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1、 本科生毕业设计（论文）（ 10 届）设计（论文）题目 基于顾客满意度杭州快递业“最后一公里”的问题研究 作 者 娄 芳 琴 分 院 经济管理分院 专 业 班 级 市 场 营 销 指导教师（职称） 孔 庆 馥 论 文 字 数 论文完成时间 杭州师范大学钱江学院教学部制基于顾客满意度杭州快递业“最后一公里”的问题研究市场营销专业1001班 指导老师孔庆馥 摘 要:近几年,杭州快递行业发展迅速,但是随着快递行业的迅猛发展，也随之暴露出来一些问题，以快递行业的“最后一公里”问题最为严重，这直接影响着顾客满意度，影响着快递行业的企业形象，所以，有必要对杭州快递行业的顾客满意度进行探索研究。本文按照理论
2、一方法一应用的主线组织全文,围绕快递服务顾客满意度进行研究。首先,本文章在大量的阅读文献的基础上，对其进行广泛而深刻的探究。其次,借鉴第三方物流企业的顾客满意度指标体系,结合杭州快递企业服务的特点和现状提出杭州快递行业顾客满意度存在的问题。并提出为之提高顾客满意度的一些意见和建议。 关键词：杭州快递业;顾客满意;网点分布;Study on CustomerSatisfaction of HangzhouExpress IndustryBased on theLast One KilometerMarketing Professional 1001 class Instructor ：Kongq
3、ing Fu Abstract: In recent years, Hangzhou express industry has developed rapidly, but with the rapid development of the courier industry, but also with some problems to the courier industry last mile problem is most serious, which directly affects consumer satisfaction , affecting the corporate ima
4、ge of the courier industry, so it is necessary to Hangzhou express industry customer satisfaction research. Main text of the paper is organized in accordance with the theory of a method for an application, courier services around customer satisfaction research. Firstly, a lot of reading at home and
5、abroad customer satisfaction in the literature, based on extensive and in-depth theoretical study Secondly, learn business customer satisfaction index system has some third-party logistics, combined with the characteristics and status of Hangzhou courier service companies raised Hangzhou express ent
6、erprise customer satisfaction problem. and some suggestions for improving customer satisfaction. Keywords: Hangzhou express industry; customer satisfaction; distribution network;目 录一、引言1二、顾客满意度相关理论阐述1（一）顾客满意1（二）顾客满意度影响因素1三、快递业“最后一公里问题”的提出及内涵2（一）快递业的最后一公里的概念2（二）快递业的最后一公里具体问题2四、杭州快递业“最后一公里问题”的现状3（一）“最
7、后一公里”问题现状一3（二）“最后一公里”问题现状二4五、杭州快递业“最后一公里”存在问题及原因分析4（一）“最后一公里”存在问题5个方面4（二）原因分析5个方面5六、杭州快递业“最后一公里”存在问题的应对措施7（一）建立快递智能自提柜7（二）完善快递配送设施7（三）营造良好行业环境8（四）注重快递网点建设8（五）注重提高服务人员素质8七、总结9参献文献： 9致谢112基于顾客满意度杭州快递业“最后一公里”的问题研究市场营销1001班娄芳琴 指导老师孔庆馥一、引言 近几年来，越来越多的消费者成为足不出户的网购一族，而这种网上的消费模式促进了快递行业的繁荣发展，作为流通环节“最后一公里”的服务，
8、却问题屡现，快递延误、丢失、损毁问题让消费者和快递公司叫苦不迭.快递业“最后一公里”由于与客户接触程度最高,而成为快递流程中至关重要的一个环节。 伴随着快递业非常激烈的竞争，人们的消费模式也激发了快递业的发展空间和发展前景，作为流通环节的“最后一公里”配送和服务，几乎成为快递行业最最关键和最后一个短板，也是整个快递业的所面临的问题和挑战。对于急需解决的快递业“最后一公里”配送体系的问题，不仅仅需要不断完善和规整的法律法规以提高服务行业的标准，加强管理用来增强快递工作人员的素质，对其进行专业的培训，更需要提高物流的基础设施水平，完善公共物流的设施，并且从长远角度看，来提升顾客满意度为目标，对“最
