一流服务一流利润讲解

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1、一流服务，一流利润一流服务，一流利润 课程内容 l如何从不同角度看待顾客服务 l心态管理 l何为服务 l专业顾客服务员应具备的质素 l服务印象时刻与服务标准 l服务细节分析 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务服务 如何从不同角度看 顾客服务 品牌与 顾客服务 生意角度 顾客角度 公司利益 个人利益 附加价值 100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10 +专业建议10 + 售后服务10 100元货品价格 = 120货品价值 口碑 额外信息 售 后 服 务 创 意 特色 信心 沟通

2、柒牌产品的附加价值 方便 推广 环境 效率 专业知识 款式 质地 价格 质量 功能 产品 包装 展示 顾客角度 顾客的转变 顾客的转变 对服务的要求 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它 每件货品的平均价值 $ 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉 x 每年惠顾次数 x 顾客的长远价值= 购买系列 x 顾客的长远价值 $150 2 10 30 20 $1,800,000$1,800,000 产品平均价值 （提供更多选择，推荐重点产品） ￥ 购买系列 （产品介绍：颜色选择、搭配、陈列等） x 顾客的寿命价值 （客户关系管理、服务创新） x 口碑/声誉 （品牌、服务和附

3、加价值） x 每年惠顾次数 （新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等） x 顾客的长远价值 = 提升顾客的长远价值： $150 2 10 30 20 $5,670,000$5,670,000 $180 3 12 35 25 不断扩充 获得更多 利润 增强市场上的 竞争能力 口碑/声誉 专业服务的公司利益 个人利益 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 专业服务的个人利益 （外在） q 专业 q 满足感 q 自豪感 q 优越感 q 归属感 q 成长与学习 q 团队成就感 q 士气提升 专业服务的个人利益 （内在） 什么是服务？ 服务以客为先 服务满足顾客需要 顾客需要 实际需

4、要 个人需要 解決问题 获得资讯 效率、准确 实际需要 顾客需要 受人尊重 有礼接待 感到友善 公平服务 个人 需要 顾客需要 哪个更重要？ 小组讨论：小组讨论： 同样重要！ 个人需要：受尊重 跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人 实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务 个人需要时时存在，我们要令客人感觉 时时受尊重和被重视。 任何区位任何区位 头档头档 了解由海报，模特带来的信息 货场中货场中 了解货品推广的信息、质料、 价钱、款式、颜色 给予专业意见、解决实际 问题：找人、改裤、换尺 码、换颜色 试衣

5、间 收款处 尽快交钱、完成交易。 如何令对方感觉受尊重和被重视 ？ 多用魔术字,如： “请” “谢谢” “对不起” “不客气” “应 该的” “不好意思” 请思考： 如何做好顾客服务 态度态度 知识知识 技巧技巧 顾客 满意 专业知识 l360度的产品知识； l竞品及行业动态； l有关时尚及流动元素的介绍； l服务常识； 服务技能 l沟通技巧 l销售技巧 服务态度 l专业的形象 l积极的心态 l以客为尊 请思考： 一品人生-1 请分享： 态度管理 行为 结果 负负 正正 态度 负面想法正面思维 q 苛刻 顾客期望不断提升 更高的附加价值 q 高高在上 q 无中生有 q 无理取闹 思维转变 服

6、务 是 一 种 态 度 真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他 们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何 对待他人 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾 客的需要，以培养良好的服务态度 请思考： 专业顾客服务员的特质 形象 内涵 柒牌 专业顾客服务员的特质形象 柒牌 专业顾客服务员的特质内涵 柒牌 店铺服务标准店铺服务标准 服务印象时刻与服务标准 服务印象时刻服务印象时刻-零售就是细节零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店 铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印

7、象，这便是服务印象时刻。 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供 额外资讯 试穿 仪容 完成售货 过程 服务与销售印象时刻服务与销售印象时刻 售后服务 角色演练 服务人员在提供服务时，要留意身体语言 、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。 而且亦要留意每一个小动作，每一句说话 的用词。 服务标准 是 一 套 为 服 务 员 工 而 设 的 指 引 ， 旨 在 于 如 何 向 顾 客 提 供 一 致 性 的 服 务。 请参照课程:第30页 请参照课程:第30页 你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事 八步曲八步曲导购的任务导购的任务 亲切迎宾

