《青岛邮政投递网信息化建设战略研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《青岛邮政投递网信息化建设战略研究（86页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、It，器原创性声明删删舢舢舢川f f f 删舢Y 2 0 4 4 12 0本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：出! ! ：! ! ：雩口关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进
2、行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。( 保密论文在解密后应遵守此规定)：纽聊躲噼一业第l 章导论41 1 选题背景及意义41 1 1选题背景41 1 2 选题意义51 2 研究内容及方法5第2 章理论综述62 1 波特五力模型62 1 1 现有厂商的竞争72 1 2 潜在进入者72 1 3 来自替代品的竞争压力92 1 4 供应商的权力102 1 5 购买者的权力1O2 2 核心能力理论1 12 2 1 核心能力种类一1 22 2 2 核心能力的特征1 32 2 3 核心能力的外部识别1 42 3 信息化152 3 1 信息化的定义1 52 3 2 信息化管理1
3、62 3 3 信息化建设18第3 章青岛邮政投递网外部分析2 03 1 国内、区域内主要竞争对手分析2 03 1 1 竞争企业数量能力对比。2 03 1 2 递送行业发展趋势2 03 1 3 投递行业的差异化和生产能力分析2 13 2 行业新进入者的威胁2 13 2 1 行业进入障碍。2 13 2 2 行业内排他。2 2山东大学硕士学位论文3 3 投递替代产品分析一2 23 3 1 函件业务2 23 3 2 媒体业务。2 23 4 供应商情况2 33 5 邮递类客户讨价还价能力2 3第4 章青岛邮政投递网内部环境分析2 44 1 青岛邮政投递网优势分析2 44 1 1品牌专营优势2 44 1
4、2 全程全网2 44 1 3 人员专业素养高2 44 1 4良好客户关系2 44 2 青岛邮政投递网劣势分析2 54 2 1 运营成本2 54 2 2 人力资源一2 54 2 3 作业机制。2 54 2 4 信息化管理程度低一2 5第5 章邮政投递网信息化建设战略分析与实施2 65 1 青岛邮政投递网信息化建设的S W O T 分析2 65 1 1 投递网信息化建设的优势2 65 1 2 投递网信息化建设的劣势2 85 1 3 投递网信息化建设的机会2 85 1 4 投递网信息化建设的威胁2 95 1 5 投递网信息化建设策略3 05 2 信息化投递网的差异化设计3 15 2 1 设计原则3
5、15 2 2 建设目标3 25 2 3 信息化投递网设计3 35 3 投递网信息化建设的实施4 65 3 1 信息化建设实施的组织保障4 65 3 2 投递网信息化建设人员准备4 75 3 3 投递网信息化建设预算4 85 3 4 投递信息化建设全网准备4 95 - 3 5 投递网信息化建设实施步骤4 9I Io山东大学硕士学位论文5 3 6 风险控制5 25 4 效果评估5 35 4 1 应用效果评估5 35 4 2 应用效能评估5 35 4 3 应用效益评估5 3第6 章结束语5 4附录。5 5参考文献7 l致 射。7 3I I l山东大学硕士学位论文C o N T E N T SA B
6、S T R A C T ( i nC h i n e s e ) 1A B S T R A C T ( i nE n g l i s h ) 2C h a p t e r1I n t r o d u c t i o n 41 1 B a c k g r o u n da n dS i g n i f i c a n c eo fT o p i c s 41 1 1B a c k g r o u n d so fT o p i c s 41 1 2S i g n i f i c a n c eo fT o p i c s 51 2C o n t e n t sa n dM e t h o d s
7、o fR e s e a r c h 5C h a p t e r2T h e o r y 62 1M i c h a e lp o r t e rSf i v ef o r c e sm o d e l 62 2 1E x i s t i n gc o m p e t i t o r si nt h ei n d u s t r yc o m p e t i t i o n 72 2 2T h r e a to fn e we n t r a n t s 72 2 3T h et h r e a to fs u b s t i t u t ep r o d u c t s 92 2 4T h
8、 ea b i l i t yo fs u p p l i e r s 1 02 2 5T h ea b i l i t yo fb u y e r s 1 02 2T h et h e o r yo fc o r ec o m p e t e n c e 1 12 1 1C o r ea b i l i t ya n dc o r ec h a r a c t e r i s t i c s 1 22 2 2T h ec o r ea b i l i t yo f t h ei n t e r n a li d e n t i f i c a t i o n 1 32 2 3T h ec o
9、 r ea b i l i t yo f t h ee x t e r n a lr e c o g n i t i o n 1 42 3P r o m o t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 1 52 3 1I n f o r m a t i o nd e f i n i t i o n 1 52 3 2I n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t 1 62 3 3I n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o n 1 8C h a p
10、t e r3A n a l y r s i so nt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n to fp o s t a ld e l i v e r yn e t w o r k 2 03 1A th o m e ，t h er e g i o n Sm a i nc o m p e t i t o ra n a l y s i s 2 03 1 1N u m b e ro f c o m p e t i t o r st h ea b i l i t ya n a l y s i s 2 03 1 2D e l i v e r yi n d u s t
11、 r yd e v e l o p m e n tt r e n d 2 03 1 3D e l i v e r yi n d u s t r yd i f f e r e n t i a t i o na n da n a l y s i so f p r o d u c t i o nc a p a c i t y 2 13 2N e wi n d u s t r ye n t r a n tt h r e a t 2 l3 2 1I n d u s t r yb a r r i e r st oe n t r y 2 13 2 2T h ei n d u s t r ye x c l u
12、 s i v e 2 23 3A n a l y s i so fs u b s t i t u t ed e l i v e r ys e r v i c e 2 2W山东大学硕士学位论文3 - 3 1L e t t e rs u b s t i t u t i o n 2 23 3 2M e d i af u n c t i o n 2 23 4Q i n g d a od e l i v e r ys u p p l i e ra n a l y s i s 2 33 5M a i lc l i e n tf o ras u p p l yo fs t h a b i l i t ya
13、n a l y s i s 2 4C h a p t e r4T h ed e l i v e r yn e t w o r ki n t e r n a le n v i r o n m e n ta n a l y s i s 2 44 1Q i n g d a op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ka d v a n t a g e 2 44 1 1B r a n da d v a n t a g e 2 44 1 2 姗1 0 l en e t w o r k 2 44 1 3P r o f e s s i o n a lq u a l i t
14、 y 2 44 1 4C u s t o m e rr e l a t i o n s h i p 2 54 2Q i n g d a op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kd i s a d v a n t a g e 2 54 2 1O p e r a t i o nc o s t 2 54 2 2H u m a nr e s o u r c e s 2 54 2 3O p e r a t i o nm e c h a n i s m 2 54 2 4I n f o r m a t i z a t i o nl o w ：! ! ；C h a p
15、t e r5n ep o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o ns t r a t e g i ca n a l y s i sa n dI m p l e m e n t a t i o n ：1 65 1Q i n g d a op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no fS W O Ta n a l y s i s 2 65 1 1T h ed
16、 e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na d v a n t a g e s 2 65 1 2n ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no ft h ei n f e r i o r 2 85 1 31 1 1 ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no p p o r t u n
17、 i t y 2 85 1 4n l ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o nt h r e a t 2 95 1 5T h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o ns t r a t e g y 3 05 2I n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fd e l i v e r yn e t w o r ko fd i
18、 f f e r e n t i a ld e s i g n 315 2 1D e s i g np r i n c i p l e s 3 15 2 2C o n s t r u c t i o nt a r g e t 3 25 2 3I n f o r m a t i o nd e l i v e r yn e t w o r kd e s i g n 3 35 3Q i n g d a od e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n 4 65 3 1n l ed e l i v e r
