售后服务流程管理与接待规范.

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1、标 新 致 远 东风标致 CSP培训学员手册 标 新 致 远 概述 服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善 与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支 持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致 对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服 务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上 述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提 升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标 准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学

2、以 致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。 标 新 致 远 业务接待人员工作职责 业务接待人员的角色 业务接待人员工作职责 标 新 致 远 售后服务流程 标 新 致 远 第一步：预约 标 新 致 远 第一步：预约（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 通过对接受我们服务的客户定期进 行回访来查找我们工作中的失误和 问题产生的原因，减少或消除客户 的误解、抱怨并使客户感觉到被关 心和尊重，从而与客户建立更牢固 的关系，以增加客户的忠诚度。 标 新 致 远 第一步：预约（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 通过电话进行诊断或制定解决方案； 和

3、客户约定维修的时间； 按照预约要求进行准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料 等）； 确保预约的正常开展。 标 新 致 远 第一步：预约（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 公开的专用预约电话； 接电话人员具备一定的维修常识； 备件库设专用预约备件货架； 车间预留一定的维修能力给预约客 户； 内部良好的沟通机制和通讯设施； 标 新 致 远 第一步：预约（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 负责人：服务顾问、服务 助理 辅助人员：备件人员、技 术专家 标 新 致 远 第一步：预约（续） 电话预约的技巧 提高电话预约成功率 l在预约时间前跟 进客户 l尽可能将预约

4、放 在空闲时间 l将预约间开、防 止重迭 l与安全有关的返 修客及投诉客的预约 应予优先安排 关键步骤与技巧 1. 查阅客户维修档案 2. 进行分析和确定机会 3. 电话预约 标 新 致 远 第一步：预约（续） 预约前的准备工作 l及时将预约登记内容传达给相关人 员 l服务顾问安排车间准备 l备件人员准备 l预约人员进行第一次确认 l服务顾问进行第二次确认 l特约商不能履约 标 新 致 远 第一步：预约（续） DMS特约商管理系统 预约客户 1.了解预约维修能力 2.接听预约电话，记录客户、车辆信 息 3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.制定维修项目、估算维修价格 5.与客户协商预约维修时

5、间 6.完成预约登记 标 新 致 远 第一步：预约（续） 注：预约登记 表为一式 三联，第一 联交相应的 服务顾问， 第二联交备 件人员，第 三联交相应 的维修技工 。 车型 联系电话 行驶里程 客户描述 预 约 登 记 表 需 要 记 录 的 信 息 预约维修内容 “与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“ 预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“” 预约时间更改 通过预约能力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各 维修技工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间 ，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车 的VIN码的最后5位写在

6、上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成 ，9:30客户到达，11:00客户接车。 标 新 致 远 第二步：接待 标 新 致 远 第二步：接待（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 通过服务顾问来欢迎客户，听取 客户需求诊断故障，制定维修项 目，提供建议，制定委托书，估 算维修价格和根据车间设备和人 力资源组织和协调工作达到以下 两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务 标 新 致 远 第二步：接待（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 履行约定的维修任务； 以恰当的方式欢迎客户； 倾听客户故障描述，系统的检查客户 车辆，判断车辆故障原因；

7、 制定维修项目，估算维修价格和约定 交车时间； 提供维修建议来促进维修业务； 达成协议，完成任务委托书，客户签 字确认； 安排客户休息等候或离开； 标 新 致 远 第二步：接待（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 具有丰富维修经验的服务顾问； 设有诊断用的专用举升机； 技术专家和质检技术员的支持； 良好的接待环境和客户休息设施 ； 同其他部门保持良好的沟通； 标 新 致 远 第二步：接待（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 负责人： 服务顾问、服务助理 辅助人员： 备件人员、技术专家 标 新 致 远 第二步：接待（续） 接待 接待登记 车况诊断 估价确认 确保接待前充分的准备 运用

8、规范化的接待客户流程 把客户的信息和要求书面化 分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估 算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议 望 闻 问 切 让技术主管参与 诊断可以提高诊 断的准确率 5W1h 标 新 致 远 第二步：接待（续） 分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！ 1. 说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务； 2. 防止客户车辆被误取，在客户取车的时候一定要带客户联才能取 车，为客户车辆的安全考虑。 说服客户签字确认 专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益 小

9、锦囊 标 新 致 远 第二步：接待（续） 接待顾客 准备迎接客户 1.1、掌握车间维修能力 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车 辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以 根据情况拟定临时替代车辆出借计划。 1.3、了解当天的预约准备工作 标 新 致 远 第二步：接待（续） 欢迎客户 系统的检查车辆判断故障原因 达成维修协议制定维修委托书 估算维修所需费用，约定交车时间； 5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交 付时间 标 新 致 远 第二步：接待（续） 完成维修委托书（见相关表单）； 6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内

