从六西格玛看图书馆质量管理

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1、图书馆管理。卿 从六西格玛看图书馆质量管理 李娜 ( 甘肃省图书馆甘肃兰州7 3 0 0 3 0 ) 近年六西格玛管理在质量管理界是最时髦的一个词语，但在图书馆 界少有人提到它它离图书馆好像十分遥远。而实际上质量管理是存在于 各行各业中的。 I 六西格玛管理的含义与作用 六西格玛即6 0 - ，仃是一个希腊字母，读作西格玛，是统计术语，代表 标准差，用于描述各种可能的结果相对干期单值的波动程度。但在商业 和工业领域6 0 含义很广，是一种统计测鼍法和管理理念。 六西格玛管理在质量上表示每百万个机会中只有3 4 个错误或故 障，是一种通过减少缺陷和差错，提j 高顾客满意度。增加利润的管理方法。

2、六西格玛管理在今天已不仅仅是指产品质量管理，而是一整套系统的企 业管理理论与实践方法。六西格玛的初衷是追求产品( 服务) 的正品率 ( 准确率、满意率) 达到9 9 9 9 9 7 ，是继全面质量管理、产品服务等成为 世界上追求卓越管理的企业最为重要的战略举措，是通向卓越质量的务 实之路。 六西格玛的灵魂是以顾客为关注中心通过界定、分析、测量、改善、 控制过程进行顾客满意度测评，进而发现满意度存在的问题，通过改进满 意度，改进产品和服务，使满意度提升。 六西格玛管理起源于摩托罗拉，发展于通用电气。1 9 8 7 年。摩托罗 拉公司首创六西格玛方法并用于产品质量的改进实施六西格玛仅两年 就获得了

3、美国国家质量管理奖在实施六西格玛管理的1 9 8 7 到1 9 9 7 年 摩托罗拉平均每年提高生产率1 2 3 。1 9 9 5 年，美国通用公司推行六西 格玛管理以来，经营效益每年也呈加速递增利润率从1 9 9 5 年的1 3 6 4 I 圆已。甘肃图书馆事业发展与创新研究 提升到1 9 9 8 年的16 7 。六西格玛管理在两大公司推行并取得成功后， 立即引起了世界各国公司的高度关注，许多企业也纷纷仿效引进和实施 六西格玛管理，从而在全球掀起了一场六西格玛管理的浪潮。 中国质量协会六西格玛管理推进工作委员会成立于2 0 0 2 年9 月1 6 日。协会致力于六西格玛管理的推广和研究。2

4、0 0 3 年7 月，中国质量协 会向所属会员企业发出通知，将全面推进六西格玛管理工作，引导企业开 展六西格玛管理工作。许多优秀的企业已经引入六西格玛管理我国中 国航空第一集团、宝钢股份有限公司等企业推广已成效显著。上海质量 协会也一直致力于推动企业运用这一优秀的管理方法上海国际机场股 份有限公司的“提高通讯系统故障修复及时率”项目最终实现西格玛水 平由3 0 5 提高到3 3 7 5 ，达到了预期设定的六西格玛管理目标值。六西 格玛可以应用于生产企业，服务业也同样适用，理论上讲它不仅适用于企 业而且适用于各行各业。 2 图书馆质量管理的现状 全面质量管理的理论和方法自2 0 世纪6 0 年代

5、初诞生以来，很快被 世界各国所接受。图书馆全面质量管理是指：图书馆为保证和提高信息 服务质量，动员各个部门和全体员工综合运用管理技术、专业技术、思想 教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系对服务的全过 程实行有效的控制从而经济地开发、设计、规划图书馆，并提供用户满意 的信息产品和信息服务，做到优化服务质量、降低图书消耗，最终实现不 断提高服务质量的目标。2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初，欧美国家开始在 图书馆界引入全面质量管理。1 9 9 4 年在华盛顿首次召开了关于“全面质 量管理与高校图书馆的国际会议”( F i r s tI n t e r n a t i o n a

