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1、爱“心”品管圈成果介绍 中国医科大学附属盛京医院 心脏外科 王晶 2 爱“心”圈 3 活动主题：活动主题： 提高心脏外科手术病人的满意度 活动期间：活动期间：2009年5月-2009年10月 4 圈名意义圈名意义 爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这 份爱去温暖、照顾病人。 引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理 服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。 5 圈徽意义圈徽意义 圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面的一颗 心，经过了白衣天使的悉心护理，露出宁静、安详 的笑容，焕发出生命的力量，总体意思是在护士的 爱护下,心脏功能逐渐恢复，患者恢复健康。 6 圈活动特点圈活动特点 爱“心”圈秉
2、承时刻为患者提供优质护理服 务的理念，在整个QCC活动过程中，奉献爱心， 集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需 要的护理服务。 7 主题选定主题选定 主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定 提高医护人员的专业能力3.333.983.222.8613.393 准时服用口服药4.213.543.033.1413.922 减少用药的不良反应3.013.312.972.5511.844 提高手术病人满意度4.324.314.224.0516.901 评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策 1次重要次迫切0-50%次相关 3重 要迫 切51-75%相 关 5极重要极迫切76-10
3、0%极相关 8 选题理由选题理由 对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾 病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。 对同仁而言 培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者 的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持 续改进护理质量。 对院方而言 提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度 的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。 对患者而言 9 圈活动特点 制定活动计划书 月份 周次 步骤 2009年5 月 6月 7 月 8 月 9 月 10 月品管方法负 责 人1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周
4、 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 主题选定P纸片式头 脑风暴、 评价法 王晶 计划拟订前期历史 资料 王晶 现况把握流程图、 检查表 赵瑞洁 目标设定 柱状图王晶 解 析鱼骨图张慧姝 对策拟订 脑力激荡王巧稚 对策实施 与检讨 D小组讨论陈杨 杨雪 效果确认C小组讨论姚静 标 准 化小组讨论赵瑞洁 检讨改进A小组讨论王晶 资料整理成果发表小组讨论王晶 10 工作流程图 病人入院 评估手术指征 准备手术 是 出院 否 术前评估 术前宣教 术后沟通 监护室环境 对疾病知晓程度 病人心理状态 制定宣教内容 患者满意程度是否提高 是 否 继续提供护理服务 查找不
5、满意因素 重新制定措施 患者满意出院 患者满意出院 11 改善前数据 项目缺点数所占百分比累计百分比 护士手术相关知识介绍1632.66%32.66% 患者需求满足情况1632.66%65.32% 监护室设备情况48.16%73.48% 患者隐私保护情况48.16%81.64% 术后环境介绍24.08%85.72% 医生的医疗技术24.08%89.8% 护士巡视病房情况24.08%93.88% 护士的护理技术12.04%95.92% 护士的工作态度12.04%97.96% 医生的服务态度12.04%100% 2009年5月1日-31日盛京医院心脏外科23名手术后患者满意度调查 12 改善前柏拉
6、图 13 结 论 手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是构 成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈将 手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高心 脏外科手术病人满意度的改善重点 。 14 目标值设定 改善前心脏外科手术患者满意度分值为89.8% 即不满意缺失分数为10.2% 目标缺失分数为3.2 改善幅度为=69% 15 目标设定值 降幅52.9% 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 累计百分比圈能力) = 10.2 ( 10.2 65.32% 81%) = 4.8 16 解析（一） 护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析 重视程度不足宣教资料不全 沟通能力差 专科知识缺乏 主动指导意识差
