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1、 零售零售管理管理 终端店铺终端店铺团队建设团队建设 一、什么是团队？ 我们先来看漢字的构成 一、什么是团队？一、什么是团队？ 团=口+才 队=耳+人 团队=口+才+耳+人 “团队团队”的含义的含义 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素 团队的概念 团队就是： 由少数愿意为了共同的 目的、业绩目标和方法而相互承 担责任的人们组成的群体。 二、团队的构成 5 P: P urpose共同的奋斗目标 P eople 并肩协作的人 P lace 地点，在哪完成这件事 P ower 协作的能量 P lan 按部就班的计划 三、团队与群体的区别 1、群体的概念： 2、团队与群体差异的表现： 领导方面
2、 目标方面 协作方面 责任方面 技能方面 结果方面 两个以上相互作用又相 互依赖的个体，为了实 现某些特定目标而结合 在一起。群体成员共享 信息，作出决策，帮助 每个成员更好地担负起 自己的责任。 团队和群体经常容易被混为一谈，但它们之间有根本性的区别，汇总为六点 明确的领导 与组织一致 中性/有时消极 个人负责制 随机的或不同 个人产品 分担领导权 可自己产生 积极 个人+相互负责 相互补充的 集体产品 群体团队 领导 目标 协作 责任 技能 结果 说说看说说看 哪一个是团队？哪一个是团队？ 列举出公司或店铺中哪些是群体？哪些 是团队？他们有什么异同？ 高绩效团队的特征 四、了解你的团队，取
3、长补短 充分的沟通 相互信任与尊重 有效的领导 高效的工作程序 取长补短 灵活和适应 持续地学习 共同目标 行为举止：行为举止：武断的、独立的、控制的武断的、独立的、控制的、爱、爱挑衅的、强有力挑衅的、强有力的；的； 运用时间：运用时间：忙碌紧迫的、效率高的忙碌紧迫的、效率高的、愿意、愿意花时间与注重效率的人花时间与注重效率的人相处；相处； 决策风格：决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险现实、独立、愿冒一定的风险、偏好、偏好有效有效方案；方案； 心理需求：心理需求：做出决定、取得做出决定、取得成果；成果； 主要惧怕：主要惧怕：失败、失败、损失；损失； 常见弱点：常见弱点：不够不够谦和；谦和；
4、压力下行为表现：压力下行为表现：强制、武断、强制、武断、独裁；独裁； 控制型 所谈论的：所谈论的：地位、形象、声誉、思想地位、形象、声誉、思想、社会、社会和群体问题、新颖和群体问题、新颖 行为举止：行为举止：外向的、大声的、快乐的外向的、大声的、快乐的、冲动、冲动的、好幻想的、有创造性的的、好幻想的、有创造性的 运用时间：运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的未来导向的、过度许诺的、不守时的、愿、愿花时间与活泼的人相处花时间与活泼的人相处 决策风格：决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求：心理需求：获得赞扬、受欢迎获得赞扬、受欢迎 主要惧怕
5、：主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬被忽视、不被认同和赞扬 常见弱点：常见弱点：缺乏自律缺乏自律 压力下行为表现：压力下行为表现：愤怒、改变主题愤怒、改变主题 表现型 所谈论的：所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、支持、支持和帮助和帮助 行为举止：行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和、柔和的、轻声细语的的、轻声细语的 运用时间：运用时间：现在导向的、守信的、愿花时间与人相处现在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格：决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响偏好附和团体意见、关心决策对人的影响
6、 心理需求：心理需求：获得肯定、被人接纳获得肯定、被人接纳 主要惧怕：主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评拒绝、对抗、不和、个人批评 常见弱点：常见弱点：没有没有主见、主见、 压力压力下行为表现：下行为表现：默认、同意默认、同意 友善型 所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、细节、完善 行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、冷漠、保守 运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、愿花时间与有知识的人相处 决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案 想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正确、有安全感 主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息 常见弱点
7、：怯于开创 压力下行为表现：后退、回避 分析型 小猪过河 游戏规则 猪5猪4猪3猪2猪1 猪5猪1猪2猪3猪4空格 小猪过河 在独木桥上只能有两种移动方式， 1、平移一格 2、跳跃一格 猪1猪2猪3空格猪1猪2猪3空格 猪1猪2猪3空格猪1猪2猪3空格 小猪过河 猪5猪4猪3猪2猪1 猪5猪1猪2猪3猪4 猪5猪4猪3猪2猪1 猪5猪1猪2猪3猪4 空格 空格 我们的目标 思考（3分钟） 五、团队内信任的建立 举出一位你非常信任的人，写出为什么他能获得你的信任？ 建立信任关系 l 正直 l 能力 l 忠实 l 一贯 l 开放 小游戏 角色扮演：协助盲人走过障碍物,并分享感受。 自我反省 在建立
8、信任的过程中，团队成员首先要关注自身的行 为，要培养自我反省的习惯。 不利于团队工作的行为 想要或强烈地倾向成为团队的明星，而不愿成为团队发展过程中的一部分； 回避冲突，对任何事都表示同意； 打断别人的话，限制他人的行为； 表现出高人一等，喜欢说教和轻易评价，很快就对别人作出判断， 但却迟迟不检查自己的行为； 不愿将个人需要和个人的事放置一边，与团队中其他成员一起工作； 推卸责任； 闲谈、抱怨、表现出愤怒、攻击； 贬低别人的贡献； 不参加团队会议或常常迟到； 有利于团队工作的行为 参与、贡献主意和确立目标 愿意付出信任 公开与别人共享信息和专业知识 积极聆听并考虑别人的观点 正视问题 愿意缓慢
9、地作出判断 愿意寻找大家一致同意的选择 愿意放弃控制 承担责任 活动讨论：（3分钟） 什么是沟通？ 妨碍有效沟通的障碍有那些？ 六、团队的有效沟通 反馈 表达 倾听 沟通的三环节沟通的三环节 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为， 即：说的行为表达， 听的行为倾听， 问的行为反馈。 沟通的障碍 语言 非语言因素 缺乏反馈 情绪 性格差异 地位 文化差异 先入为主的假设及偏见 TA多大年龄？ 沟通技巧：三步沟通法 选择正确的沟通对象 并明确沟通目的 12 3 通过倾听理解对方 以对方能接受的方式传递信息 有效 沟通 选择正确的沟通对象 与当事人沟通 与直接上级沟通 与制度确定的对象沟通 明确沟通目的明确沟通目的 首先要想清楚沟通的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果。作用是 ： 围绕既定的目标发展而不转移话题 避免紧张 将双方的期望结合在一起 避免对方产生防御心理 听的不良表现 不不充分的倾听充分的倾听 评判评判性的听性的听 过滤过滤式的听式的听 预演预演性的听性的听 以以事实为中心而忽视人事实为中心而忽视人 倾听的关键 为了理解去倾听，而为了理解去倾听，而不是为了不是为了评价和反应去倾评价和反应去倾 听。听。
