物业管理基础知识培训.

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1、物业管理基础知识培训 主讲人： 谭云 2013年3月7日 物业名词解释 物业类型 2 2 物业管理阶段划分 3 3 1 1 目目 录录 2 物业管理的关系 4 4 5 5 物业公司概念 优质物业服务 6 6 “物业”EstateProperty引译而来 “财产、资产、拥有物、所有物” “物业”组成部分 已建成并投入使用的建筑物； 与这些建筑物相配套的设备设施； 相关的场地。 “业主” 指“房屋的所有权人”，即物业的所有权人 。 业主是所拥有物业 的主人。 土地使用年限：自取得该地的土地使用权之时算起。房改房的产权土地 使用年限起算时间以该地块地上房屋参加房改之后第一个缴纳土地出 让金的房屋为准

2、。 经济适用房为：50年 住宅的土地为:70年 工业用地:50年 教育、文化、体育、卫生等为：50年 商业、旅游、娱乐用地为：40年 综合或者其他用地：50年 土地使用年限 资质等 级 注册资 金 专业人员数量各类物业房屋建筑面积备注 一级500万 不少于30人， 中级职称不少 于20人 （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万 平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它 物业50万平方米。 建立并严格执行服务质量 、服务收费等企业管理制度 和标准，建立企业信用档案 系统，有优良的经营管理业 绩。 二级300万 不少于20人， 中级职称不少 于

3、10人 （1）多层住宅100万平方米； （2）高层住宅50万平方米；（ 3）独立式住宅（别墅）8万平 方米； （4）办 公楼、工业厂房及其它物业20 万平方米。 三级50万 不少于10人， 中级职称不少 于5人 有委托的物业管理项目 临时 备注：一级资质由建设部审批，二由省建设厅审批，三级和三级暂定资质由市住建 局审批。 1 - 3 4 - 6 7 - 9 1 0 - 3 0 住宅楼层划分 3 0 层 以 上 低 层 住 宅 多 层 住 宅 小 高 层 住 宅 高 层 住 宅 超 高 层 住 宅 备注：根据 住宅设计规范 ，8层以上 必须配置电梯 ，建筑设计防 火规范要求， 11层以上住宅 要

4、求配置2部 电梯。每层 2.7-3米之间 。 楼层层数施工特点优点备注 低层1-3层 低层房屋一般建筑结构简 单，施工期短，建造成本低 廉 给人以亲切安宁、有天有地的感 觉，它的舒适度、方便度和空间 尺度优于高层 平房、别墅 等 多层4-6层 一般采用砖混结构，少数采 用钢筋混凝土结构 房型整齐，通风采光状况好，空 间紧凑而不闭塞，与高层相比， 多层房屋公用面积少，得房率相 应提高 一般一梯2 户 小高层7-9层 一般采用钢筋混凝土结构， 带电梯 多层亲切安宁、房型好、得房率 高的特点，又有普通高层结构强 度高、耐用年限高、景观系数高 ，污染程度低等优点 高层10-30层 超高层30层以上 住

5、宅楼层划分特点 高层住宅 超高层 低 层 住 宅 多 层 住 宅 小 高 层 住 宅 高 层 住 宅 超 高 层 住 宅 楼层图例 物业管理定义 是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理 企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。 前期物业管理定义 物业管理委员会与物业管理企业签订的物业管 理合同生效时终止。 前期物业管理：在业主大会选聘物业管理企业之前，房 地产开发企业与选聘的物业管理企业签订前期物业服 务合同，并由物业管理企业依照合同的约定实施的物 业管理。 物业类型 居住物业 普通住宅、高档公寓、别墅等

6、。 商业物业 写字楼、商业中心、酒店等 工业物业 工业厂房、仓库、货场等。 其他用途物业 车站、机场、医院、寺庙等 其他用途物业分类： 1、文化类物业 学校 、图书馆 、博物馆、档案馆、文化馆等 2、体育类物业 体育馆、健身房、游泳馆、网球馆等 3、卫生类物业 医院、卫生所、疗养院、防疫站等 4、娱乐类物业 影剧院、歌舞厅、卡拉OK厅、游乐场等 5、特种物业 机场、码头、车站、寺庙、教堂、监狱、古建筑等 不同物业使用者对物业的管理要求： 住宅 写字楼 商场 工厂 仓库 学校 公共场所 17 物业管理工作主要阶段 物业开发项目 的可行性研究 阶段（立项阶 段） 规 划 设 计 阶 段 建设 阶段