6、 lC o n f e r e n c e0 1 1T Q M a n dA c a d e m i cL i b r a r i e s ) ，这次会议促进了质量管理在国外图书馆界的广 泛应用。英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦等 1 9 7 个大学图书馆展开了全面质量管理体系应用的调查，调查范围覆盖 享有盛誉的古老传统大学和新近建立的职业技术学校等各个层面。而美 国的哈佛大学图书馆、乔治亚理工学院图书馆、澳大利亚的维多利亚大学 图书馆等等，在推行全面质量管理的实践中取得了丰寓的经验和成果。 不仅形成了成熟的图书馆质量管理的理论，还开创了适合图书馆行业自 4 2 图书馆鲤

7、脚 身特性的质量评估方法和工具一系列国际标准。 我国关于图书馆质量管理的研究始于2 0 世纪9 0 年代末期。从最初 的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、 I S 0 9 0 0 0 族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性逐渐 深人对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究图书馆全面质量 管理研究逐步引起了我国图书馆界的关注。但是，全面质量管理的实践 只在极少数公共图书馆如上海图书馆和大学图书馆如大连海事大学图书 馆、上海海运学院图书馆、青岛远洋船员学院图书馆等得到了应用。截至 到2 0 0 5 年6 月底以前，全国尚未有一家图书馆是以图书馆为独立单位获

8、 得I S 0 9 0 0 1 质量管理体系认证的。总的来说，国内关于图书馆质量管理 的理论研究大部分还停留在概念的阐述与应用的必要性论证上，亟待开 展深入的理论探讨和实践应用的推广。 图书馆进行I S 0 9 0 0 0 认证，欧洲国家已远远走在了前面，美国虽然没 有欧洲活跃，但像哈佛大学图书馆、哥伦比亚大学图书馆等也先后通过。 近年来亚洲地区的图书馆也积极进行I S 0 9 ( 0 ) 0 认证台北市立图书馆也 成功地应用该管理模式来提高自己的管理水平，泰国有四家学术图书馆 通过了I S 0 9 0 0 0 认证我国澳门大学图书馆、海南大学图书馆作为大学的 一个组成部分，已经通过I S 0

9、 9 0 0 0 认证，日本新加坡的图书馆也在做这方 面的准备。 3 六西格玛管理对图书馆质量管理的启示 全面质量管理是一个长期的过程要通过长期的实施任何侥幸和投 机取巧的思想都将导致管理的失败。全面质量管理强调一切用数据说话， 一切为用户服务，实行全员、全过程、全企业采用多种管理方法是以数据 为基础的管理活动，各项工作的定量化及质量信息反馈网络是解决问题的 关键。质量体系贯穿于产品质量形成全过程强调领导的作用有组织有系 统的活动，强调控制。要求全员参加，使用统计技术和现代管理技术。重视 评审，不断改进质量。全面质量管理，是现代图书馆管理的热门话题之一。 许多图书馆的成功实践雄辩地说明：图书馆

10、全面质量管理不是口号也不 仅仅是一种理念，图书馆全面质量管理应用前景是美好的。 I S 0 9 0 0 0 是一套先进的质量管理模式，通过实施可以规范单位的质 4 3 瓯a 。甘肃图书馆事业发展与创新研究 量管理体系。图书馆导人可以统一服务标准，提高工作效率，规范服务程 序形成循环式管理。但是取得I S O 认证需要专门的机构和人员，质量控 制难度大，上报材料复杂。在实施过程中也会遇到采用I S 0 9 0 0 0 标准将 会增加一定的工作量、需要投入部分经费、会增加工作难度、工作灵活性 将受到一定限制等不足。然而台北市立图书馆通过I S 0 9 0 0 0 质量管理体 系的认证使服务质量发生

11、了质的变化。I S 0 9 0 0 0 可以为图书馆实现质量 管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定基础。 纵观质量管理的发展历史，后一阶段从来都是在前一阶段的基础上继 承和发展的，而不是对前一阶段的取代和否定。就像全面质量管理不能取 代检验和统计质量管理一样。系列标准也不可能取代全面质量管理。因此， 要正确处理两者关系既要防止以实施系列标准来否定全面质量管理。也不 能推行全面质量管理而不贯彻系列标准，而是以贯彻系列标准来促进全面 质量管理的规范化。以全面质量管理的思想作指导来学习、贯彻系列标准 并结合实际充实和完善企业质量体系，这样才能取得更好的效果。 I S 0 9 0 0 0 和六西格