19、 yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no r g a n i z a t i o ns t r u c t l l r e 4 65 3 2T h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o np e r s o n n e lp r e p a r a t i o n 4 75 3 3T h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc D n s t r
20、u c t i o nb u d g e t 4 85 3 41 1 1 ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nn e t w o r ko ft h ew h o l ep r e p a r a t i o n 4 95 3 5I n f o r m a t i z a t i o ni m p l e m e n t a t i o ns t e p s 4 9V山东大学硕士学位论文5 3 6I U s kc o n t r o l 5 25 4E f i e c te v a l u a t i o n ! ；：；5 4 1
21、A p p l i c a t i o ne f f e c te v a l u a t i o n 5 35 4 2A p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t 5 31 ；4 3A p p l i c a t i o no fb e n e f i te v a l u a t i o n 5 3C h a p t e r6C o n c l u s i o n ! ；J lA p p e n d i x 5 1 ；R e f e r e n c e s 7 lT h a n k 7 ：；V I摘要1 9
22、 9 8 年邮电分营以来，青岛邮政解放思想，艰苦奋斗，各项业务迅速发展，目前已具有物品运递、资金流通、信息传递等三大业务功能，为党政机关、企事业单位和社会各界、人民群众提供实物流、资金流、信息流合一的多元化用邮服务。逐步形成邮政储蓄、速递物流、邮务类业务为主体的多元化业务结构，主要业务范围包括函件、包裹、电子汇兑、特快专递、报刊发行、邮政储蓄、集邮等传统优势业务和商函广告、代办电信、中间业务、物流配送等新的亮点业务。随着邮政业务的不断发展，传统投递服务以已经很难满足日益增长的业务需求，同时整个邮政行业信息化建设正在如火如荼的进行，因此投递作为整个邮政作业最末端也是最重要一环，成为信息化建设成败
23、的关键。、本论文综合运用了文献研究法与访谈法。首先通过调查，对青岛邮政外部、内部环境进行深入的剖析，对投递作业过程中中存在的问题做出诊断。然后通过对核心竞争力、信息化理论的运用，提出了青岛邮政投递信息化建设方案的设计要求和设计思路。在对信息化建设方案设计过程中，本论文的研究重点是在信息化管理和业务流程监控两部分。在对网络体系的设计中，我们研究的重点在全程全网和内部管理模型设计上。最后，本论文通过组织、人员、资金、全网四个方面来保障信息化建设在青岛邮政投递的顺利实施，特别是通过对管理人员进行信息化管理的培训，让信息化控制的思想落实到投递管理的全过程中。本论文率先在投递管理中引入信息化管理的概念，
24、并结合青岛投递的实际情况，设计了行之有效的信息化建设方案。同时，将信息化管理不仅强调结果，而。且重视过程这样的管理理念，深入到青岛邮政投递管理中，从而完善了邮政投递-管理体系，提升整体服务水平。关键词：邮政；投递；信息化管理山东大学硕士学位论文A B S T R A C TS i n c et h es e p a r a t i o no fp o s ta n dt e l e c o m m u n i c a t i o ni n19 9 8 ，Q i n g d a oP o s tO f f i c ef r e e si t sm i n d ，w o k sh a r da n
25、 dh a sg o tt h er a p i dd e v e l o p m e n ti ne a c hb u s i n e s s Q i n g d a oP o s tO f f i c eh a sd e l i v e r i n gg o o d s ，f m a n c i a lf l o w sa n ds e n d i n gi n f o r m a t i o na st h r e em a j o rb u s i n e s sf u n c t i o n s I tp r o v i d e sd i v e r s i f i e ds e r
26、 v i c e s ，s u c ha sd e l i v e r i n gt h eg o o d s ，f i n a n c i a lf l o w sa n ds e n d i I 唱t h ei n f o r m a t i o nt ot h ep a r t ya n dg o v e r n m e n to r g a n s ，e n t e r p r i s ea n dp u b l i ci n s t i t u t i o n ，a n dt h ep e o p l eo fa l lc i r c l e s A n dn o wi ti sg
27、r o w i n gu pa sad i v e r s i f i e db u s i n e s sf u n c t i o nw h i c hi n c l u d e sp o s t a l 、s a v i n g 、E M Sa n dc o m m o np o s t a lb u s i n e s s e s T h em a j o rb u s i n e s si n c l u d e sb o t ht r a d i t i o n a lp r e p o n d e r a n tb u s i n e s s e s ，s u c ha sp o
28、 s t i n gl e t t e r s ，d e l i v e r i n gg o o d s ，e l e c t r o n i ce x c h a n g e ，E M S ，s e n d i n gn e w s p a p e r s ，p e r i o d i c a l s ，p o s t a ls a v i n ga n ds t a m pc o l l e c t i n g ，e t e N o wn e wb r i g h tb u s i n e s s e ss u c ha sp o s t i n gc o m m e r c i a l
29、l e t t e r s ，a d v e r t i s e m e n t s ，c h a r g i n ga f f a i r e so fC h i n at e l e c o m ，i n t e r m e d i a r ys e r v i c ea n dl o g i s t i c se t c W i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fp o s t a ls e r v i c e s ，t h et r a d i t i o n a ld e l i v e r ys e r v i c
30、 e sh a v e b e e nd i f f i c u l tt ( ，s a t i s f yt h eg r o w i n go fb u s i n e s s W h i l et h ew h o l ep o s t a lt r a d ei sb e i n gi n f o r m a t i o n i z e ds t e pb ys t e p S ot h ed e l i v e r yi sn o to n l yt h ee n dp a r tb u ta l s ot h em o s ti m p o r t a n tp a r to ft
31、 h ee n t i r ep o s t a lo p e r a t i o n ，w h i c hi st h ek e yt oS u c c e s so fi n f o r m a t i o n i z a t i o n T h el i t e r a t u r ea n di n t e r v i e wr e s e a r c hm e t h o d sa r eu s e dc o m p r e h e n s i v e l yi nt h ep a p e r A tf i r s tt h r o u g ht h ed e e pr e s e
32、a r c h i n go fe x t e r n a la n di n t e m a le n v i r o n m e n t ，w ec a nf r e dt h eq u e s t i o n so ft h ep r o c e s si nd e l i v e r y A n dt h e nt h r o u g ht h eu s i n go fc o r ec o m p e t e n c ya n di n f o r m a t i o n i z a t i o nt h e o r y , w ea d v a n c et h er e q u
33、i r e m e n ta n di d e ao fn e wd e s i g na b o u ti n f o r m a t i o n i z a t i o nc o 蛐1 l c t i o n0 fQ i I l g d a oP 。湖O 伍c e D u r i n gm e_p r o c e s so fn e wd e s i g na b o u ti n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fQ i n g d a oP o s t a lO f f i c e ，t h et w om
34、 a j o rp a r t so ft h ep a p e ra r et h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ta n dt h ec o n t r o l l i n go ft h ep r o c e s si nb u s i n e s s A b o u tt h ed e s i g no ft h en e t , w ef o c u so nt h ed e s i g no fa l ls t e p sw h i c hC a nb ec h e c k e di n t h en e ta n di n t e
35、 r n a lm a n a g e m e n t A t l a s t ，w ec a ne n s u r ec o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o ni nq i n g d a op o s t a lb yo r g a n i z a t i o n s ，p e r s o n n e l ，f u n d s ，a l ln e t P a r t i c u l a r l yt h r o u g hi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt r a i n i n g , w