9、后一公里”的配送体系中存在问题进行综合的改善。二、 顾客满意度相关理论阐述（一） 顾客满意根据百度词条上解释顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客对其服务的反馈，她是对其产品或者服务的性能作出的评价。给了消费者一个快乐的水平，包括低于或者高于的水平，是一种心理体验。 本质上讲，它来源于消费者对其产品的感受和自己期望的感觉相比较。也就是说“满意”并不是个绝对概念，而是个相对概念。顾客满意度反映的就是顾客的一种心理状态。企业不能留恋自己对服务、服务态度、产品质量、价格指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供产品服务和顾客期望、要求等吻合程度如
10、何。顾客满意是一定不确定的东西，恩呢狗狗是一个顾客满意的东西，不一定会让另外一个顾客也感到满意，只要对其不同群体的满意度因素都很了解，才能做到100%的顾客满意。（二）顾客满意度影响因素从理论研究成果看,国内外己有不少学者对顾客满意度影响因素进行相关的研究目前,学者们认为顾客满意度并不是受服务或者产品的某一个方面的影响,而是多种因素综合其影响的结果研究顾客满意度的影响因素还需要考虑其行业特点，发展阶段，地域特点以及提供服务或产品的企业所处的具体环境等因素,尽管不同行业或者企业之间的顾客满意度的影响因素受环境影响而稍微有所差别,但是主要有核心产品质量，辅助产品或者服务，提供产品的渠道，快递人员的
11、服务水平以及顾客的情感因素等五个方面1. 核心产品质量,核心产品就是顾客真正所购买的利益,而辅助产品或者服务是为了让顾客真正感受到其核心产品质量而存在的。虽然在现在的市场中，仅仅靠优质的核心产品质量是非常难得事情，但是它是基础，它是企业进入社会成功的必要条件。那么如果连真正的核心产品质量都出现问题的话，顾客是不会满意的。 2.辅助产品或者服务,辅助产品或者服务的目的是为提高核心产品质量而存在的。为了让其核心产品质量产生差异，形成差异化，从而才形成竞争优势。但是又实现在发达的科技，企业的核心产品大都基本相同，所以在这方面进行差异化竞争很难。因此，企业只有通过其他辅助服务或产品才能形成差异化的竞争
12、，从而取得市场份额。3.提供产品的渠道,企业会通过各种渠道，将产品送到消费者的手中，如果在其运送和配送过程中出现问题，则会影响产品对顾客的印象。反而，流程设计合理将会给企业节约成本。提高效率,同时也能够使顾客感到满意。4.从业人员的服务水平,对消费者来说，业务员的服务态度对消费者的购买决策起着重要的作用。从业人员的服务水平由服务态度、业务水平这两方面构成。从业人员的服务水平能够代表企业的形象,若购买产品过程中从业人员的业务素质低,态度恶劣那么会令顾客感到不愉快,影响顾客的满意度。5.情感因素,顾客满意是顾客的一种感觉水平,是顾客的主观意识。顾客满意则是一种复杂的心理状态,和顾客的预期价值观有着
13、很强的关系。因此,尽管企业的核心产品质量过关，从业人员素质也很高，也未必使顾客感到满意，着都是决定于顾客的情感因素。三、 快递业“最后一公里问题”的提出及内涵（一）快递业的最后一公里的概念根据黄玉婷在文献Error! Reference source not found.中认为最后一公里（Last kilometer），在英美常被称为Last Mile（最后一英里/最后一公里），原意指完成长途跋涉最后的一段里程，就是指完成一件事情的最后阶段。对于我们快递业来说，“最后一公里”就是快递配送的最后环节，就是实现快递门到门的配送服务。 快递作为一种快速、方便的服务模式，吸引着越来越多的消费者的眼球。
14、迅速发展的电子商务，也会使快递业务急速增长。这种超级增长的速度完全不受控制，随之也暴露出很多问题。快递的最后一公里问题竟然成为快递服务的巨大阻力。（二）快递业的最后一公里具体问题数据表明中国快递成本占GDP的18%，比发达国家高出一倍。去年5月，央视的“快递顽症”系列报道，揭示出我们快递成本过高。其中，“最后一公里”占整个快递成本的30%以上。最后一公里已成为快递行业的快递难题，已成为困扰快递公司的最大困难。在杭州快递人员总是把包裹放到电瓶车上，快递人员就这么“拉风”地上路了，这样的风景随处可见。可是物业公司不代收业主快递，有一些小区甚至不让快递车辆进入。这样的情况，在杭州的不少小区都有出现。
15、对网购达人来说，有三件事无疑最烦恼：一、快递送不到门口；二、买的东西不见了；三、快递人员态度恶劣。有些地区比较偏远，快递人员往往只是打给电话给顾客，叫他们去指定的地方拿快递，大大降低了顾客的快递服务，影响了顾客满意度，而顾客只能按照指定的时间和地点去拿快递，有时间手头忙错过了快递员的时间，快递被快递员收回去了，只能等到明天在能去拿了。这样延长了顾客拿到快递到时间，而且取快递的过程很不方便，给顾客造成了严重的阻碍。如果碰到个下雨下雪的坏天气，也得冒着雨冒着雪大老远的自己亲自去拿快递，大大降低了快递服务的质量。使快递送不到门口，还浪费顾客时间。消费着付出邮费，却不能享受到该有的快递服务，影响着快递企业的形象，决定着顾客忠诚度。而且现在领快递，有些快递员就只是把快递放在便利店，然后打电话通知顾客那