12、玛管理法的正确关系是相辅相承，互为补充。对 于任何一个组织来说。应该依据I S 0 9 0 0 0 标准建立质量管理体系，进而加 强组织质量管理的基础建设工作，同时实施六西格玛管理法，以便推进和 加强组织的质量改进工作。很多从I S 0 9 0 0 0 体系起步的公司已经采纳了 精益六西格玛，I S 0 9 0 0 0 体系和精益六西格玛相互协同，在推行I S 0 9 0 0 0 体系的公司中精益六西格玛对持续改进起着关键作用。 图书馆质量管理与其他质量管理目标是相同的，无论采取哪一种质 量管理方式，它们的目的大致相同，它们都是相容、相通、相近的，它们并 不互相排斥而是可以互相借鉴、互相弥补、

13、共同应用于质量管理之中，图 书馆可以借鉴各家之长，以自己的实际情况，制定出符合自身的质量管理 模式，不断追求卓越，以为读者提供最完美的服务为目标。六西格玛管理 目前还没有引入图书馆系统，但它在图书馆质量管理中是否可行答案应 该是肯定的。而六西格玛管理的实施是一项系统的庞大的工程，在企业 实施存在许多问题要想在企业之外的公共服务机构实施要走过的路还 有很长很长。 即使六西格玛管理行销世界成为当今质量管理世界中最耀眼的明 图书馆管理凹 珠，其理论内容与实施方法也还需不断地得到补充、更新，然而六西格玛 依然不过是一个口号，还没有谁真正实现了这个目标摩托罗拉自认其水 平也只达到5 7 0 r 。六西格

14、玛真正的精神是在对完美、对零缺陷的不断追 求中不断地创新。六西格玛能够创造的是一种新文化正是这种新的文 化内涵使得六西格玛超越了一种单纯的管理技术，日益吸引了全球人的 目光，因为它代表的是人们对新秩序的一种渴望。对于六西格玛管理含 义的理解，无论是从技术的层面上，还是从文化的层面上，都将给图书馆 界带来更多的思考。 有人认为六西格玛不过是像时尚一样流行一时的管理新宠但值得 图书馆人深思的却是：为什么六西格玛取得了广泛的成功? 它以人为本 的管理理念、精致完善的服务品质也是图书馆管理的终极目标。六西格 玛是一个梦想，它是一个将大大激励和鼓舞每位员工的梦想。有了管理 层的支持和员工的全身心投入，我

15、们希望不久的将来会有六西格玛图书 馆的出现。 参考文献： I ：I E 尔乔扎0 1 1 六格鹧的力t l 北寐：I U 子一I ：业j I j 版 t 2 0 0 2 ( 5 ) 2 魂I l I 龙J r 艟六川格玛竹理迫求托越竹鹿I I 林北京r 商大学学报( l ：会科学版) 2 0 0 2 ( 3 ) 3 钠乍以l 司际质嘬杯讯；提升粥I ；饰服舒冈家I 冬 l ；馆学1 J 2 0 0 6 ( 1 ) 5 李松蛛现代吲I S 俯竹州概论北床：北永煳J ；锕f I ：版社2 0 0 7 6 挫捌平1 謇l ：1 5 销企I I I i 质址竹珊浅折前H ，2 0 0 6 ( 1I )

16、 7 科杰尔灰+ i 纳森六州格，通目：【越质戤的务实之蹄北京：4 标准f I ；版社 2 1 8 毛雅4 等采J 1 1I S 0 9 0 ( 0 标准构矬服务质研竹理体系案例分析冈家阁I ；t f i 学州2 0 0 6 ( 1 ) 9 张彦助六珂j f f 玛与顾弈满意1 ：商竹理，2 0 0 6 ( 1 ) I O 贝忻逢建六I I I i 格王5 竹瑚挺升全耐服务质鼠舒理使顾律最大满意l f 5 1 7 ，效方法兰 州学刊2 0 0 6 ( I I ) II l I I q 质J J l 卧会仓I 司六西格玛竹删推进工作I I | 顾及下一步I ： 4 - - 思路轻 l ：啦标准! j 质员 2 0 0 6 ( 3 ) 1 2 I 謇I 谋旧律h 什p ：l i