7、 按照术前护理 常规宣教 语言表达 能力差 缺乏针对性 宣教不全面 没有规定内容 不愿与患者交流 不知道如何解 决患者的问题 不知患者需要 的宣教内容 觉得指导对患者 的意义不大 护护 士士 对对 手手 术术 相相 关关 知知 识识 介介 绍绍 的的 鱼鱼 骨骨 解解 析析 17 解析（二） 患者需求满足情况的鱼骨解析 重视程度不足 缺少沟通工具 探视时间和方式不合理 监护室环境嘈杂 主动沟通意识差 护士没有有效的 沟通方法 患者和家属处在 焦急等待中 依靠患者的表情 判断需求 护士凭经验判断 没有需求范围 探视时间 不固定 各种仪器 报警音 工作人员交谈声音 不了解满足患者 需求的重要性 处
8、置车声音 患 者 需 求 满 足 情 况 的 鱼 骨 解 析 18 对策拟定（一） 问 题 点 原因分析对 策 方 案 对策 拟定人 分 数 采 纳 负 责 者 护 士 对 手 术 相 关 知 识 的 介 绍 重视度不足讲解向患者介绍手术相关知识的重要性刘德全11 护士长检查宣教落实情况刘德全12 专科知识缺乏每周组织护士专科培训陈杨15 每月进行专科理论的考核陈杨18 宣教资料不全收集患者最想了解的关于手术的问题王巧稚18 制作“致心脏外科手术患者的一封信”王巧稚 杨雪 52王巧稚 患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发 放资料 王巧稚 杨雪 46杨雪 沟通能力差组织护士开展情景演练训练韩菡1
9、1 参加院内组织的沟通能力的培训卢卫丽12 19 对策拟定（一） 注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈 能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、 差1分，圈员共： 12 人，总分 60 分，以80/20 定律选取分值最高的2项为实行对策。 20 对策拟定（二） 问 题 点 原因分析对 策 方 案 对策 拟定人 分 数 采 纳 负责者 患 者 需 求 满 足 情 况 护士对心理护 理不重视 每天设立固定的护患沟通时间孙天牧11 护士长随时了解患者心理需求满足情况姚静11 缺少沟通工具分析术后患者常见的需求赵瑞洁13 制作护患沟通卡片赵瑞洁55赵瑞洁 通过沟通卡片了解患者的需
10、求张慧姝54张慧姝 监护室环境嘈 杂 根据患者病情设定 报警限，减少不必要的 报警音 孙天牧20 工作人员放低说话声音，做到：四轻胡冰22 家属探视方式 时间不合理 更改探视时间和顺序刘德全12 利用探视时间向家属讲解病人的病情进展 情况，减少疑虑 杨雪11 21 对策实施（一） 对 策 一 对策名称制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信” 主要原因患者及家属对手术相关知识的需求增加 对策处置： 1、制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”。 2、患者拟行手术前由责任护士宣教手术注意点并发 放宣传资料。 3、主动向患者及家属介绍术后监护室的环境。 22 对策实施（二） 对 策 二 对策名称 制
11、作“护患沟通卡” 主要原因术后第一日患者留置气管插管或因咽部疼 痛不便于讲话 对策处置： 1、制作图文并茂的护患沟通卡 2、护士主动拿着卡片向患者了解其需 求，及时满足患者的需要 23 效果确认 项 目改善前改善中改善后 调查日期2009年5月2009年7-9月 2009年10月 资料来源心脏外科手术患者满意度调查表 调查总人数303030 数据10.29.73.8 1.改善前、中、后数据 24 2、改善后柏拉图 效果确认 25 成果比较 改善前 改善后 26 目标达标率 目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100% 达标率 = （3.8-10.2）/（4.8-10.2）X 100%
12、 =6.4/5.4 =118.5% 27 进步率 进步率=（改善前改善后）/改善前100% =（10.2-3.8）/10.2100% = 74.4% 28 无形成果 项 目活动前活动后活动 成长 总分平均总分平均 QCC手法掌握程度22.81.951.64.3 团队合作能力302.555.24.6 专业知识27.62.3544.5 沟通协调能力25.22.151.64.3 自信心26.42.252.84.4 责任心31.22.656.44.7 积极性242.051.64.3 29 雷达图 无形成果 30 标准化作业书 31 活动检讨及改进 活动项目优点缺点或今后努力方向 主题选定以患者的反馈作
13、为评价的标准需要更深层次的掌握患者的需求 活动计划拟定以患者需求为出发点，使用性强在今后工作中充实、细化计划内容 现况把握设计专用的调查问卷，与专业相关性强需要患者深刻了解调查的意图，提出真实 的问题 目标设定所设目标切合实际需要最大限度的发挥圈能力 解 析正确使用品管手法，结合患者及家属的实 际需求，体现护理工作的人性化 结合临床工作，提高品管工具的使用能力 对策拟订头脑风暴，涌现出多个切实可行的措施吸取不同层级医护人员的意见，制度措施 对策实施与检讨对策有序实施，提升品管能力需要加强与其他科室的合作 效果确认患者的反馈是对共作的充分肯定效果的体现需要持续的质量改进 标 准 化适时总结标准化，提高科室的服务能力逐渐实行各环节的标准化，提升管理水平 圈会运作情形圈员配合融洽，圈会解决问题能力强可采用QQ、微信等方式开展圈员活动 残留问题需要长久执行下去，成为一种工作方法和习惯 32 谢 谢！
