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1、 导入视频旅馆卫生隐患调查 3. 3. 2. 2. 4. 4. 1. 1. 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法 学习目标 p 知识识目标标 教学视频客房卫生操作程序 第一部分 客房清洁卫生 1 2 第一部分 客房清洁卫生 l一、客房日常清洁内容 l二、客房清洁的原则 l三、客房卫生准备工作 l四、客房清洁程序与标准 l五、 VIP客房布置 l六、客房计划卫生 3. 2. 4. 5. 1. 物品整理 擦洗卫卫生间间 更换换及补补充用品 打扫扫除尘尘 检查设备检查设备 一、客房日常清
2、洁内容 干湿分开 环形清理 先房间后卫生间 先铺后抹 从上到下 从里到外 清扫扫原则则 二、客房清洁的原则 （一）确定清扫顺扫顺序 u问题问题：清扫顺扫顺序的标标准是否固定不变变的，为为什么？ p淡季顺顺序标标准： 请请速打扫扫房 -VIP住客房-普通住客房-走房-长长住客人房-空房 请速打扫房Occupied rooms requesting “first” service (MUR) p旺季清扫顺扫顺序： 空房-走房-请请速打扫扫房 -VIP住客房-普通住客房-长长住客人房 u问题问题：为为什么先打扫扫空房和走房？ 三、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms
3、 （二）准备备工作车车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋（污渍袋和血渍袋） Question: How and when to enter the guestroom？ 原则则：清扫扫在客人不在房间时间时完成 Standard of entering guestroom: 如果DND或反锁，在Daily Report（日报表）上注明，暂时先不打扫 1. Knocks three times 2. Announces “housekeeping” 3. Waits a
4、 moment for a reply 4. 重复三次无人应答可用钥匙开门，开门门后可能遇到的情况？ （三）进房 Entering the room 案例：故意挑剔的客人 案例：当门敲响之后 案例：“请勿打扰”的房间里没有人 l早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃 上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但 A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人， 便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了 ，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭 店的请勿打扰不起作用吗？” l问题问题 ：服务员错务员错 在哪里？平时
5、时工作中如何保证证既尊 重客人的需求，又不耽误误清扫扫客房的工作？ “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间间服务员应该务员应该向主管报报告，主管请请房务务中心 check by phone 如果无人接应怎么做？（安全考虑） 由领班或主管陪同打开房门： l客房有人 l客房无人：卡片message （三）进房 Entering the room （一）住客房与走客房清洁洁 Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and shee
6、r curtains（开窗帘） Open the windows（开窗） Turn off the lights（关灯） 2. Collect and remove trash 清理客房垃圾 案例 3. Make the bed 中式铺铺床和西式铺铺床 撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上 四、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room 案例：石头头哪去了？ 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外 面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找 到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什
7、么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去 时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听 说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“ 您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天 上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块 石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。” 客人扔在垃圾桶里的东西。 问题：什么是客房垃圾？ 4. Dust擦尘 先上后下、先里后外、先湿后干 随手查电器与设备 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等 5. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩 毛巾补给 抹布分开 清洁剂使用 （一）住客房与走客房清洁洁 A
8、pproach to Cleaning for OC & C/O 6. 补充客用品（印刷品、备品和消耗品） 一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放 7. 确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调 8. Check 环视检查、拾遗补漏 查看有无遗忘清洁工具 9. Fill sheet “客房卫生工作日报表” （一）住客房与走客房清洁洁 Approach to Cleaning for OC & C/O （二）住房与走客房卫卫生的区别别 Occupied versus Check-out room lOC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是