36、 ec a nr e s p o n di d e ao ft h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt ot h ew h o l ep r o c e s s 2山东大学硕士学位论文T h ep a p e rl e a dt h ei d e ao fi n f o r m a t i o nm a n g e r m e n ti n t ot h ed e l i v e r y , a n dt h ed e s i g nC a nc o m ei n t oe f f e c t A tt h es a m et i m ew e
37、s t r e s st h ei d e ao fi n f o r m a t i o nm a n g e r m e n te n t i r ep r o c e s s , n o to n l yr e s u l t F i n a l l y , w ec a nd e v e l o p e dac o m p l e t em a n a g e m e n ts y s t e ma n di m p r o v et h es e r v i c el e v e l K E Y W O R D ：P O S T ；D E L I V E R Y ；I N F O R
38、 M A T I O NM A N G E R M E N T3山东大学硕士学位论文1 1 选题背景及意义1 1 1 选题背景第l 章导论信息化的概念起源于6 0 年代的日本，信息化建设包括了企业规模，企业在电话通讯、网站、电子商务方面的投入情况，在客户资源管理、质量监督体系方面的建设成就等。信息化建设是品牌生产、销售、服务各环节的核心支撑平台，并随着信息技术在企业中的应用的不断深入显得越来越重要，未来甚至许多企业就是只依靠信息化建设而生存。随着世界经济全球化的深入，“信息化管理 的理念正在被越来越多的企业老总们认可，然而在我国，特别是在劳动密集型传统行业中，其管理方式仍然处于传统的管理模式下
39、，对“管理”的理解也只是基于传统的企业管理，这种传统的管理已经越来越不适应于当前已接近于白热化的外部市场竞争环境。在一个物质资料基本上处于公开、透明的市场环境中，企业要想生存、发展，要想从芸芸众生中脱颖而出，要想获得持续的竞争力，必须加强信息化管理，提高组织绩效。青岛邮政局，成立于1 9 9 8 年1 0 月，现有员工5 0 0 0 余人负责青岛地区的邮政通信生产服务工作。现辖五市三区共八个县级邮政局，全市共有遍布城乡的邮政局所2 4 9 处，邮路总长5 5 万余公里。现开通到日本、韩国、香港的直达航空邮路以及国内邮政自主航空邮路，通达全球2 0 0 多个国家和地区，国际汇兑业务通达1 5 个
40、国家和地区。已建成邮政金融绿卡网、邮政业务综合计算机网、邮政热线i i l 8 5客户服务中心和互联网邮政在线系统。具有物品运递、资金流通、信息传递等三大业务功能，为党政机关、企事业单位和社会各界、人民群众提供实物流、资金流、信息流合一的多元化用邮服务。主要业务范围包括函件、包裹、电子汇兑、特快专递、报刊发行、邮政储蓄、集邮等传统优势业务和商函广告、代办电信、中间业务、物流配送等新的亮点业务。近几年来，随着业务的急剧扩张，投递业务量的大规模增加，特别是邮务类业务的高速发展，传统的投递管理和作业方式已经不能充分满足业务发展的需求，4山东大学硕士学位论文并且成为约束业务人员开发业务的障碍，投递服务
41、质量已成为了限制企业发展的“短板了，而青岛邮政领导也迫切希望能迅速转变投递服务现状，从软环境上助邮政业务更上一层楼。随着青岛邮政的经营管理模式由以粗放型向精细化转型，投递服务质量被提升到前所未有的高度上来，对投递质量的有效管理则成为了重中之重。在以上背景下，我选择有关“投递网信息化建设 的研究课题，一则希望我的研究能改善青岛邮政投递网的运作模式，提升企业的整体绩效；二则是对过去的工作与在攻读M B A 期间所学的理论的一种总结和运用。1 1 2 选题意义( 1 )通过对投递网进行信息化建设的重塑，提升企业的核心竞争力，使得投递服务更符合青岛邮政战略发展。( 2 )重塑企业文化。信息化改造的实施
42、是以组织的企业文化做根基的，一套科学的信息化管理体系一定要符合组织的文化。( 3 )转变传统的投递管理等同于结果管理的观念，让投递管理不仅更能反映结果，而且让信息化管理贯穿于整个投递作业的全过程中。1 2 研究内容及方法本文坚持理论联系实际的原则，在具体方法上主要采用了文献研究法和访谈法，首先，通过对核心竞争力、波特五力模型、信息化等概念的定义及对信息化管理和传统管理加以区别，明确信息化建设在投递行业的含义。然后对具体的问题进行具体分析，对青岛邮政投递业务目前运作方式中存在的问题进行诊断，提出改进的具体措施，并将现有投递模式进行信息化改造，形成一套完整、适用性强的系统。山东大学硕士学位论文2
43、1 波特五力模型第2 章理论综述波特五力模型是哈佛大学商学院的M i c h a e lE P o r t e r 于1 9 7 9 年创立的用于行业分析和商业战略研究的理论模型。该模型在产业组织经济学基础上推导出决-定行业竞争强度和市场吸引力的五种力量。此处市场吸引力可理解为行业总体利润水平。“缺少吸引力”意味着前述五种力量的组合会降低行业整体利润水平；而一个非常缺少吸引力的行业则意味着该行业接近于完全竞争市场，该行业中的厂商利润率趋近于O 。6竞争压力来自：行业外公司士得购买精睐其产品所作的市场努力单皓竞争压力来自：现有厂商之间的竞争竞争压力来自：哺h虿?购买者行使其谈竞争压力来自各个竞供
44、应商行使其谈等磊会了啼万同殇弹一争厂商对市场地位及+ 封权方和友挥r 萎= 霎谈判优势的能力竞争优势的追逐谈判优势的能力佃图2 - 1波特五种竞争力量模型山东大学硕士学位论文2 1 1 现有厂商的竞争( 1 ) 当竞争厂商的数目增加时，当竞争厂商在规模和能力方面相抗衡的程度提高时，竞争会加剧。( 2 ) 当产品的需求增长缓慢时，竞争的强度通常会增加。( 3 ) 当行业环境迫使竞争厂商降价或使用其他竞争武器增加产量时，竞争往往会加剧。( 4 ) 当顾客转换品牌的成本比较低的时候，竞争就会加剧。( 5 ) 当一个或多个竞争厂商不满其现有市场地位从而采取有损其竞争对手的行动加强自己的竞争地位时，竞争
45、就会加剧。( 6 ) 竞争的激烈程度与某一成功的战略所取得回报的规模成正比提高。某一市场机会的回报越大，行业中的某些竞争厂商就越有可能积极地采用某种战略来抓住这个市场机会。( 7 ) 当退出某项业务比继续在该业务中参与竞争的成本高的时候，竞争往往会加剧。行业的退出成本越高，就越能阻止现有竞争厂商退出并尽力参与行业的竞争，即使这样做可能赢利不高甚至招致亏损。( 8 ) 如果从公司的战略展望、战略意图、目标体系、战略、资源以及公司的发源国度来看，公司的多样性越大，竞争的多变性和不确定性就会越大。( 9 ) 当行业之外的公司购并本行业的弱小公司，并采取积极的，以雄厚资金为后盾的行动将其新近购并的竞争
46、厂商转变成主要的市场参与者之时。2 1 2 潜在进入者潜在进入者，可以是一个新办的企业，也可能是一个采用多元化经营战略的原从事其他行业的企业。这个新进入者对本行业的威胁的大小取决于该企业进入新行业需要克服的障碍和付出的代价( 又叫进入壁垒) 以及进入新行业后原有企业反应的强烈程度。进入壁垒的高低主要取决于以下因素：7山东大学硕士学位论文( 1 ) 规模经济若行业内原有企业的生产都以达到一定的规模，新进入者若以较小的规模进入该行业就将处于成本上的劣势地位，若以较大规模进入该行业则风险较大。( 2 ) 不能获得技术和专业诀窍许多行业所必需的技术能力和技能往往不易为新进入者得到。缺乏关键的专利和技术
47、上熟练的职工以及不能使用复杂的生产制造技术往往会阻止进入。行业中的现有厂商都非常谨慎地保护技术诀窍，如果新进入者不能获得这种专有知识，那么它们就会缺乏一种与现有竞争对手展开同水平竞争的能力。( 3 ) 学习和经验曲线效应如果单位成本的降低其原因部分或绝大部分来自产品生产的经验和其他学习曲线利益，那么，新进入者与那些有着更多诀窍的厂商竞争时就会有成本劣势。( 4 ) 品牌偏好与客户忠诚产品的购买者往往忠于一定的既有品牌。品牌忠诚度很高就意味着：一个潜在新进入者必须建立一个分销及特约经销网，然后愿意并有能力花足够的资金用于产品广告和产品促销来克服客户的品牌忠诚，然后建立自己的客户群。要超越克服转换
48、成本壁垒，新进入者必须给予购买者一定的价格折让或者给予额外的质量和服务。所有这一些都意味着，新进入者的利润率比较低。( 5 ) 资源要求成功进行某一市场所需的总资本投入额和其他资源条件越高，符合条件的进入者就越有限，包括营运资本、设备、技术等。( 6 ) 与规模无关的成本劣势一现有厂商可能拥有潜在进入者不可企及的成本优势。这些优势可能有：可以获取最好的最便宜的原材料，可以获得专利和专有技术，拥有学习及经验曲线效应所带来的利益，现有厂商的生产工厂和设备在几年前就以低成本建立，选址有利，购买成本低。( 7 ) 分销渠道在消费品领域，潜在进入者可能面临获取分销渠道的障碍。批发分销商往往不愿意承揽尚未
49、为顾客认知的产品。现有生产商对分销渠道控制得越严密，潜在新进入者的进入就越难。( 8 ) 管理政策政府中介机构可能通过许可证限制甚至阻止进入。在受政8山东大学硕士学位论文府管理的行业，如：有线电视、通讯、电气设施、广播电视、白酒零售以及铁路，市场进入都是受政府控制的。( 9 ) 关税及国际贸易方面的限制国家政府通常用关税和贸易限制条款( 反倾销条例、当地化以及贸易额度) 来提高外国厂商的进入壁垒。实际上，某一地域市场上最有可能的进入者往往是那些寻求扩张其市场范围的公司。如果某一家公司在这个地域市场上已经有了稳固的地位，那么它就有足够的资源能力和竞争能力来克服和跨越进入一个有吸引力的新地域市场所
50、遇到的壁垒。在评价进入的潜在威胁时，我们必须考察：( ，夕各个潜在进入者所遇到的进入壁垒新办公司、其他行业中的潜在进入者、想进入其他地域市场的本行业既有竞争厂商；例新进入者利润前景的吸引力有多大。高利润是吸引新进入者的“一块磁铁 ，鼓励它们准备必需的资源去超越壁垒。2 1 3 来自替代品的竞争压力替代品是指那些与本行业产品具有相同或相似功能的产品。如洗衣粉可部分的代替肥皂，园珠笔可部分的代替钢笔。来自于替代产品的竞争压力其强度取决于三个方面的因素：是否可以获得价格上有吸引力的替代品；在质量、性能和其他一些重要属性方面的满意程度如何；购买者转向替代品的难度。容易获得并且价格上有吸引力的替代品往往
51、会产生竞争压力，替代品会给行业中的厂商定出一个不使已有客户转向替代品并冒销售额被侵蚀的风险的最高价格。同时，这个最高价格也限制了行业中竞争厂商可以在不降低成本的情况下所获得的利润。替代品的易得性会不可避免地刺激顾客去比较彼此的质量、性能和价格。来自替代品的竞争强度的另一个决定因素是本行业中客户转向替代品的难度和成本。最常见的转换成本有：可能的额外价格、可能的设备成本、测试替代品质量和可靠性的时间和成本、断绝老供应关系建立新供应关系的成本、转换时获得技术帮助的成本、职员培训成本。9山东大学硕士学位论文因此，一般来说，替代品的价格越低，替代品的质量和性能越高，用户的转换成本越低，替代品所带来的竞争
52、压力就越大。2 1 4 供应商的权力( 1 ) 一旦供应商所提供的产品是一种标准商品，可以通过开放市场由大量具有巨大生产能力的供应商提供，那么与供应商相关的竞争压力一般就会最小。如果存在很好的供应替代品，而且用户的供应转换既无难度代价又不高，那么供应商的谈判地位就会处于弱势。( 2 ) 如果供应商所供货的行业是其大客户的话，那么供应商通常在产品供应的价格及其他项目上的优势也会随之减少。( 3 ) 如果供应商所提供的产品占其下游行业产品成本的很大的比例，从而对该行业的产品生产过程起着至关重要的作用，或者对该行业的产品质量有着明显的影响，那么供应商就对供应商和客户行业之间的竞争过程就有着重大的影响