10、容 和将要进行的工作； 签订维修委托书 接收待修车辆 安排客户离开或进入休息室 标 新 致 远 第二步：接待（续） q 相关表单 挂图 车辆入厂检查单 标 新 致 远 车辆和客户基本资料 基本检查项目： 如果状态良好，在“良好“下面 的“”内划“”，否则在“需要 检修”下面的“”内划“”， 无论是在基本检查还是在深入 检查过程中发现的问题，检查 者应该提出维修的建议并写在 表中的区域内。 如果检查中发现急需维修的项目 ，特别是涉及安全的项目，要在 这里注明并由服务顾问和客户协 商维修 如实记录客户对故障的描 述，以便于技术专家和质 检技术员更好地进行深入 检查和路试 深入检查和试车发现的 问题

11、原因，在这里进行 记录 实行检查的人员签字和检查的日期 第二步：接待（续） 标 新 致 远 第三步：维修 流程图 标 新 致 远 第三步：维修（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 车间技工根据任务委托书的 要求，使用专用工具和维修 资料，对所有车辆机械装置 和车身各部件执行高质量的 维修和保养使车辆恢复出厂 的参数，达到质量要求并告 知客户他未发现的故障，确 保顾客的满意。 标 新 致 远 第三步：维修（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 1. 根据任务委托书的维修项目进行维 修工作； 2. 技术专家对技工遇到的技术难题给 与帮助； 3. 服务顾问监控工作的进程； 4. 车间技工根

12、据修理项目，到备件部 门领取备件并履行相关手续； 5. 向客户通报任何对委托书的变更（ 项目、价格、交车时间） 6. 完工后车间技工进行自检； 标 新 致 远 第三步：维修（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 经过培训的、技术熟练的车 间技工； 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备 ； 充足的零备件供应； 内部良好的沟通机制和通讯 设施； 标 新 致 远 第三步：维修（续） 使命 主要业务 检核要点 相关人员 负责人： 服务顾问、车间技工 辅助人员： 备件人员、技术专家 质检技术员、工具资料/管理 员 标 新 致 远 第三步：维修（续） 关键步骤与技巧 l调度派工维修 l检查

13、工作进程 l及时与客户沟通变化的 情况 小锦囊 标 新 致 远 第三步：维修（续） 做好工单的传送和登记，确保将 客户的需求进行准确的传达 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客 户的同意 维修监督是我们确保服务质量和工时 有效利用的关键。 小锦囊 标 新 致 远 第三步：维修（续） 问题：如果客户在现场观看维修过程 ，那我们员工要注意什么？ 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 向客户说明作业项目及为什么这 样做 增加引导和相互的沟通 小锦囊 标 新 致 远 第三步：维修（续） 维修管理 q跟踪维修服务进程 q与维修车间和客户沟通 标 新 致 远 相 关 表 单 标 新 致 远 标

14、 新 致 远 标 新 致 远 第四步：检验 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使命 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证 维修质量达到东风标致的质量标准和客户 的要求，防止不合格品交付给客户，避免 投诉和返工，增加客户的满意度，维护东 风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆 处于良好状态。 主要业务 检核要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使 命 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现 的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 主要

15、业务 检核要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使 命 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不合格品处理程序； 使用正是表格记录检验情况； 与相关人员保持良好沟通； 主要业务 检核 要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使 命 负责人：质检技术员、服务顾问 辅助人员：车间技工、技术专家 主要业务 检核 要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 关键步骤与技巧 l关键步骤 维修质量检验 交车前整体车况检查 完成维修档案 交接车单据与物件准备 标 新 致 远 第四步：检验（续） l技巧 要求进行维修的工位主管或技术员对所做 的工作作出完整的解释什么、为什么和如何 。 填好修理单和适当的分项帐单。 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认 你所做的交车准备工作。 建议让当初接待客户的那位服务专员做交 车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解 释。 标 新 致 远 第四步：检验（续） 掌握完工车辆的维修情况 向有关人员了解车辆维修情况或质 量状况 亲自检查竣工车辆 标 新 致 远 第四步：检验（续） 将抽查结果简要的记录在这里 ，作为分类和整改的依据 质量检查结果，附加必要 情况下所采取的操作措施 确保检查后的评价会受到 重视。 根据抽查的车辆 的维修 情况在相应的选项 后划 “”便于我们进 行分类和 重