9、否要归位 l C/O要求更彻底、标准 衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换 拉上窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、 早餐牌、晚安致意品、温馨 提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、 垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头头灯、 地灯） 卫卫生间间清洁洁与整理（浴衣、 脚垫垫巾、防滑垫垫等） 营营造温馨气氛（背景音乐乐） （三）开夜床服务务 【案例】饭饭店做夜床的方式 下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司 业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息 了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时 ，发现夜床已经做好，服
10、务员为她开的是靠卫生间墙壁的 一张床。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视 ，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将 电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回 到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好，莫小姐惊奇地 发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机 也已经摆正。 开夜床服务床头柜整理 晚安致意品-take me home 五、VIP客房布置 p了解接待规规格、标标准 p摆摆放鲜鲜花、盆景 p水果及水果餐具 p饮饮料食品 p总经总经理致辞和名片 p印有客人名字文具用品 p印有客人名字的毛巾、浴衣等 客房服务与管理课程 VA级级客人客房布置 品 名规 格数
11、 量摆放位置备 注 鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制 晚间鲜花藤编花篮一篮床头饭店定制 果篮高档果篮一篮客厅茶几（餐刀叉） 水果，每日换 酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯 欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台定制，每日换 晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制 绿色植物有生命一盆客厅视区域面积 欢迎卡贵宾欢迎卡一张写字台鲜花边总经理签名 浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上饭店定制 易耗品品牌盒卫生间洗漱用品 信纸、信封名片烫金，印姓名若干张服务夹饭店定制 情人节VIP客房布置 情人节VIP客房布置 情人节VIP客房布置 情人节VIP客房布置 六、计划卫生 Planned Cleaning Obj
12、ectives：清除死角，维护保养，有周期性。 Items： pTurning mattresses 调整床垫 pCleaning windows and draperies 清洁窗子 pWashing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物 pStain removal 去除污渍 Keys： p制定计划，合理安排，每天应做 p注意准备工作到位，如工具等 p注意安全 p加强检查 楼层计层计 划卫卫生项项目及清洁洁周期安排 每 天3 天5 天 1.清洁地毯、墙纸污 迹 2.清洁水箱，扫灯罩尘 3.（空房）放水 1.地漏喷药（长住逢五） 2.用玻璃清洁剂清洁阳台 和卫生间镜子
13、 3.用鸡毛掸清洁壁画 1.清洁卫生间抽风机（味） 机罩 2.清洁（水洗）吸尘机真空 器保护罩 3.职工卫生间虹吸水箱、磨 洗地面 10 天15 天20 天 1.空房马桶虹吸水箱 2.清洁走廊出风口 3.清洁卫生间抽风主机网 1.清洁热水器、洗杯机 2.冰箱除霜 3.酒精球清洁电话 4.清洁空调出风口、百叶窗 1.清洁房间回风过滤 2.用BRASSC擦铜水擦铜家 具、烟灰筒、房间指示牌 25 天30 天一季度 1.清洁制冰机 2.清洁阳台地板和阳台内侧 喷塑面 3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘 1.翻床垫 2.抹拭消防水龙带和喷水枪 及胶管 1.干洗地毯、沙发、床头板 2.干（湿）洗毛毯 3.吸尘机加
14、油（保养班负责 完成） 半 年一 年 清洁窗纱、灯罩、床罩保护 1.清洁遮光布 2.红木家具打蜡 3.湿洗地毯（2、3项由保养 班负责完成） 注：有项目由财产主管具体 计划，组织财 管班完成， 注意与楼层主管在实际工 作中协调 案例导导入：对对主管的处处分 某天下午，客房部华经理按制度抽查房间，他先来到3楼的一间套房， 进门便看到电话线呈卷曲状。他抽出那张该由主管在中午抽查后填写的表格 ，上有“一切正常”的结论，还有主管小李的亲笔签字；在同一间套房里还发 现窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严肃地走到5楼朝南的一个标准房，那也 是主管今天抽查的8个房间中的一个。这儿的问题更大：茶几上的火柴盒上 面朝
15、下；桌上的服务指南没有合上；一张床没有摆正，一边歪了2公分 左右；最严重的是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有 小李主管的签名。 华经理一气之下，把那8个房间都检查了一遍，结果每个房里都发现了 一些质量问题。 下班后，华经理召集紧急部门会议，通报了客房检查情况，并做出决定 ：对该主管扣罚当月奖金，口头严重警告，责令其认真做书面检查，并在店 内通报，一个月内如再犯同类错误，将撤消其主管职务。 第二部分 客房卫生质量控制 案例导导入：对对主管的处处分 问题： 1、你觉得华经理的检查是鸡蛋里挑骨头吗？ 2、假如你是华经理，你会怎么做? 第二部分 客房卫生质量控制 l一、客房卫生质量控制途径 l二、客房检查制度 l三、客房检查标准 导入： “Your last look at the room is the guests first look.” 一、客房卫生质量控制途径 （一）强化员员工卫卫生质质量意识识 p 首先要求参与清洁的服务人员有良好的专业专业化卫卫生意识识； p 其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。 （二）明确清洁卫洁卫生操作程序和标标准 p 程序符合“方