53、。当少数几家大供应商控制供货产品从而拥有定价优势时，尤其如此。( 4 ) 用户转向替代供应产品的难度越大或者成本越高，一家供应商( 或一个供应商群) 的谈判优势就越明显。( 5 ) 如果从供应商获得配件比自己生产制造要便宜，那么供应商的权力也会扩大。2 1 5 购买者的权力一般来说，大批量采购使购买者拥有相当的优势，从而可以获得价格折让和其他一些有利条款。即使购买者的采购量并不大，在下列情形下仍然有一定程度的谈判优势：如果购买者转向竞争品牌或替代品的成本相对较低一旦购买者在满足其需求时拥有灵活度，可以转换品牌或者可以从几家卖方厂商采购，购买者就可以扩大与卖方厂商的谈判空间。购买者的数量较小购买
54、者的数量越小，卖方厂商在失去已有客户时-山东大学硕士学位论文寻找替代客户就越不容易。由于可能失去一个客户，所以一个卖方厂商往往更加愿意给让一种或多种折让。如果购买者对卖方厂商的产品、价恪和成本了如指掌购买者所拥有的信息越多，它们所处的地位就越强。如果购买者后向整合到卖方厂商所在业务领域的威胁很大像C o m p e l l SS o u p 等公司都后向整合进入金属罐生产行业其目的就在于在从其他有力的金属罐生产商购买金属罐时获得一种谈判权力。对是否购买产品有决策权对于P c 机来说，英特尔的芯片和微软的软件起着至关重要的作用，它们使得P C 机对用户颇具吸引力，所以P C 机制造商在购买英待尔
55、的芯片和微软的软件时其购买权力就被大大抹杀了。2 2 核心能力理论核心能力是企业在长期生产经营过程中的知识积累和特殊的技能( 包括技术的、管理的等) 以及相关的资源( 如人力资源、财务资源、品牌资源、企业文化等) 组合成的一个综合体系，是企业独具的，与他人不同的一种能力。企业持续竞争的源泉和基础在于核心能力。核心能力是在1 9 9 0 年由两位管理科学家哈默尔和普拉哈拉德在哈佛商业评论发表企业核心能力一文中提出的，核心能力和企业能力理论在企业发展和企业战略研究方面迅速占据了主导地位，成为指导企业经营和管理的重要理论之一。它的产生代表了一种企业发展的观点：企业的发展由自身所拥有的与众不同的资源决
56、定，企业需要围绕这些资源构建自己的能力体系，以实现自己的竞争优势。根据麦肯锡咨询公司的观点，所谓核心能力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力由洞察预见能力和前线执行能力构成。洞察预见能力主要来源于科学技术知识、独有的数据、产品的创造性、卓越的分析和推理能力等；前线执行能力产生于这样一种情形，即最终产品或服务的质量会因前线工作人员的工作质量而发生改变。企业核心能力是企业的整体资源，它涉及企业的技术、人才、管理、文化和凝聚力等各方面，是企业各部门山东大学硕士学位论文a和全体员工的共同行为。2 2 1 核心能力种类第一类，基于整合和
57、协调观的核心能力。表中的整合观、协调观、网络观、组合观等都属此类。核心能力是组织对企业拥有的资源、技能、知识的整合能力，是一种积累性学识，这种积累过程涉及企业不同生产技巧的协调，不同技术的组合，价值观念的传递，通过核心能力的积累，组织可以很快发现产品和市场的机会，获得更多的超额利润。第二类，基于文化观的核心能力。表中的知识观、文化观等属于此类，巴顿等认为企业中难以完全仿效的有价值的组织文化是公司最为重要的核心竞争力，并强调，核心竞争力蕴含在企业的文化中，表现于企业的诸多方面，包括技巧和知识。技术价值观系统和管理系统。麦肯锡公司也提出，核心能力是某一组织内部一系列互补的技术和知识的组合，它具有使
58、一项或多项关键业务达到业界一流水平的能力，这一提法强调了核心能力是以知识的形式存在于企业的各方面能力中。第三类，基于资源观的核心能力。杰伊巴尼强调，获得那些潜在租金价值的资源是企业成功的基础，这些资源是保证企业持续获得超额利润的最基本的条件。奥利维尔认为，不同企业之间在获取战略性资源时，决策和过程上的差异构成了企业的核心竞争力。企业只有获得战略性资源，才能在同行业中拥有独特的地位，这种地位来自其在资源识别、积累、储存和激活过程中独特的能力。第四类，基于技术观的核心能力。帕特尔和帕维特认为，企业的创新能力和技术水平的差异是企业异质性存在的根本原因。梅耶和厄特巴克( 1 9 9 3 ) 提出，核心
59、竞争力是企业在研究开发、生产制造和市场营销等方面的能力，并且，这种能力的强与弱直接影响企业绩效的好坏。第五类，基于系统观的核心能力。核心能力是提供企业在特定经营中的竞争能力和竞争优势基础的多方面技能，互补性资产和运行机制的有机结合，它建筑于企业战略和结构之上，以具备特殊技能的人为载体，涉及到众多层次的人员和组织1 2山东大学硕士学位论文的全部职能，因而，必须有沟通、参与和跨越组织边界的共同视野和认同。企业的真正核心能力是企业的技术核心能力，组织核心能力和文化核心能力的有机结合。2 2 2 核心能力的特征关于核心能力的内涵，从不同的角度出发有不同的理解。虽然对核心能力概念的理解各异，但对核心能力
60、特征的理解却大同小异。企业核心能力的特征实质上是企业能力理论的一般逻辑推理，它表明核心能力是企业持续竞争优势的源泉。核心能力至少具有三个方面的特征：( 1 ) 核心能力特别有助于实现顾客所看重的价值；( 2 ) 核心能力是竞争对手难以模仿和替代的，故而能取得竞争优势：( 3 ) 核心能力具有持久性，它一方面维持企业竞争优势的持续性，另一方面又使核心能力具有一定的刚性( L e o n a r B a r t o n ，2 0 0 0 ) 。综上所述，我们可以演绎出核心能力的三大核心特征2 2 2 1 价值特征创造独特价值核心能力的价值特征表现在三个方面：( 1 ) 核心能力在企业创造价值和降低
61、成本方面具有核心地位，核心能力应当能显著提高企业的运营效率。( 2 ) 核心能力能实现顾客所特别注重的价值，一项能力之所以是核心的，它给消费者带来的好处应是关键的。( 3 ) 核心能力是企业异于竞争对手的原因，也是企业比竞争对手做得更好的原因。因此核心能力对企业、顾客具有独特的价值，对企业赢得和保持竞争优势具有特殊的贡献。2 2 2 2 资产特征专用性资产对企业核心能力的投资是不可还原性投资，因此核心能力可以看作是企业的一种专门资产，具有“资产专用性 的特征。核心能力的专用性还体现在积累的自然属性，因为核心能力具有历史依存性，是企业积累性学习的结果，山东大学硕士学位论文也即企业的“管理遗产 ，
62、它使仿制者处于时间劣势，即使仿制者知道核心能力，也由于资源的积累需要一段时间而无法参与竞争( 福斯、哈姆森，1 9 9 8 ) 。核心能力的资产专用性特征对外面的潜在进入者构成一种进入壁垒，以保护垄断利润的获得；同时又对企业本身构成了一种退出壁垒，这种退出壁垒对企业产生一种推动作用，激励企业员工为共同的目标而努力。2 2 2 3 知识特征：隐性知识知识可以分为两大类：显性知识和隐性知识。具有信息特征的显性知识很容易被仿制，而具有方法论特征的知识则相对来说较难仿制。如果核心能力必须是异质的，必须是完全不能仿制和替代的，那么核心能力必须是以隐性知识为主。正因为隐性知识不公开、内容模糊、无法传授、使
63、用中难以觉察、复余而又自成体系的缘故( W i n t e r ，1 9 8 7 ) ，核心能力才具有“普遍模糊”的特点。因此，“核心能力可以被认为是关于如何协调企业各种资源用途的知识形式 。2 2 3 核心能力的外部识别核心能力的识别也可以从企业外部着手，即从竞争对手和顾客的角度分析，企业之所以具有核心能力，它提供的产品和服务以及对顾客所看重的价值与竞争对手相比有多大程度的差异：然后，分析为什么会产生这些差异，对重要差异起关键作用的驱动力有哪些。核心能力的外部识别方法有两种：一是核心能力的顾客贡献分析；二是核心能力的竞争差异分析。2 2 3 1 核心能力的顾客贡献分析顾客贡献分析与价值链分析
64、的主要区别在于顾客贡献分析是从企业的外部出发，分析在带给顾客价值中哪些是顾客所看重的价值，那么带给顾客核心价值的能力便是核心能力，而不是从企业内部价值创造的全过程分析。从这个角度看，可以把本田公司在发动机方面的技能看作是核心能力，因为顾客购买本田车，是由于本田车在发动机和传动系统方面的能力确实为顾客提供了如下好处：极省油，易发动，易加速。因此，要识别核心能力就必须弄清：顾客愿意付钱购买的究竟是什么；顾客为什么愿意为某些产品或服务支付更多的钱；哪些价值因素对1 4山东大学硕士学位论文顾客最为重要，也因此对实际售价最有贡献。经过如此分析，可以初步识别能真正打动顾客的核心能力。2 2 3 2 核心能
65、力的竞争差异分析波特教授认为，一个企业的竞争优势取决于两个因煮所选择产业的吸引力；既定产业内的战略定位( P o r t e r ，1 9 9 7 ) 。也就是说，企业要取得竞争优势，一方面要有能够进入具有吸引力的产业的资源和能力，即战略产业要素( s t r a t e g i ci n d u s t r i a lf a c t o r s ) ；另一方面拥有不同于竞争对手且能形成竞争优势的特殊资产，即战略性资产( s t r a t e g i ca s s e t s ) ( & n i ta n dS c h o e m a k e r ，1 9 9 3 ) 。因此，从与竞争对手的
66、差异性角度分析核心能力有两个步骤：( 1 ) 分析企业与竞争对手拥有哪些战略产业要素，各自拥有的战略产业要素有何异同，造成差异的原因何在：( 2 ) 分析企业与竞争对手的市场和资产表现差异，特别是企业不同于竞争对手的外在表现，如技术开发和创新速度、产品、品牌、声誉、售后服务、顾客忠诚等，识别哪些是企业具有的战略性资产，根植于战略性资产之中的便是核心能力。2 3 信息化2 3 1 信息化的定义根据最新公布的2 0 0 6 2 0 2 0 国家信息化发展战略，信息化是充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经一济社会发展转型的历史进程。信息化的概念起源于6
67、 0 年代的日本，首先是由一位日本学者提出来的，而后被译成英文传播到西方，西方社会普遍使用“信息社会和“信息化 的概念是7 0 年代后期才开始的关于信息化的表述，在中国学术界和政府内部作过较长时向的研讨。如有的认为，信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化；有的认为，信息化就是从1 5山东大学硕士学位论文物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位社会转变的发展过程：有的认为，信息化就是从工业社会向信息社会演进的过程，如此等等。1 9 9 7 年召开的首届全国信息化工作会议，对信息化和国家信息化定义为：“信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程。国家信息化就
68、是在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防及社会生活各个方面应用现代信息技术，深入开发广泛利用信息资源，加速实现国家现代化进程实现信息化就要构筑和完善6 个要素( 开发利用信息资源，建设国家信息网络，推进信息技术应用，发展信息技术和产业，培育信息化人才，制定和完善信息化政策) 的国家信息化体系信息安全2 0 0 6 年加入成为7 要素。2 3 2 信息化管理信息化管理是以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。
69、2 3 2 1 信息化管理的内涵( 1 ) 信息化管理是为达到企业目标而进行了的一个过程信息化管理是企业为了达到其经营目标、以适量投入获取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企业人力、物力和财力等资源的过程。信息化是手段、运营是关键、业务流程的优化或重组是核心，增强企业的核心竞争力、实现企业价值的最大化是最终目的。不能为了片面地追求信息系统的准确、信息的快速获得而忽视了信息是为企业经营管理服务的。( 2 ) 信息化管理不是I T 与经营管理简单的结合，而是相互融合和创新信息化管理不是简单地用I T 工具来实现已经陈旧的管理逻辑，不要期望将某种解决方案、E R P 等等系统套用在传统的管
