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1、机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。一九九九年十二月二日建立对客户差别服务 (1.0版)中国工商银行试点设计方案对公客户差别服务方案设计对私客户差别服务方案设计2本举措全面推广后的最终结果描述设计思路重庆分行贷款平均损失率远远大于保本的贷款利差，造成很大亏损重庆分行目前运用的贷款评级系统能够较准确地区分客户的收益状态推出对不同类型客户的不同服务，从而达到扩大优质客户带来的收益，减少对质客户的资源费最终结果利用目前较好的评级系统，并在此基础上将客户分为“优质、潜力、限制和淘汰”四个类型，并针对这些不同类型客户给予不同的服务。设计并建立能够迅
2、速跟踪客户收益状况的系统，使工行可以在未来迅速判断并区别客户类群3在试点中有待解决的设计问题具体设计问题如何在试点中解决在AA级和A级客户群中可能会存在极少数的规模很小的企业，这些企业目前不需要专人做客户经理，为他们提供服务对客户提供的服务内容可能有改变设计方案中涉及了目前还未建立的坏帐回收部门在试点过程中，不要一刀切地对客户进行分类。要挑出此类客户，由网点销售人员负责服务在试点过程中，考虑实际情况，做必要的改变如在试点时还未建立坏帐回收部门，由销售网点中的销售人员处理有关工作4总营运成本总人数对贷款客户的收益进行分析所用的模型考虑呆坏帐损失的净营运利润营运收益营运成本存取款收益考虑呆坏帐损失
3、的贷款收益手续费收益存款营运成本贷款营运成本存取款笔数每笔所需人工人均营运成本贷款业务笔数每笔业务所需人工人均营运成本存款余额利差贷款余额利差借入资金利率*存款利率*贷款利率*借入资金利率*呆帐损失率*-+-+-总营运成本总人数*以加权平均方式计算各利率XXXXXX诊断工作回顾5经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，客户的收益率也越小存取款收益百万元现行核算制度收益考虑呆坏帐损失的贷款收益*手续费收入AA及以上ABBBBBB合计营运成本考虑呆坏帐损失的净营运利润+-=*按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算资料来源： 工行内部统计资料，项目小组分析实际收益诊断工作回顾6*不包括已转为坏帐
4、的部分将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客户群平均正常贷款额*亿元AA级及以上客户优质客户平均存款额亿元由于AA级及以上客户不但信用风险较小，而且平均存款量也较其它级别客户高，因此将其定为金牌客户。以此类推潜力、限制和淘汰类客户A级客户潜力客户BBB级和BB级客户限制客户B级及以下客户淘汰客户7对公客户差别服务的方案初步设计优质、潜力、限制和淘汰客户服务服务对象贷款对象可考虑提供的服务内容提供服务机构优质客户AA级及以上的贷款客户设置专人负责的客户经理，为金牌客户提供7x24专门服务(7天x24小时)客户经理定期拜访客户，了解客户的需求客户经理负责向客户推荐工行针对其需求设计的各种产品对
5、客户的需求做出最快的解决，随时应召客户经理可以位于分行层面，以便最有效地协调各项工作建议由类似目前分行行业信贷员人员担任潜力客户A级客户设置客户经理，为银牌客户提供7x8专门服务(7天x8小时)客户经理定期拜访客户，了解需求负责向客户推荐工行的各项产品银牌客户经理可以设置在各个银牌客户较集中的支行限制客户BBB级和BB级客户提供标准化服务，只有在客户提出需求时才提供适当的服务，对服务收取一定费用定期做收益分析，对发现有不良收益状况的客户及时做出判断，向坏帐回收部门报警由销售网点中的销售人员进行服务淘汰客户B级及以下客户停止对B级及以下客户放贷对此类客户提出的要求做最小的服务，或不提供服务。如提