7、 竣工 验收 阶 段 物业承 接查验 阶 段 物业 入住 阶 段 业主大会选 聘物业管理 企业 早期介入后期管理前期管理 物业公司 业主 商品房 买卖合同关系 物业服务 合同关系 选聘/委 托管理 开发商、业主、物业公司三者的关系 2.业主，物业服务企业、建设单位之间的关系 业主 物业服务企业开发建设单位 物业服务质 量问题 房屋质量问题以及 开发方面的问题 为业主提供合 格的物业产品 由物业服务企 业负责解决 为业主提供 物业服务 由开发建设单 位负责解决 物业管理的关系 物业管理的关系： （1）开发商：（大业主）卖给业主（住户） （2）开发商：A、选聘 B、组建子公司物业管理 （3）业主委

8、员会：选聘物业管理续选 物业公司同业主的关系： 物业管理服务是一种商品，聘用与被聘用；服务与被服 务的关系；收费与交费；监督与被监督；情感关系。 物业管理公司相关概念 物业管理公司 物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的经营物 业管理业务的企业性经济实体。 物业管理公司组建原则 根据物业管理的内涵，物业管理公司组建的原则是 （1）企业化; (2)专业化; (3)社会化。 物业管理公司的性质 物业管理公司属于第三产业中的服务行业，其性质是具有独立的企 业法人地位的经济实体，按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发 展的机制运行。 物业管理公司的指导思想 物业管理公司的指导思想是：以服务

9、为宗旨、以经营为手段，以 经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。 物业管理工作分类 -公共服务内容 1、房屋共用部位的维护与管理。 2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。 3、环境卫生、绿化管理服务。 4、小区内交通、消防和公共秩序等协助管理事项服务。 5、物业管理装饰装修管理服务。 6、物业档案资料的管理工作。 7、代收代缴收费服务。 物业管理费用途 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等。 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 3、物业管理区域清洁卫生费用 4、物业管理区域绿化养护费用 5、物业管理区域秩序维护费用 6、办公费用 7、物业管理企业

10、固定资产折旧费用 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 9、经业主同意的其他 费用 10、法定税费 11、物业管理企业酬金 27 指物业服务企业为满足部分用户需求而提供的一种 特约服务，服务内容和收费标准可在合同中约定或另行 公示、签署相关服务协议。 物业管理工作分类 -有偿服务说明 物业管理投诉处理流程 不成立 报请上级协调支持 受理人向 客户做出 相关解释 可以直接处理 客服独立处理或与 其他部门协调处理 受理人反馈给客户 处理结果、回访表归档 定期将客户投诉处理情况汇总，形成专题，分享案例心得 处理完毕，回访投诉客户 投诉是否成立 不能直接处理 受理人展开调查 客户来电、来访

11、、来函投诉 成立 接待人记录 首问责任制 入住未交费 物业费催收分类 未入住未交费 办 公 租 户 业 主 上 门 催 费 发 函 业 主 沟 通 上 门 催 收 电 话 ， 短 信 ， 上 门 发 函 意 向 出 租 整 改 问 题 电 话 问 题 出 差 外 地 近 期 暂停物业相关服务 “ 钉 子 户 ” 督促 加急 整改 定期 回访 追 溯 档 案 发 函 约 时 间 转 账 押 后 处 理 优 先 推 荐 ， 进 行 配 对 优质物业报务 1、如何看待客户 （1）客户是上帝（重视）； （2）客户永远是对的（尊重） 2、如何认识服务 （1）服务是人对人提供的一种方便 服务有间接服务和直

12、接服务。无论是间接服务还是直接服务， 都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。 （2）服务者与被服务者是相互转换的 在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供 服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己 永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依 存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 （3）克服心理障碍，提供优质服务 在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工 作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法 和认识是落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。 3、如何做好服务 （1）工作权

13、力和服务意识 每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可 以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。 这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我 们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提 供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。 （2）理解客户 服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与 提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养 和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理 解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 （3）注意服务细节，提供优质服务 物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重 视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者 来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是 第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真 细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享 受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的 服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就 是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务 就从这产生。 谢 谢！