70、理模式之上就会产生某种神奇的功效，当信息系统与现行的管理制度、组织行为发生剧烈冲击和碰撞的时候，当需要真正的创新发生在现有的管理层面，甚至企业治理结构层面的时候，信息系统往往1 6山东大学硕士学位论文无法提供更多的帮助，而需要的是通过信息化带动企业管理的创新，站在企业战略发展的高度，重新审视过去积淀的企业文化、企业理念、管理制度、组织结构，将信息技术融入到企业新的管理模式和方法中。( 3 ) 信息化管理是一个动态的系统和一个动态的管理过程企业的信息化并不能一蹴而就，而是渐次渐高的。企业内外部环境是一个动态的系统，企业管理的信息化系统软件也要与之相适应，管理信息系统的选型、采购、实旌、应用是一个
71、循环的动态过程。这一动态过程是与企业的战略目标和业务流程紧密联系在一起的。2 3 2 2 信息化管理的内容企业信息化管理的精髓是信息集成，其核心要素是数据平台的建设和数据的深度挖掘，通过信息管理系统把企业的设计、采购、生产、制造、财务、营销、经营、管理等各个环节集成起来，共享信息和资源，同时利用现代的技术手段来寻找自己的潜在客户，有效地支撑企业的决策系统，达到降低库存、提高生产效能和质量、快速应变的目的，增强企业的市场竞争力。( 1 ) 改变企业的传统管理模式，实行扁平化管理和网络化管理，实现面向客户的集成化管理目标。这就要求对企业管理进行重组和变革，重新设计和优化企业的业务流程，使企业内部和
72、外部的信息传输更为便捷，实现信息资源的共享，使管理者与员工、各部门之间以及企业与外部之间的交流和沟通更直接，提高管理效率，降低管理成本。( 2 ) 运用信息技术对企业的商流、物流、资金流和信息流进行有效控制和管理，逐步实现商流、物流、资金流和信息流的同步发展，通过四流系统将原来管理金字塔体系打破，实现扁平化的流水线管理方式，通过这个主线条衔接并重建每个员工、每道工序、每个部门的数字化基础，并达到规范化、标准化的要求，企业领导和管理人员可随时调用生产、采购、财务等部门所有数据，即实现资源共享，又实现实时监控，同时防微杜渐。这样，在新的管理思想基础上建立起来的新的数字化管理才能成为企业走向网络化，
73、信息化的坚实基础。1 7山东大学硕士学位论文2 3 3 信息化建设企业信息化建设是指企业利用计算机技术、网络技术等一系列现代化技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，从而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。从内容上看，企业信息化主要包括企业产品设计的信息化、企业生产过程的信息化、企业产品销售的信息化、经营管理信息化、决策信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。企业在信息化建设的同时。应不断深入挖掘适合企业获取最大经济效益的管理模式，将计算机网络应用到企业的经营活动当中，通过计算机网络获取先进有效的数据信息，加强企业在市场竞争体制下的核心竞争力。企
74、业信息化实施流程( 见图2 - 2 ) 。图2 - 2 企业信息化实施流程2 3 3 1 制定发展战略规划企业信息化规划是指企业在其长远发展目标的指引下，结合本行业信息与最新科学技术。提出发展企业的一系列战略部署，指导企业发展方向最大化实现企业战略目标。企业信息化规划应以企业现阶段实际状况以及企业各方面评估结果作为依据，就信息化发展路径进行分析、总结、归纳，制定符合企业信息化发展的阶段目标，结合企业短期战略目标及外部环境，逐渐优化信息化流程，服务于企业信息化建设。2 3 3 2 创建技术队伍1 8 I山东大学硕士学位论文信息化建设是一项复杂而又长远的系统工程，企业必须有一支既懂信息技术又懂管理
75、业务的信息化人才队伍作为支撑。并在长期的企业信息化建设过程中注重对其管理知识以及业务技能的培养，为企业信息化建设打下基础。企业信息化并不是简单的软硬件系统的购买。而是信息化的真正运营。技术队伍是企业信息化建设的首选要素，在软硬件系统搭建的过程中，可以使企业节省大量开支：在信息系统搭建齐全的情况下，技术队伍可以使企业信息化真正运行。为企业谋取经济效益。2 3 3 3 调整工作模式企业信息化建设的基础是企业内部信息“数字化 ，并在此基础上，将企业经营的工作流程以软件程序的方式固定下来，将此过程不断延伸到企业经营的各个领域。提高企业在生产经营过程中的自动化。同时利用计算机建立企业管理信息系统，实现无
76、纸化办公，提高企业运营效率，并通过因特网采集国家宏观信息，及时抓住商业现代化信息，提高企业对市场的快速反应能力，提升企业的决策能力。企业通过信息化建设的全局规划，制定符合企业自身发展的信息化建设方案：通过创建技术队伍，使企业内部员工I T 实力不断提孔在工作环节中逐渐贯彻信息化工作理念、数字化经营模式、信息系统工作模式，将信息化不断延伸到企业的各个领域。综上所述，企业实施信息化建设是为满足激烈市场竞争形势需要，企业信息化有利于实现企业生产经营管理活动的经营智能化，增加企业间的技术流通，提升整个行业的技术水平。然而，企业在实施信息化的过程中要循序渐进，一味追求信息化进度有可能会使企业产生危机。企
77、业信息化建设需要一支技术型队伍作为支撑；对企业信息化建设要进行整体部署、全局规划；在信息化实践过程中要切实将信息化软硬件系统与企业管理方法相结合，以提高企业竞争力。1 9山东大学硕士学位论文第3 章青岛邮政投递网外部分析3 1国内、区域内主要竞争对手分析青岛邮政投递网负责青岛地区的各类普邮邮件和报刊投递服务工作，现有投递从业员工1 0 0 0 余人，其中市内投递人员3 3 2 人，全市共有遍布城乡投递网点2 4 9 处，邮路总长5 5 万余公里。目前青岛邮政投递年邮件投递量7 7 8 4 万件，根据山东省邮政管理局公报，市场占有率达9 0 以上，但快递、包裹类业务量占有率仅有7 9 6 ；报刊
78、投递量2 0 4 亿件，外埠报刊发行占主导地位，根据2 0 1 0 年政府公报青岛市报刊总发行量9 8 亿件，市场总占有率达2 0 8 。3 1 1 竞争企业数量能力对比在同一行业中，生产相同产品的企业越多，竞争就越激烈，信函业务为邮政专营这也是市场占有率9 0 的主要贡献力量，但在包裹、报刊等市场，青岛邮政投递面临国内外快递公司和报业集团自办发行的激烈竞争。一邮政体制改革后，国外快递公司如D H L 、F E D E X 、T N T 、U P S 等，国内快递企业如邮政本身的e m s 、社会顺风、宅急送、中通、申通、圆通、韵达及部分非法投递公司等利用专业营销和信息化专投网络逐步蚕食邮政传
79、统包裹业务市场，虽然目前电子商务、网购发展迅猛，但目前除偏远落后地区外，邮政普通包裹业务发展缓慢。报刊发行业中，青岛日报社和半岛都市报社均建立了发行队伍，自办发行量占总发行量9 0 ，报社直接整合品牌、广告、舆论、印刷、零售和发行等资源，尤其是记者揽收，具有大客户揽收压倒性优势，邮政基本处于代理地位，依靠窗q l J口收寄和投递员在正常服务基础上提供早投、上门等个性化服务承诺揽收，相对报社提高了运行成本，在竞争中处于不利地位。3 1 2 递送行业发展趋势中国投递行业还处于成长阶段，随着电子商务、B T O C 网购的不断发展，发展势头迅猛，由于市场的不断扩大和企业生存空间的加大，国际国内各竞争
80、企业很2 0山东大学硕士学位论文容易都能在市场中找到自己的位置，因此企业目前考虑更多的是如何集中精力更好更快地发展壮大自己，而考虑竞争对手的情况较少，谁也也不敢奢望会一家独大。直接竞争虽然不可避免，但是恶性竞争诋毁对手的现象比较少，价格受劳动力成本影响，仍有上升空间，随着行业管理的逐步规范，对行业发展有利。3 1 3 投递行业的差异化和生产能力分析在函件业务中，受专营保护和价格因素，邮政投递一家独大，具有丰富的投递管理和作业经验，但近年来受重营销，轻管理思想的影响，投递服务欠账较多，服务质量存在一定问题。而在目前实物投递市场，国内国际快递公司纷纷倾注巨资，逐步扩张完善网络，形成了基于信息化和专
81、投队伍的服务优势，报业发行公司虽然具有发行压倒优势，但在投递运做上经验不足，随着劳动力管理的规范，巨大的投递人力成本和网络运行费用成为报业集团发展的负担。从目前的情况来看，无论是函件、实物类还是报刊市场均处在高速发展阶段，各投递企业生产能力还不足以满足市场需求，均处于增加产能，不断扩张的阶段。3 2 行业新进入者的威胁3 2 1 行业进入障碍邮政法规定信函业务为邮政专营，经办快递业务应具备：( 1 ) 符合企业法人条件；( 2 ) 在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二
82、百万元；( 3 ) 有与申请经营的地域范围相适应的服务能力：( 4 ) 有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范；( 5 ) 有健全的安全保障制度和措施；( 6 ) 法律、行政法规规定的其他条件。2 1山东大学硕士学位论文申请快递业务经营许可，在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地的省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请，跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国务院邮政管理部门提出申请；申请时应当提交申请书和有关申请材料。目前投递管理趋于规范，大量投资会使投资人望而却步，投资不足又会导致规模过小，运营成本高，很难具备竞争优势。3 2 2 行业内排他目前市场各大投递公
83、司初具品牌规模，在传统业务市场很难形成业务规模，投递网属劳动密集型，新兴业务受劳动力市场影响，难以大规模招聘人员，建设网络，新进入者成本要高于原行业企业。信息时代，投递业务复制能力很强，原企业开办业务要更具竞争优势，新进入者受行业内竞争影响较大，不利于新进入者发展。3 3 投递替代产品分析3 3 1 函件业务随着电信业的全面发展，手机、固话、短信、电子邮件、互联网等业务功能日益完善，信函通信功能逐步降低，商业账单部分随着电话、短信、网上对账告知，也受到了冲击，新业务在经济性、及时性、准确性和环保方面有决定性优势，但在安全性、稳定性、合法性、亲和力和用邮习惯方面存在劣势，随着用户用邮习惯的逐步转
84、变，电信产品安全稳定性不断增强，法律必将出台企业、个人电子验证的相关规定，电信产品必将成为函件业务的重要替代产品，尤其在经济性方-面，劳动力成本高的函件业务劣势非常明显。3 3 2 媒体业务商业函件( 包括d m 直投广告) 、报刊媒体业务也面临电视、通信、网络媒体广告的替代，用户阅报、收看d m 广告的习惯，也逐渐被电子媒体阅读习惯所取代，山东大学硕士学位论文尤其是高端客户对互联网认可程度较高。各大报刊、杂志、广告公司也纷纷推出网络收费或免费刊物，电子媒体信息量大，及时性强，这对传统媒体业提出了新的挑战，主要订户存在于党报党刊和中老年人人群，可持续性不强，纸制宣传和阅读刊物的减少，使邮政投递
85、业必将受到波及。3 4 供应商情况投递业属于劳动密集型产业，主要供应商为劳动力市场和能源企业，目前都属于卖方市场，劳动力和能源企业处于主导地位，供应由能源和劳动力市场价格决定，投递处于产业链低端，基本不可能向下整合。3 5 邮递类客户讨价还价能力客户分为单位和个人两种，邮递类业务资费按国家规定资费政策执行，不能随意降价，但消费者对递送行业选择较多，对服务意见也较多，受成本影响，社会投递行业价格目前已趋向稳定，普遍对单位大宗客户可以根据业务量，享受一定幅度的优惠，个人客户普通用邮不享受优惠，而且随着劳动力价格的上涨，会有所上浮。消费者较看重服务品牌和服务美誉度，随着消费者服务纠纷和投诉曝光会对投
86、递行业品牌信赖造成影响。【_，山东大学硕士学位论文4 2 青岛邮政投递网劣势分析4 2 1 运营成本宪法保障公民的通信自由和秘密，对于与偏远区域经济不发达地区社会投递公司不愿服务，而青岛邮政仍要提供同等水平普遍服务，同时邮政的专营业务日渐萎缩，竞争业务的有效竞争能力不高，市场占有份额较低。改革还没有到位，致使全网分担较大的运营成本。4 2 2 人力资源邮政投递虽然相对于社会投递稳定性高，但因为工作量大，劳动条件差，对大学生和城市劳动力吸引力不强，仍面临劳动力短缺问题，尤其缺少既懂业务又懂技术的复合型高素质人才，在实际作业过程中，投递人员熟悉业务，但对信息系统知之甚少，敬而远之，而专一技术人员又