6、供服务，考虑收费可能性发现坏帐后，马上交坏帐回收部门处理由销售网点中的销售人员和坏帐回收部门人员共同处理8针对优质、潜力客户可以设计多种产品，增加客户收益大型企业客户向银行购买的产品美国百分比德国百分比贷款存款现金管理信托及投资咨询租赁贸易信用外汇交易投资银行Hedging国际举例9不同的客户经理具有不同的专业技能针对优质大企业的客户经理专业技能能够充分了解客户的需求理解各种银行产品的性能并且对某些银行特有的专业产品有深刻的知识与其它产品设计专业人员协调，为客户设计特殊性产品针对其它小型企业的客户经理了解客户需求能够向客户提供银行的各种标准产品向产品设计人员提供信息，例如技术上的要求等等国际经
7、验10对公客户差别服务国际作法举例国际银行举例对公客户差别服务模式花旗银行(Citibank)美洲银行Wells Fargo对不同信贷额度、信用风险的贷款征收不同的利率；高风险客户的利率也相应提高对优质客户提供上门服务以及全面配套服务，甚至在不同的分、支行均配有专人对该客户的不同分支机构提供服务信贷风险控制严格，其贷款风险损失率远低于1%由总行直接进行资金调拨，以缓解资金压力11在分行层面上需要有专人分析未来可能成为优质/潜力客户的企业分析方法建议负责人对各工商行业的经济发展潜力做定期的分析(每个季度、年度) 行业收益状况(宏观分析) 行业发展趋势(宏观分析) 行业中重点企业(不是工行客户)的
8、收益、经营状况分析、了解需求分行行业信贷员和分行经济分析中心最终产品每个季度向销售渠道的销售人员提供行业信息和有潜力成为好客户的企业名单将客户名单分类，按等级不同分给不同的客户经理或销售人员，做为销售计划的一部分对事业性机构分行业进行分析(年度) 政府是否重点扶持 是否有足够的资金来源 对行业的重点事业型机构进行跟踪分析，了解需求分行行业信贷员和分行经济分析中心汇总各个客户经理、销售人员对市场状况的信息反映分行行业信贷员/客户经理汇总各个客户经理、销售人员上报的有潜力，还未是工行客户的企业名单，对这些企业进行有针对性的分析分行行业信贷员/客户经理分析方法12减少政策性和行政干预性贷款的可能解决
9、办法诊断期间主要发现可能解决办法由于历史原因，工行还不是一个100%的商业性银行，减少政策性贷款的可能性目前为0将政策性贷款分帐结算，使此类贷款收益情况透明化，并利用此类信息游说政策制定人，目的为减少未来的政策性贷款，对亏损要求政府做补偿行政性干预也是一个耗费人力、物力效大的原因由专人负责此类批文，找出经常进行行政性干预的有关部门领导，对其进行有针对性的宣传，以减少未来的行政性干预与当地政府协商，由当地政府作担保人，并将此类贷款也分帐核算，如亏损，向当地政府要求补偿不进行重复审批审批未通过客户多次上分行要求重审，占用信贷处大量宝贵时间由专人接待，建议由坏帐回收中心人员接待处理人为的对政策性、行
10、政性干预抵制不足建立相应的激励机制13主要工作确定项目小组成员确定项目指导委员会成员确定试点支行启动会针对客户的需求设计更加具体的有针对性的服务内容访谈信贷人员访谈客户确定项目小组成员确定对优质、潜力、限制客户的服务确定优质、潜力、限制客户确定客户经理培训根据评级标准，确定优质、潜力、限制及淘汰客户名单建立自动分析客户收益的软件程序和数据库确定客户经理职责和条件根据职责与条件从内部或外部招聘合适人选对客户经理和信贷销售人员进行业务培训开始运作开始运作客户访谈征求意见修改服务内容进行对公差别服务的试点工作主要步骤与内容主要成果服务内容细划客户分类名单软件和数据库客户经理名单培训计划最终推广方案1
11、4对公客户差别服务方案设计对私客户差别服务方案设计15本举措全面推广后的最终结果描述设计思路一部分客户为工行带来的收益远远小于其为工行带来的成本，造成工行的无效劳动这部分客户主要集中在存款额小于1500元的客户群中如何减少对此类客户的服务，将有限的资源为优质客户提供更好的服务是试点工作的目的最终结果设计出能够对客户进行差别服务，以减少对亏损存款客户的成本投入，并增加对盈利客户服务的几套可行方案16在试点中有待解决的设计问题具体设计问题如何在试点中解决设计方案里有四套不同的方案，各有优缺点要在试点结束后，对这四套方案进行验证和具体评估，从而选出最适合重庆分行的推广方案17估算每一客户相对应的保本
