、就餐人均支出、地区内 代表购物地点 .2 .2 商业商业运营与管理运营与管理工作工作 经营管理与运营管理 经营管理：涉及内容主要有商场调研与分析、业态规划与调整、 商户经营督导、商场经营分析、品牌品类业种组合、多点经营及收入、 经营目标规划与调整、业绩分析与评价。 运营管理：主要有环境管理、商装管理、视觉美陈、品牌导识、 服务管理、规范管理、租赁管理、物业管理。 运营与管理的阶段划分 前期阶
7、段：主要工作内容包括定位、方案评审、市场调查、业绩分 析 开业阶段：主要任务有商户进场检验、商户开业筹备、商装协调 管理、商户开业手续办理及配合推广活动的开展 试营业阶段：主要工作有商户协调管理、人流引导、现场服务、 气氛调整、业绩监控、运营分析 正常营业阶段：日常工作内容主要包括租务管理、经营调整、案场 巡查、场地广告、商户与会员服务、物业开办与培 训、 设施设备管理、保安监控、环境维护、物业服务等 运营工作评价指标体系（监督） 财务与运营维度：销售额、营业额、利润额、利润率、利润坪效、销售 坪效 内部运营维度：商场舒适度、商场日均人流量、提袋率、客流年平均增 长率、安全事故、消防安全、租金
8、递增率、设施设备稳 定性 品牌与客户维度：品牌知名度/美誉度/忠诚度、商户满意度、消费者满 意度 学习成长维度：员工流失率、成长率、服务态度与质量、培训次数与时 长 .3 .3 项目不同时期运营管理要点项目不同时期运营管理要点 项目开发期 开业培育期 规范提升期 项目开发期的运营管理要点 这一阶段的运营管理以物业落位、商铺管理、商户落位，管理商铺的 出租率、坪效和入驻商户的租金、费用收取为主要目标。 1、准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合， 对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位。 2、有效的招商组织、强大的运营团队、建立商业资源管理和商务活 动监督机制。 3、健全、完
9、善的企业经营管理模式，制度规范化、表单标准化及业 务流程化。 4、充足的自有资金保证，良好的融资渠道，完善的财务监控与组织 管理 5、建立统一的物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制， 是运营管理的重要基础。 项目开业培育期的运营管理要点 这一阶段强调购物中心、租户的双赢，需要导入专业购物中心管理软 件系统，信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往 来管理、会员管理，有效指导购物中心的经营策划，通过追踪顾客信息 了解顾客需求、指导租户经营 1、关注业态结构与业态布局的科学性 2、关注租户结构、租约及租金定义的合理性 3、关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度
10、4、关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性 5、关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性 6、关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度 的提升 7、关注中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善 8、关注顾客消费服务环境、消费热点及商品与租户的品质、质量 9、关注软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定等 项目规范提升期的运营管理要点 1、多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务 2、以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵 活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实 现租金收入不断递增的经营目标 3、规范
11、商户招商与质量管理体系、注重“生态效应”、追求客流最大化 4、租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建 有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享 5、提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动 6、进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保 租户与商户的经营品质，提升租户服务质量 7、提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、 数据积累和分析 8、严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌与良好公众形象 . . 4 4 组织框架及各部门基本职责流程组织框架及各部门基本职责流程 一、人力资源部 1、工作职责概括 人力资源
12、部的主要职能是选拔、配置、开发、考核和培养企业所需 的各类人才，并制定并实施企业各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划 ，调动员工积极性，激发员工潜能，满足企业持续发展对人力资源的需 求。 2、工作细分 人力资源部组织结构与责权 人力资源规划管理 人员招聘管理 员工培训管理 员工绩效管理 薪酬福利管理 人事事务管理 员工关系管理 每个步骤具体实施分为：职责、制度、表格、流程、方案 二、客户服务部 1、工作职责概括 客户服务部的主要职能是为客户提供优质服务，并与客户维持良好 的关系，进而塑造和维护企业良好的声誉与形象，提升企业的竞争力。 2、工作细分 客户服务部组织结构与责权 客户调查与开发管理 客
13、户关系管理 大客户管理 售后服务管理 客户投诉管理 客户信息管理 客户服务质量管理 呼叫中心管理 每个步骤具体实施分为：职责、制度、表格、流程、方案 三、财务部 1、工作职责概括 财务部在财务总监或财务部经理的统一领导下开展财务工作，行使 会计核算与报表编制、财务管理、财务运作三项核心职能。 2、工作细分 财务部组织结构与责权 预算管理 资金管理 往来账款管理 资产管理 筹资与投资管理 会计核算管理 成本费用与收益管理 财务报告与分析管理 税务管理 每个步骤具体实施分为：职责、制度、表格、流程、方案 四、行政部 1、工作职责概括 行政部是企业的综合办事部门。其核心职能包括参谋职能、沟通职 能、管理职能、服务职能。 2、工作细分 行政部组织结构与责权 日常接待管理 文书印章事务管理 资料档案事务管理 办公设备管理 行政人事管理 安全保密管理 车辆管理 总务后勤管理 法律公关事务管理 每个步骤具体实施分为：职责、制度、表格、流程、方案 五、物业公司 服务中心 秩序管理 环境管理 工程管理 一般承包给有经验的物业公司 THE END Thanks