87、不熟悉业务知识，培养复合型人才需较长时间的磨合难度较大。4 2 3 作业机制虽然邮政拥有一个庞大的投递网，具有实物传递的功能，但邮政内部作业环节多，作业流程较为复杂，为保障邮件安全，制度较为严格，自动化和储存功能还较差，物流信息的传递，收集，汇总，核算等功能也不完善，时限频次难以达到客户要求，还不尽合理。4 2 4 信息化管理程度低近年以来随着邮政综合计算机网络的建设，青岛邮政信息化建设如火如荼，邮政投递系统陆续上线，但邮政投递信息化偏重于邮件反馈，对投递从业人员的管理、投递作业、服务流程信息化没有跟上，仍采取原人工模式，人员综合能力不强，岗位设置不齐全，考核机制不完善，网络安全意识不强。对日
88、常信息化生产作业造成影响。山东大学硕士学位论文第五章邮政投递网信息化建设战略分析与实施5 1 青岛邮政投递网信息化建设的S W O T 分析5 1 1 投递网信息化建设的优势5 1 1 1 邮政投递网的核心能力分析关于核心能力的内涵，从不同的角度出发有不同的理解。虽然对核心能力概念的理解各异，但对核心能力特征的理解却大同小异。企业核心能力的特征实质上是企业能力理论的一般逻辑推理，它表明核心能力是企业持续竞争优势的源泉。核心能力至少具有三个方面的特征：核心能力特别有助于实现顾客所看重的价值；核心能力是竞争对手难以模仿和替代的，故而能取得竞争优势；核心能力具有持久性，它一方面维持企业竞争优势的持续
89、性，另一方面又使核心能力具有一定的刚性下面我们逐一来分析( 1 ) 信息化大众投递网络有助于实现顾客所看重的价值中国邮政有着通达城乡的便捷投递网络，无论航空、铁路、公路交通运输公司或是国内、国际快递公司没有一家能够为客户提供国内完整覆盖的投递服务，而只要国土所在，有人的地方就有中国邮政的投递服务人员，并与人民群众建立了良好的服务关系，而普遍现代服务网络正是顾客更看重邮政服务的所在。( 2 ) 信息化大众投递网络是竞争对手难以模仿和替代的目前投递竞争主要集中在大中城市的商务递送环节，建设大中城市商务投递网络，包括运输、交换等环节，技术含量不高，相对成本低，见效快，而中小城市、农村地处偏远，末端投
90、递运行成本高、业务量小，很难维持投递网络运行，竞争对手以赢利为目的的前提下，很难不计成本的建设相对低效的信息化大众投递服务网络。【- 山东大学硕士学位论文( 3 ) 中国邮政的普遍服务职能将长期维持大众投递网络的持续性宪法保证公民的通信自由和通信秘密，这就决定了作为邮政普遍服务的承担者中国邮政必须保证网络的迅安全和畅通，并向全体公民提供国土范围内的邮政通信服务，这也是邮政投递网络存在的必要性和重要性，这也决定着中国邮政的服务大众的投递网优势将会长期保持。综上所述，无所不达的中国邮政服务大众投递网络具有竞争对手无法比拟的竞争优势，这也是政府和人民扶持邮政发展的根本所在，要做好邮政核心竞争力的培育
91、和建设，就必须要跟上世界信息化发展的步伐，加大投入，建设适应信息化建设条件下的新邮政投递网，满足国家和人民日益增长的邮政业务需求，保证邮政实现可持续发展。5 1 1 2 信息化的投递网络有助于投递作业水平的提高投递网实施信息化管理，可以有效控制投递从业人员工作状态，对投递现场、外勤作业实施有效监控，对异常违规行为可以预先告警，对违规行为进行有效分析，采取有效应对措施，从而实现变事后处理为事前应对，有效提高投递作业水平，降低客户投诉。5 1 1 3 信息化的投递网络有助于企业经济效益提高对投递网实施信息化管理，可以有效提高提高邮件运递时限，满足客户更高的用邮需求，为业务人员市场开发提供更好的平台
92、。同时信息化管理大大提高了各级投递从业人员的工作效率，节约了大量办公时间和费用( 如电话费、打印、复印设备和耗材) ，投递人员可以有更多的时间去搞好经营服务工作，有效提高人力资源利用率，切实提高企业经济效益。5 1 1 4 信息化的投递网络有助于社会效益的提高随着邮政投递信息化的不断发展，服务质量的不断提高，人民群众逐渐认可邮政服务，客户满意度和品牌美誉度逐渐提高，从而带来社会效益的不断提高，政府和人民为邮政发展提供更多的便利，更有利于邮政可持续发展。2 7山东大学硕士学位论文5 1 2 投递网信息化建设的劣势5 1 2 1 投递网信息化建设会增加资金投入系统软件开发、硬件设备配置、人员培训、
93、系统维护和更新均需要资金投入，受业务流程变动影响，全网业务因此付出调整成本，而经济效益短期内不容易直接体现，从而带来业务支出的增加。5 1 2 2 投递网信息化建设会短期内会增加人员投入信息化建设初期，需要成立专门项目组，各部门抽调专门人员参加项目建设，并在很长一段时间内做好培训和维护工作，系统运行过程中对投递从业人员素质也提出较高要求，从而需要增加人员投入，这一现象会在系统应用进入稳定期，随着工作效率提高得到缓解。5 1 2 3 投递网信息化建设可能会短期内增加管理难度随着信息化的进展，作业模式、规章制度均要随之进行调整，改革不可避免的会增加管理人员管理难度，包括做好职工思想工作、培训选拔操
94、作人员、监控信息化装备用具的使用等，对投递管理提出了新的要求。5 1 3 投递网信息化建设的机会5 1 3 1 思想认识通过对青岛邮政各级领导、投递从业人员的访谈，局长、分管局长已充分认识到大众投递网核心竞争力地位，对于新时期邮政投递工作提出了高层次的要求，要求投递认清投递信息化的必要性，适应各专业高速发展的要求，满足信息化条件下新的用户需求。投递从业人员对于信息化的投递工作也有了新的认识，并主动适应投递信息化工作。5 1 3 2 物质保障前期综合网建设投入了大量计算机p c 和网络设备，线路畅通到各营业投递网点，青岛邮政领导也明确指出加大对邮政投递信息化的资金投入，保障投递信息化建设的顺利运
95、行，这就为青岛邮政投递信息化建设提供了物质保障山东大学硕士学位论文5 1 3 3 人员素质综合网建设为邮政培养了大批优秀技术人才，中国邮政已具备了投递信息化的技术基础，集团公司数据接口逐步放开，国内广东、江苏、上海等地陆续开始投递信息化管理试点，有了成熟的管理经验和技术支撑基础，可以直接引进或借鉴。同时为做好邮政投递信息化建设工作，青岛邮政设立了专门的信息化培训教室，开展了大规模信息化培训，培训范围包括全体投递从业人员，培训内容涉及职业道德、法律法规、投递业务、计算机基础、信息系统操作、营销技巧等各方面内容，并组织管理人员赴广东、上海等先进局学习先进管理经验，准备了管理和应用人才，使青岛投递信
96、息化成为可行。5 1 3 4 业务发展需要随着投递业务的激烈竞争，客户对邮件的安全性和及时性要求越来越高，客户对邮政投递工作提出了新的需求，客户直接面对的投递人员最能影响邮件的信息化准确性和可信度，这就需要投递在信息化管理和作业流程监控方面下大力气做好信息化建设和支撑保障。5 1 4 投递网信息化建设的威胁5 1 - 4 1 仍缺乏复合型专业人员既懂管理、懂业务又懂技术的复合型人才会在一定时间内持续缺乏，随着信息化程度的不断增加，对技术人员要求有较高的管理素养和业务素养，而对投递管理人员要求有更高的技术素养，这个需求将持续增加，对技术人员和投递从业人员的培训必须成为常态，保持下去。5 1 4
97、2 设备投资有限投递网络线路目前已更新为光纤，受投资影响，p c 机不可能同步更新，从2 0 0 5年投递信息系统上线运行以来，原有p c 设备逐渐老化，虽然能够使用，但数据存储量小，运行速度低，故障率高，有可能影响新系统稳定性。5 1 4 3 现有信息系统限制山东大学硕士学位论文邮政投递网信息化建设必须与现有邮政投递各大计算机系统作业模式兼容，中国邮政集团统一领导、统一组织，统一规划、统一标准和统一实施是邮政信息化建设的基本原则，虽然对于青岛邮政局部可能会出现不适合，但投递信息化建设必须做好与集团公司标准兼容，脱离全网孤立进行投递信息化建设，必然会引起全程全网体系运行反作用，有可能调整建设方
98、案。5 1 4 4 传统投递作业模式影响邮政传统作业模式是邮政发展的财富，但必须要与时俱进，不能因循守旧，如果不克服旧的思想，及很容易造成信息化建设的失败，必须做好各环节适应性应对准备和配合，共同努力，才能最大限度的保障投递信息化建设顺利进行。综上所述，投递网信息化建设优势大于劣势，机会大于威胁，我们认为青岛邮政必须要抓住时机，加快投递网信息化建设，也只有做好信息化投递网建设，我们才能在投递竞争中提高服务水平，不断满足市场用邮需求，实现可持续发展。5 1 5 信息化建设策略根据s w o t 分析结果，投递网信息化建设要配合企业发展战略，抓住发展机遇，充分发挥优势，立足于解决投递管理、投递作业
99、中实际存在的问题、难题，使信息化建设能够沿着既定目标统一规划、统一实施，循序渐进的逐步推进。5 1 5 1 超前规划，全面兼容投递网信息化建设是邮政信息化的一部分，必须坚持全程全网，超前规划实施，系统设计和建设应与现有邮政综合信息网全面兼容，并互联互通，资源共享，保证系统的可扩展性，为可持续发展打好基础。5 1 5 2 业务主导，技术配合信息系统编制必须以业务需求为主导，与实际结合，信息化建设是为了解决业务难题，而不是为了制造业务难题，系统各模块从需求调查、系统设计、调试和运行，业务人员必须全程参与，并给出决定意见，只有以业务需求为主导，才能提高系统实用性，为系统顺利运行5 1 5 3 以点带
100、面，循序推进信息化建设应该循序渐进，逐步由一个投递部至多个投递部至整个投递局，3 0山东大学硕士学位论文成熟一个建设一个推广一个，由一个模块至多个模块，至整个系统；发现问题及时修正，避免5 1 5 4 建章立制，抓好落实信息化建设实施必须软硬件结合，人的因素才是决定因素，做好信息化系统建设的同时，对投递网内部应建立必要的规章制度与之配套，确保信息化管理到位，从而保障信息化系统能够顺利运行实施。5 1 5 5 注重安全，防患未然信息化建设应该高度重视系统安全工作，严格划分系统权限，设立防火墙，并与互联网物理隔离，并设立安全保密制度，软硬件结合保障系统运行安全。5 1 5 6 加强培训，打好基础信
101、息化的过程本身就是管理、作业提高的过程，没有一支素质过硬的队伍，信息化建设就是空谈，信息化培训应该先于建设，贯穿于过程，并作为一项固定工作坚持下去，为系统运行和可持续发展提供人员基础。5 2 信息化投递网的差异化设计青岛邮政投递局服务面积9 2 平方公里，服务人口2 3 5 万人，负责市内邮件、报刊的投递服务工作，设立综合部、业务部和市场部三个部室，下辖1 2 个投递部，配备机动车2 l 部，助力车、电动车2 2 0 辆。随着城市建设和邮政业务的发展，根据对投递主管和业务部门的访谈和调查情况，了解到1 0 年全年投递量达7 7 8 4 万件，日均投递2 1 2 万件，段日均投递量9 6 3 件
102、，这对投递服务提出了更高的要求。但是，投递管理工作依然延续的是手工进行业务量统计、薪酬计算、投递作业组织等传统方式，没有新的突破。在投递管理方面进行信息化改革，提升管理水平、降低劳动强度，为业务发展提供支撑服务已是事在必行。5 2 1 设计原则( 1 ) 信息化的建设必须有前瞻性，纳入邮政投递发展的长远规划里，与投递未来五年甚至更远的业务发展和管理充分结合起来，避免建设结束即淘汰的局面山东大学硕士学位论文( 2 ) 信息化建设必须要有兼容性，要与邮政现有系统密切配合，能适应全程全网的业务衔接和变动的需求。( 3 ) 信息化建设要具有可扩展性，随着新业务的发展，原有业务的变化，不可避免的要发生一
103、些新的建设需求，在系统建设中必须要预先考虑，而不是临时抱佛脚。( 4 ) 信息化建设必须要以业务为主导，而不是技术，要充分利用既有资源来满足需求，要细致全面，要适合企业规模化发展，从而避免无法有效支持系统决策。5 2 2 建设目标通过青岛投递信息化建设，实现信息技术应用智能化和集成化，围绕投递管理和作业运行体系，在各项工作中全方位、全过程、一体化的利用信息技术，逐步建立计算机平台管理体系和应用体系，重点推进1 个平台，三个业务系统和八个功能系统建设，从而完成对投递局的信息化建设，实现对各项业务的综合支撑，有力的推进青岛邮政投递工作可持续发展。体系图示如图5 - 1 ：3 2图5 - 1 投递网
