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1、规范操作 礼貌待客 司乘人员规范操作培训 二一一年三月 规范操作 礼貌待客 第一章 基本要求 一、遵纪守法，语言文明，待客礼貌 。 二、尊重乘客，主动热情，态度和蔼 。 三、着装整洁，穿工作服、佩证上岗 。 四、操作规范，不做与工作无关事项 。 规范操作 礼貌待客 第二章 行车服务 1.每日出车前车辆例检，确认车辆性 能完好，符合安全营运要求。 检查项目： （1）机油、燃油、冷却水、蓄电池电 解液是否充足，做好发动机、蓄电池 清洁。 规范操作 礼貌待客 （2）检查轮胎压力是否正常，固定螺 母是否缺失或松动。 （3）检查后视镜，启动发动机，检视 灯光、喇叭、仪表，特别关注气压表 、水温表读数是否
2、达到行驶要求。 规范操作 礼貌待客 （4）检查灭火器是否完好，报站器、 IC卡车载机、GPS车载机工作是否正常 。 （5）转向、制动是否正常。 （6）雨雪天检查刮水器工作是否正常 。 （7）冬夏两季，中高档车型检查暖风 、空调系统工作是否正常。 规范操作 礼貌待客 （8）检查车票备用量，如缺少及时领 取。 （9）检查车辆卫生及线路标志显示正 确，不开病车出场。 （10）到达始发站点，开启线路灯。 规范操作 礼貌待客 2.按作业计划提前进入发车位（正常 情况前车发班，后车进入发车位）， 准时发车。 3.按规定线路和站点行车。不得擅自 越站甩客、改道行驶。 规范操作 礼貌待客 4.进站上下客。 （
3、1）进站车辆停至站台最前方上下客 。 （2）遇多车同时进站，做到二次停车 。 （3）车停稳后开门，关门后起步。 规范操作 礼貌待客 （4）做到前门上，后门下，引导乘客 有序乘车。 （5）遇老年乘客关注乘车安全，安排 座位，避免发生车内伤。 规范操作 礼貌待客 （6）站台有人必须停车，除非候车人 明确示意不乘。 （7）不得凭主观判断乘客无乘车意向 而过站不停。 规范操作 礼貌待客 （8）遇站点无人须打转向灯慢速滑行 过站，察看站点附近有无乘车旅客。 （9）当无法判断车上人员是否有人下 车时，须每站停靠。 规范操作 礼貌待客 （10）当发现旅客未到站提前到下客 门，主动询问是否下车，作好停车下 客
4、准备。 （11）因司乘人员工作失误引起乘客 漏下，当场赔礼道歉，做好善后处理 。 规范操作 礼貌待客 （12）属乘客过站后再要求下车的， 当场说明公交按站停靠规定。 规范操作 礼貌待客 监督投币（刷卡）、售票 1.在监督投币、售票同时做好“三品 ”查堵工作。 2.劝阻旅客携带宠物上车，制止旅客 车内吸烟等不文明行为。 规范操作 礼貌待客 到终点站 1.首先打扫车厢卫生。 2.旅客失物及时上交，无管理员站点 即时通知车队，便于做好失物招领 工作。 3.路单抄票号（城乡公交）。 规范操作 礼貌待客 运营途中 1.行车平稳，做到“三稳五不” 规范操作 礼貌待客 起步稳 行车稳 停车稳 规范操作 礼貌
5、待客 起步不闯 换挡不响 转弯不晃 进站不猛 停车不冲 规范操作 礼貌待客 旅客途中转拨 （1）接受调控中心指令，确定转拨 站点。 （2）被转拨车停靠站点前方 （3）转拨车停在被转拨车后 规范操作 礼貌待客 （4）司乘人员交接，交待相关事项 （5）旅客从前车转拨至后车，前车 起步后，后车起步至目的地。 规范操作 礼貌待客 被 转 拨 车 转 拨 车 站 台 规范操作 礼貌待客 其 他 车 辆 被 转 拨 车 站 台 转 拨 车 规范操作 礼貌待客 十字文明用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 规范操作 礼貌待客 服务忌语 不是告诉你了吗？怎么还问？ 早干什么了，现在才来。 我就这态度，你去投诉好了。 老家伙；老头儿；土包子；乡巴佬。 规范操作 礼貌待客 你吃多了，没事干! 嫌车慢，别坐呀! 怕挤呀，坐出租车去。 听见没有，长耳朵干什么用的。 交钱，快点! 刚才说过了，怎么还问?! 规范操作 礼貌待客 上面写着，你不会自己看! 你会不会乘车？ 越忙越添乱，真烦人! 不是告诉你了吗，怎么还不明白?! 为啥不早说! 我又不是你肚子里的蛔虫，怎知你要 下车？ 规范操作 礼貌待客 规 范 操 作 示 范 规范操作 礼貌待客 再 见