8、 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 关心顾客 发现顾客的需求与喜好 产品介绍 推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更 多想象 协助试穿 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 处理异议 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 服务八步曲服务八步曲 角色演练 提升服务，我们最 需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 。 请参照课程:第32页 个 人 成 长 及 工

9、 作 满 足 感 赏 罚 分 明 家 庭 及 社 会 的 丰 盛 员 工 请参照课程:第34页 服务标准的好处服务标准的好处 顾 客 满 意 对 公 司 的 信 心 顾 客 请参照课程:第34页 服务标准的好处服务标准的好处 服 务 可 靠 性 及 一 致 性 生 意 滔 滔 上 下 一 心 对公司 请参照课程:第34页 服务标准的好处服务标准的好处 服务标准服务标准 控制关键印象时刻控制关键印象时刻 1. 亲切迎宾 2. 关心顾客 3. 产品介绍 4. 协助试穿 5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务 亲切迎宾亲切迎宾 - 点头 - 笑容亲切 - 邀请式手势 - 亲切

10、地语调，避免机械化 - 保持适当距离（避免太远或太近） - 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 - 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现 关心顾客关心顾客 - 把握时机，主动发问了解顾客需要 - 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱 - 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 - 预留适当空间，让顾客选购 - 细心聆听，不时作出回应 - 复述顾客需要 产品介绍产品介绍 - 按顾客需要作货品介绍 - 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 - 有礼介绍配衬货品给顾客 - 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 - 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍

11、其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 - 多拿至少一件产品给顾客试穿 - 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广） 协助试穿协助试穿 - 复述顾客所需货品的款式/尺码 - 有礼地邀请顾客稍等 - 以手势示意及邀请顾客到试衣间 - 主动自我介绍 - 有礼询问顾客称谓 - 把试穿的货品挂在试衣间 - 提醒顾客不要弄花自己的妆容 - 离开时，请同事协助留意顾客需要 - 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得顾客同意后协助整理着装) 处理异议处理异议 - 细心聆听顾客异议 a.跟顾客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑

12、 / 唔以示认同 - 有礼地表示明白和理解顾客的异议 - 有礼地回答顾客的异议 - 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 赞美顾客赞美顾客 - 给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等） - 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前） - 能够有效的抓住购买信号达成协议 附加推销附加推销 - 主动推荐配衬货品 - 主动推荐新到货品或畅销货品 - 主动推荐推广货品 - 推荐要具体 美程服务美程服务 - 有礼邀请顾客稍等 - 确认所购货品件数及总额 - 双手接收并递交钞票/信用卡/小票 - 有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期） - 小心处

13、理包装 - 双手及有礼貌地把货品交给顾客 - 有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知 - 向顾客道谢，邀请再次光临 全面服务管理 优质优质 服务概务概 念 服务与优质服务的概念 事前期待 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象 优质服务的服务是 l例1： l当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话 及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货 ； l例2 l下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人； l若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； l若客人要求，也须将纸巾给予； 优质的服务是 优质的服务是 l例3 l称呼客人姓氏，尤其是熟客； 优质的服务是 l例4

14、 l当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助 客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将 其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿 回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品； 卓越的顾客服务是： l满足需求 l心情愉悦 致顾客： 过去，有句祈祷词“祝福我们房中的陌 生人”。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有 感情的人的组织，而不是赚钱的机器，我 希望上帝保佑每位住客平 安。希望这儿成为您的第 二个家，希望那些您爱的 人在您的梦里或头脑中和 您在一起，也许我们不能 相识，但希望您像在家里 一样舒适、愉快。 也许是工作把您带到这里，希望您 一切顺利，如果您将离开，那祝福您一 路平安。 我们每个人都是人生的旅行者，从出生 到走向人生终点。希望 您在每一个驿站都能生 活得充实、快乐，有益 于社会，并与那些深爱 您的人一同分享。 服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 服务需要: 服务技巧一览表服务技巧一览表 1.专业地打招呼 2.经常用“魔术”字句 3.用欢迎的反应来面对客户所提出的要求 4.用姓氏尊称对方 5.主动地打招呼 6.主动介绍自己 服务技巧一览表服务技巧一览表 7.从客户的角度解释 8.耐心解释 9.不要提供简短答案 10.表示热心帮忙 11