104、信息化建设体系图山东大学硕士学位论文5 2 3 信息化投递网设计投递管理信息化平台服务器集成三个业务管理系统，数据库软件采用O r a c l e 9 i ，操作系统使用w i n d o w s 界面，根据利旧原则，使用信息中心原服务器，实行机房统一管理，各服务终端采用投递局原有办公计算机，不在另行添置。系统组网模式如图5 - 2 ：封普酒菜单设置图5 - 2 投递网信息化建设组网模式图系统采用菜单式管理，设置综合管理、业务管理、市场管理和系统管理4 栏菜单，具体功能由相应部分设计。权限设置系统设置5 级管理权限，即系统管理员、局长、部门管理，投递主管、操作员。山东大学硕士学位论文系统管理员
105、具有最高权限，可使用系统全部功能，并可对人员进行增减、权限设定和对系统进行操作维护。局长可访问全部业务系统，使用全部业务功能，可对下一级人员权限进行调整，但不能对系统本身进行技术操作维护。部门管理可访问相应业务模块，使用分管业务范围内的全部功能，可对本部门人员权限进行设置。投递主管可访问全部业务模块，但只能对本投递部数据进行分析和操作，可对本部门人员权限进行设置。操作员可访问权限内相应业务模块，只能对本人职责范围内数据进行录入和修正。5 2 3 1 投递综合管理投递综合管理主要负责日常行政管理、人力资源及法律事务等。其主要职责包括：协助领导组织日常办公及有关活动安排，向领导和各部门提供后勤保障
106、，为正常业务开展做好服务；负责与上级机关部门和相关单位的公关联络、文电收发、文电处理、公文核稿和印章管理，督促检查上级有关决策、工作部署及重要事项的办理落实情况，及时反馈工作进展和办理结果，协调各部门有关工作运行；负责各项制度及重要工作信息的收集、汇总、上报，各类文件、合同、协议、会议纪要的归档和管理；负责各类会议、重要活动的组织筹备，编写会议纪要；负责车辆和安全生产管理；负责服务质量监控和用户投诉处理；负责人事劳资及人事信息、档案管理，制订人事、劳动工资、考核等管理制度、规章和办法并组织实施；山东大学硕士学位论文负责财务统计和实物资产管理；负责组织党、工、青、妇及各项群众性活动的计划和组织；
107、负责领导交办的其他事务根据投递综合管理的相关职责我们近期选择了人力资源管理、绩效、服务质量管理和会议系统作为综合管理信息化子系统模块。( 1 ) 、人力资源管理系统投递局人力资源管理长期使用手工报表，费时费力，统计误差较大，不能实时掌握人员在岗情况，同时投递员工时能否得到合理和有效控制，被摆在了突出位置。人力资源设立人员管理、考勤管理、职业鉴定和统计分析三个菜单项，子菜单结构如图5 - 3图5 - 3 投递网人力资源系统子菜单结构图A 、人员管理( 综合管理和投递主管以上权限)入职：部门招聘新人时由综合管理员打开此项录入招聘人员信息内容包括姓名、性别、出生年月、民族、岗位、段道、学历、毕业院校
108、、专业、身份证号码、家庭住址、邮编、工作单位、联系电话、政治面貌、用工性质、奖惩记录、主要家庭成员情况、主要工作经历、其他事项等( 录入表格见附件1 )变动：综合管理对于入职内容变动时根据身份证号调出记录修改，主要3 5，山东大学硕士学位论文变动项包括岗位、学历、毕业院校、专业、工作单位、政治面貌、用工性质、奖惩记录、段道( 投递主管权限) 、家庭住址( 投递主管权限) 、联系电话( 投递主管权限) 主要家庭成员情况( 投递主管权限) ( 录入表格见附件2 )劳保用品：发放劳保用品时录入，综合管理员录入各投递部发放种类、时间、数量，投递主管录入每名职工请领情况。( 录入表格见附件3 )离职：综
109、合管理权限，录入离职原因、时间，工作、用品用具、标志服交接情况( 录入表格见附件4 )B 、考勤管理( 综合管理、投递主管权限) 引入指纹考勤技术，在各投递部安装指纹考勤机，要求投递人员到岗、出班、回班、下班时间都要按指纹。系统默认时间范围内第一次按指纹的时间和规定上班时间，取其晚者为上班时间，最后一次按指纹时间为下班时间。投递员实施3 频次作业，未出班或超时未归，由投递部主任确认。第一频次5 3 0 - 8 3 0第二频次8 0 0 - 1 2 0 0第三频次1 4 0 0 - 1 7 3 0参数设置：综合管理对新入职人员指纹进行采集，对工作频次时间进行调整。休假管理：投递主管录入假期，综合
110、管理对年假、病事假进行审核处理，根据指纹考勤机数据进行对证。异常管理：对于超时的工作人员报警，由投递主管根据业务量进行检查确认。对超时业务量进行统计。C 、职业鉴定( 综合管理、投递主管权限)职鉴报名：投递主管填写本部职工职鉴报名类别和级别山东大学硕士学位论文人员情况统计( 按任意时间段相应录入字段包括基本、劳保和职鉴进行查询、打印)出勤情况分析( 按任意时间段休假种类、异常种类( 旷工、迟到、加班)进行查询、打印)( 2 ) 、绩效系统2 0 1 1 年青岛邮政投递局全面推行绩效管理，主要设置工作服务k p i 指标( 见附件5 ) ，投递局按月为各投递部打分，各投递部按月为投递员打分，将各
111、岗位绩效量化、标准化，充分调动职工工作积极性。绩效子系统设置结构如下：图5 - 4 绩效子系统设置图A 、k p i 打分录入：各投递部工作人员k p i 打分情况由投递主管按月录入系统，投递局对各投递部打分情况由综合管理录入系统。B 、绩效审核：投递局综合管理对各投递部对投递员打分进行审核确认，分管局长对各投递部打分进行审核确认。C 、绩效统计：按任意时间段对绩效打分进行累计平均，对扣分进行分析。( 3 ) 、服务质量管理质量监控是投递工作的重要环节，目前青岛邮政投递积极做好来电、来人、来信用户处理、走访用户、网络监控、试箱、试信、跟段、班前班后检查等多项检查手段，保证服务达到要求。图5 -
112、 5 服务质量管理子系统图3 7山东大学硕士学位论文1 8 5 、来电、来信、来访处理：综合管理和投递主管将答复用户情况即时反馈系统。录入表格见表5 - 1时间反应方式联系方式姓名反映问题责任人处理人处理结果改进意见表5 - 1 三来情况登记表走访用户、跟段检查、试箱试信、班前班后检查部分：局长、综合管理和投递主管分别按季度、月、周将情况录入反馈系统。投递管理台帐详见( 附件6 )统计分析，可提供任何时段分投递部录入情况和质量监控统计。格式见表5 - 2投递部时间段总投诉数短报少刊投递不到位邮件丢失服务态度其他投递部时间段1 8 5投递局市局媒体上级通报其他表5 - 2 质量监控统计表5 2
113、3 2 投递业务管理( 投递业务管理、投递主管权限)投递局业务部贯彻落实相关业务制度，处理各类业务数据，确保生产经营活动正常开展。具体职责如下：贯彻落实、制定相关业务流程、制度，确保生产经营目标的完成。统计上报各类业务数据、报表，为决策提供依据。负责业务宣传工作，提高品牌知名度和美誉度。负责业务培训，提高员工业务素质。负责与全网其他部门、环节沟通协调，保障网络运行正常。3 8山东大学硕士学位论文领导交代的其他工作。根据以上职责，我们选择了投递作业管理，外勤监控和台帐管理3 个子系统作为信息化方向。( 1 ) 、投递作业管理图5 - 6 投递业务管理子系统图根据现场、作业规范化、标准化要求，对投
114、递人员作业通过技术手段实施有效监控。A 、现场视频监控：投递局视频监控采用本地存储，远程监控模式，拟采用计算机视频卡和摄像头配合监控监控范围包括：邮件开拆、台席现场、车辆充电、领取邮件等。投递管理人员可在办公室内监控各投递网点生产现场、邮件生产、交接的全过程。又可调用录像对作业进行全流程检查，并可将不良现象截图通报。投递主管可对本部进行监控，可调用本投递部录像。如图5 - 7 所示3 9山东大学硕士学位论文摄像头投递部本地图5 7 视频监控子系统图B 、段道设置：各投递部将各段道路名、路号信息导入系统，投递业务管理结合地理信息系统即时标注投递区域、行走路线录入格式如表5 - 3投递部段道路名起
115、号止号单双号表5 3 段道设置表起号填写投递范围内该路开始号止号填写投递范围内该路终止号，如只一个号，则与起号相同单双号只单号填1 、只双号填2 ，单双号都包括填O遇不连号现象分段填写。投递区域与行走路线标注见地理信息管理部分。( 2 ) 、投递外勤监控投递员属于户外作业工种，主要工作场地在户外，难于管理监控，为解决这一难题我局与青岛移动等多家单位进行联系研究，最终确定了投递员手机定位辅助地理信息管理方式。山东大学硕士学位论文A 、地理信息定位移动定位业务是指通过中国移动移动定位系统，综合运用全球定位系统G P S或L B S 等定位技术以及基于电子地图的地理信息系统G I S 等其他相关技术
116、，实现对移动目标位置的跟踪、调度指挥、监控、报警求助、导航和信息咨询等服务。移动定位业务的系统结构如下图所示，客户开通移动定位业务之后，客户的手机通过G P R S 或S M S 等通信方式将其位置信息传递给移动定位系统，或者通过移动定位系统向L B S 请求定位，然后客户可以通过W E B 等方式来进行相应的地图操作。各系统的功能如下：移动定位系统：向客户提供定位、移动目标的电子地图显示、调度、报警、信息查询、导航等功能。手机：手机是被定位的终端，通常采用G P S 定位技术，也可通过中国移动L B S定位技术或者两者相结合的定位技术。I S M G 、G P R S 网元：承载被定位终端与
117、移动定位系统之间的双向数据传输。L B S 系统：中国移动基于位置业务系统，通过G S M 网络获取移动终端用户的位置信息( 经纬度坐标) 。省B O S S 系统：负责接受客户业务受理请求，并将相关信息传递给移动定位系统。同时，省B O S S 系统还完成对客户使用本业务产生的相关费用的收取。如图5 - 8 所示4 1山东大学硕士学位论文I S M G图5 8 移动外勤定位系统结构图通过为投递人员配发简单手机和移动定位业务手机卡，并提供来电显示、接听免费和3 0 分钟市内免费通话，利用移动手机定位平台，管理人员可通过w e b 方式在任意互联网终端进入系统，检测指定、分组或全部人员位置，绘制
118、任意时间段行走路线，也可以通过大屏幕实时显示，从而实现对投递人员即时定位、投递路线绘制、投递时间记录、投递生产调度的基本功能。B 、数据分析通过对段道信息和地理系统结合，即可实现业务数据动态分析如t 投递段道图、投递路线图、投递报刊投递密度分布远期可将给据邮件或指定抽查信函信息由集团统一信息系统导入或直接互联，结合信息定位实现邮件实时位置跟踪，并为监督检查提供方便，为物联网发展打好基础。系统可提供投递员任意时间段外部作业工时、公里数数据，离开服务范围报警，提醒有针对性采取相应措施进行应对。4 2( 3 ) 、台帐管理A 、台帐录入：对于规范化建设的表格，系统采用集中保存，在不同系统内实时调用。
119、如：管理工作日志( 每天) 、基础数据原表( 变动时填写) 、信筒布局图( 变动时填写) 、段道图( 变动时填写) 、兼取信筒原表( 变动时填写) 、用品用具配发原表( 综合管理项填写) 、住宅楼房原表( 变动时填写) 、重点客户原表( 变动时填写) 、投递人员原表( 变动时填写) 、考勤原表( 每月填写) 、用户插箱存局停投协议原表( 变动时填写) 、业务量统计表( 每天) 、安全检查表( 每天) 、学习、会议记录表( 发生时填写) ( 见附件6 ) 统一按要求录入系统，来电来人来信处理、客户走访、平常函件检查等表由服务质量管理项目录入。B 、统计分析：对于表格内各类数据提供信息查询汇总，可
120、按投递部、段道、区域、道路等信息查询业务量、客户、信筒、人员、客户投诉情况等，并提供当天未按规定填写相关检查项目实时报警，由业务管理人员进行检查考核。5 2 3 3 投递市场管理投递局市场部主要负责投递报刊市场信息收集、开发管理工作，具体责任如下：制定年度营销目标计划。建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。对消费者购买心理和行为的调查。对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。4 3山东大学硕士学位论文提出未来市场的分析、发展方向和规划。制定通路计划及各阶段实施目标。促销活动的策划及组织。负责产销的协调工作。负责领导交代的其他工作。根据根据市场部职责，我们重点为市场部提