12、交易笔数的方法保本交易笔数客户存款营运收入每笔交易所需成本年度月均存款余额借入资金与存款利差借入资金利率(年度)存款利率*根据客户具体存款结构加权平均利率X诊断工作回顾每笔交易所需人工每个人工劳动成本与人有关的营运成本总人数X全年总交易笔数全部储蓄人员如果存款客户交易笔数大于保本交易笔数，此客户为亏损客户18平衡点交易量11814047501328204332355054各客户存款余额(元)盈利客户 资料来源： 重庆分行抽样调查数据2.1 建立对私客户存款保本分析模型，对客户进行盈利性分析* 交易保本笔数= 存款营运收入 每笔交易所需的成本= 年均存款余额 X (借入资金利率 - 存款利率)
13、每笔交易所需人工 X 每个人工的营运成本各客户存款余额对应的保本交易笔数/年(保本交易笔数)各客户实际交易笔数/年亏本客户储蓄存款保本分析图各客户年交易笔数笔/年诊断工作回顾从模型中算出多数亏损客户位于存款额小于1500元的区间内19*见帐户维护费设计方案对私客户差别服务的初步方案设计(1)-鼓励对无人操作的销售服务渠道的使用ATM机电话银行网上银行直接影响客户的行为(“推”方法)市场宣传，客户教育不同的渠道定价举措间接影响客户的行为(“拉”方法)增加渠道的职能增加产品性能管理人员激励机制改善渠道的渗透力设置导储小组，向客户宣传并教育如何使用ATM广告宣传对客户柜台交易收费，对使用自动销售渠道
14、减价*增加电话银行的功能，使它能查询，转帐，付款增加网上银行的功能，使它能查询，转帐，付款客户可以利用ATM机查看所有帐户，并可以在自己的帐户中转帐，存款激励机制中设置鼓励使用ATM机的指标增加商品网点中灵通卡，信用卡的覆盖面，增加ATM的覆盖面可以马上考虑开展的举措20对私客户差别服务的初步方案设计(1)国际银行举例直接影响客户的行为(“推”方法)市场宣传，客户教育不同的渠道定价国际作法举例间接影响客户的行为(“拉”方法)增加渠道的职能增加产品性能管理人员激励机制改善渠道的渗透力加拿大皇家银行对一向不支持ATM卡的客户成功推销ATM卡的销售人员给与物质奖励美洲银行对不用柜台的支票帐户减少所收
15、取的手续费大部分美国银行可以用ATM机打印帐户月结单美国Well Fargo银行的客户可以通过ATM机使用10个不同的帐户，并可以转帐美国First Bank Systems 通过建立渠道优化激励机制，在一年之间将10-15%的柜台交易移到ATM机英国Lloyds TSB银行重新设计网点布局，引导客户使用ATM21对私客户差别服务的方案初步设计(2)分柜处理内容举措1：优先排号客户进门时将存折插入识别机识别机自动识别盈利与亏损客户优先客户与其它客户有不同的排号系统柜台上面屏幕显示客户排号，优先客户优先优点排号较灵活，当优先客户少时多接受非优先客户，当优先客户多时，可以用多数柜台服务优先客户缺点
16、技术上需要重新设计程序需考虑投资回报率举措2：小户柜台在大分理处、储蓄所设置小户柜台，促使小户使用ATM或排队或不在高峰时段进行交易简单易行对客户自尊心有损害可能对工行造成负面影响举措3：金、银、铜卡客户，设计新的排队系统设计排队系统，让金卡客户使用大户室，银卡客户优先使用柜台排队方式见下一页区分服务，灵活使用柜台人员的服务排队系统较复杂，需要对客户进行教育22金、银、铜卡客户排号系统西班牙某银行举例大户专用室柜台1银卡专用柜柜台2普通柜柜台3普通柜柜台4普通柜金卡客户银卡客户当银卡柜台无顾客时，铜卡客户可以使用此柜台铜卡客户23进行对私差别服务的试点工作主要步骤与内容主要活动确定项目小组成员确定每个方案的实施地点实施并验证方案可行性找出最佳方案并推广确定项目小组成员确定项目指导委员会成员启动会确定每个需验证的方案的实施地点(对帐户收取维护费不应立即实施)开始实施验证方案可行性，对方案做必要的修改找出最佳方案，写出操作手册推广主要成果试点名单最佳方案操作手册2425