121、供报刊订阅分析和大客户管理系统信息化。基础数据来源于中国邮政报刊订阅系统，由信息中心负责导入系统，数据结构框如图5 - 9 所示压函莉报刊订阅分析大客户管理报刊募罂结构1f 鲁蔷差藿赛碧1f 驾燃1f 客户信息录入jf 客户信息变更1f 客户雾景查询分析II 订阅进度分析lI 密发图分析IlIII1分析图5 9 投递市场子系统结构图( 1 ) 、报刊订阅分析A 、报刊订阅结构分析系统提供按一种或多种报刊订阅分析如订阅报刊顾客年龄分析( 分析某种报刊订阅人群年龄分布) 、订阅区域分析( 分析某种报刊主要订阅区域) 、订阅时间分析( 分析某种报刊集中订阅时间) 或组合查询，指导收订活动开展B 、各
122、投递部订阅进度分析山东大学硕士学位论文系统可提供各投递部完成计划比例分析，可选择任意时间段一种或多种报刊分析C 、报刊订阅地理密度分析结合投递业务地理信息系统，可提供任意报刊订阅密度地理图形从而指导收订计划管理控制( 2 ) 、大客户管理A 、信息录入大客户信息由各投递部组织录入客户代码应与报刊订阅系统相符，主要信息包括表5 - 4表5 - 4 客户代码信息表系统通过代码与报刊订阅系统关联，提取客户用邮数据见下图5 - 1 6 - 一图5 - 1 0 大客户管理系统与原报刊订阅系统互联示意图B 、客户信息变更客户出现地址、联系人等相关信息变更，由投递部主管录入系统，并按要求每季度对重点客户进行
123、走访，并将客户意见录入。格式如表一5 ：4 5山东大学硕士学位论文走访日期客户代码客户意见处理情况走访人C 、客户信息查询表5 - 5 客户走访信息表投递市场管理可对全局客户进行查阅分析，投递部主管可对各投递部客户进行查询，系统提供任意一个或多个客户订阅一种或几种报刊情况查询及分析。如：某个客户订阅年度对比( 任意年度订阅收入比较) 、报纸前任意位客户情况表( 可选某种报刊订阅大客户信息) 、报纸大客户与散户订阅占比。大客户订阅异常预警：对于订阅量小于往年的客户，系统单独筛选，要求客户维护人员跟踪回访，录入原因，采取措施。根据新的业务需求，可以预留接口做基础数据范围内的任意查询报表服务。5 3
124、 投递网信息化建设的实施5 3 1 信息化建设实施的组织保障信息化建设的效果在很大程度上取决于组织保障是否得力，特别是高层领导是否重视，而不仅仅是一个两个人或是技术部门的事，否则，信息化建设就失去了意义，从而流于形式，进而引起员工们的抵触情绪。因此，必须做好组织保障工作。5 3 1 1 成立投递信息化建设领导小组青岛邮政信息化建设由青岛市邮政局局长牵头，成立了领导小组，成员包括：局长，分管局长及计划财务部、运行维护部、投递局、报刊发行局、邮区中心局、信息中心主要负责人，负责投递网信息化建设规划、预算审批和流程监控。5 3 1 2 成立投递信息化建设工作办公室市局成立投递信息化建设工作办公室，办
125、公室设在运行维护部，运行维护部主要领导担任办公室主任，投递局局长、信息中心主任担任办公室副主任，信息山东大学硕士学位论文中心项目组成员、报刊发行局业务管理、邮区中心局业务管理、投递局综合部、业务部、市场部主任、基层两名投递主管、两名投递员( 原则上包括城区、郊区)为办公室成员。由领导小组领导，负责投递网信息化建设计划具体实施和落实。组织结构如图5 - 2 2 ：图5 - 1 1 投递网信息化建设组织结构图信息中心项目组负责软件编制、硬件配备、人员培训、安装调试、跟踪反馈和系统维护。“投递局负责需求汇总、人员准备、作业调整、系统应用和反馈，并负责全网协调工作。报刊发行局负责提供报刊发行专业数据，
126、并协助提供报刊分析统计报表需求。邮区中心局负责邮件分发、转运作业调整，协助提供邮件业务量统计，做好与投递网衔接。5 3 2 投递网信息化建设人员准备投递网信息化建设必须要做好人员培训，我局已具备优秀的计算机技术人员和投递管理人员，但长期以来技术人员对投递作业不了解，而投递管理传统作业模式依靠手工，技术素质不高，对计算机操作不明白，必须做好三个层次人员岗位配置和培训工作。首先是各级投递管理人员和技术人员，投递管理人员包括投递局机关和各投4 7山东大学硕士学位论文递部主管，是信息化作业的组织者和应用者，要求各级管理人员均参与系统需求编制，技术人员要在充分调研的基础上，每级菜单、每个功能设计都要征询
127、相应管理人员的意见，系统编制过程即成为管理人员的系统培训过程，同时组织管理人员进行系统功能和操作、计算机基础培训等一系列培训，组织技术人员进行投递业务知识和作业流程的培训，要求各级管理人员必须精通本级别系统管理和应用功能，能够在1 个月内独立操作使用，各级技术人员。，然后是系统操作员，系统操作员是系统数据的采集者，包括投递部主任助理、档案员、发行员和检查员，他们的录入质量决定系统的可应用程度，针对系统操作员，重点开展系统操作流程、计算机基础培训，要求操作人员熟悉操作流程，能够在1 个月内独立完成系统操作。同时全部投递员也要做好计算机知识普及培训，培训内容包括w i n d o w s 、o f
128、 f i c e 、输入法、硬件故障处理培训，尽快培养出一批业务好，懂计算机的后备人才。5 3 3 投递网信息化建设预算系统服务器、终端和网络设备及专线租用费用在前期邮政综合网建设中已配备到各投递部，本次信息化建设改造可以充分利用，系统软件建设和维护部分任务由我局信息中心承担，不再另行投资。需投资硬件部分包括综合管理部分指纹识别系统，业务管理部分视频监控和地理信息定位服务。根据与相关公司了解洽谈，初步确定投资预算目标如表5 - 6项目投资项数量单价硬件费用软件费用备注指纹系统指纹机1 55 0 07 5 0 0视频监控摄像头( 8 0 0 万)5 03 1 81 5 9 0 0采集卡1 52
129、0 03 0 0 0硬盘( i t )1 53 2 04 8 0 0布线1 0 0 01 51 5 0 0 0地理定位手机( a lo t 2 0 9 )3 0 01 3 94 1 7 0 0地图开发( 外包)7 0 0 0 0合计8 7 9 0 07 0 0 0 0表5 - 6 投资预算表l -山东大学硕士学位论文预计投资1 5 7 9 万元另外定位手机要求工作时间开机，每天8 3 0 1 1 3 0 ，1 4 3 0 - 1 7 3 0 不定时定位7 次，神州行资费拟定如下：定位费5 元月( 1 5 0 次) ，赠送来电显示，本地接听普通语音来电免费。基本通话主叫：市内内1 0 0 分钟之
130、内0 2 2 元分钟，1 0 0 分钟之外O 1 8 元分钟小区外基本通话0 3 元分钟国内长途禁用。限定话费标准1 0 元月，话费超出由投递员自行负担，月通信费用3 0 0 0 元。5 3 4 投递信息化建设全网准备邮政作业全程全网，各环节必须做好与投递网信息化协调作业调整，主要包括以下环节：二( 1 ) 、转运、分拣环节，邮区中心局做好分拣邮件业务量统计、与投递做好数据平衡和拢统计，对转运车辆做好要求，严格按照运行时限频次运行，交运邮件应配合投递人员复核录入系统，接到投递验单要配合及时处理，避免问题积累，久拖不决。( 2 ) 、报刊发行局要积极提供报表需求，对于固定报表尽量由系统生成报表，
131、对配合信息中心报刊数据要及时更新。( 3 ) 、信息中心要选配优秀技术人才，做好系统调研、建设与维护，并严格按照项目建设目标，按时做好各项工作，同时了解全网运行需求，对投递信息网信息提供全网应用接口。5 3 5 投递网信息化建设实施步骤投递网信息化建设实施流程图如图5 - 1 24 9山东大学硕士学位论文图5 - 1 2 投递网信息化建设实施流程图山东大学硕士学位论文5 3 5 1 需求调查信息化建设办公室组织项目工作人员深入基层各投递部，通过座谈、访问用户、填写需求征询函、实地操作等各种方式征询调查投递信息化建设需求，并汇总成业务需求报告书，组织技术人员和业务人员共同商讨系统功能，初步确定系
132、统建设内容。5 3 5 2 软硬件建设项目小组工作人员，根据需求报告书要求，在3 个月的时间内编制软件程序，并采购试行所需硬件设备，对软硬件逐段测试，并联系业务人员反复到生产现场调试，出台系统作业流程和管理规章制度。出现问题及时修正，确保软硬件建设满足信息化建设需求。5 3 5 3 试点运行软硬件调试结束后，选取人员素质、客观条件较好的投递部，安装系统软、硬件，由项目组监控，进行为期1 个月试点运行，在运行过程中，总结运行经验，反馈运行结果，同时其他各投递部要认真做好各项准备，到试点投递部参观学习，为推广系统做好准备。5 3 5 4 反馈修正，在试点运行的基础上，对不适合的部分由项目组在一个月
133、内进行调整，硬件不达标的另行采购，逐步形成完善的信息化管理系统，并调整相应管理制度，确保系统推广不出现问题。5 3 5 5 全面推广在试点运行的基础上，项目小组编制系统手册、系统操作说明，项目组人员组织并完成从业人员培训，用3 个月的时间同步在市内在全区推广试点经验，开展投递网信息化建设，运行信息化管理系统，改造投递作业流程，实行与之配套的新规章制度，并组织各级管理人员人员，监督落实切实提高投递网工作效率，提升投递服务质量。5 3 5 6 总结验收5 1山东大学硕士学位论文领导小组相关成员对本阶段投递网信息化建设目标、预算计划完成情况、实施情况等各项指标进行审核，评估信息化建设项目运行效果，对
134、下一阶段投递网信息化建设工作提出新的要求，制定新的信息化发展规划，开展下一阶段信息化建设。5 3 6 风险控制5 3 6 1 服务质量影响在建设过程中，系统对原有业务流程以计算机方式进行了改造，尤其注重服务质量监控，如对任何有可能违反作业流程的现象设置报警，对服务质量提供详细的数据分析，邮政对性的开展服务质量整治工作，对手工台帐转变为电子台账，系统设定为不能复制粘贴，必须逐字录入或勾填选项，避免操作员应付公事，同时通过全程全网的业务配合，避免对各环节服务影响，对投递网内部，注意出台可行的规章制度，加强对各级管理人员的培训，对违反作业流程、作业制度的现象严肃考核，保障投递服务质量稳步提高。5 3
135、 6 2 数据安全影响投递信息化建设完全在邮政综合计算机网络平台进行，不开放外部互联网平台，实行闭环作业，系统分权限管理，操作员登录、操作菜单均记录日志，保存在服务器备份，对数据库的直接访问和越权访问被禁止，对系统数据每天备份，出现问题可直接调用任意一天数据，对比改动情况，监控不正常修改，最大限度规避数据安全风险。5 3 6 3 人员思想风险一投递作业人员受传统作业模式影响，对信息化变革缺乏信心。对投递网信息化建设的重要原则就包括系统信息化建设必须要以业务为主导，要切实为业务服务，要提高应用性，便于操作员操作，为投递人员减轻负担。在实际设计过程中也要求项目组中包括基层投递主管和投递员，对系统培
136、训过程中，强调系统为人服务，以人为本，注重投递从业人员技术素养和思想转变两个方面的培训，同时加强管理，对违规违纪现象及时发现及时应对，把错误思想消灭在萌芽状态，避5 2山东大学硕士学位论文免影响整个信息化进程。5 3 6 4 项目技术风险包括技术支持能力不足和技术兼容性不足两种，对于技术支撑能力不足问题，中国邮政已有部分局实施了投递网信息化建设，可为我局提供全方位信息化建设经验和技术支持，对技术兼容性风险，我们采用通用的O r a c l e 数据库平台，与邮政集团投递系统全面兼容，基础数据很大一部分来源于集团各大业务系统，对系统建设均按照集团标准报表格式，并要求提供集团新报表格式改造兼容。5
137、 4 效果评估对投递网信息化建设的效果评估应主要按以下几个方面进行：5 4 1 应用效果评估投递网信息化建设当中所应用软、硬件产品的模块应用频率、操作难易程度、集成兼容情况、操作难易程度、对全网业务流程的支撑状况如何及相关反馈意见和问题。5 4 2 应用效能评估投递网实施信息化对企业带来了哪些绩效指标的提升，主要涉及投递网改造前后相关指标，包括1 8 5 投诉年度指标、邮件时限频次达标率、规范化服务达标率、职业技能鉴定达标率、人均投递业务量，综合评定实施信息化建设对投递目标影响。5 4 3 应用效益评估评估投递网信息化应用为企业带来的经济效益、社会效益；直接效益、间接效益；短期效益、长期效益等
138、如：报刊流转额增长率、客户满意度、作业工时变化、工作效率提高等山东大学硕士学位论文第6 章结束语随着国家对邮政行业的逐渐放开，投递行业挑战与机遇共存。在国家政策的扶持下，中国邮政承担普遍服务义务，尽管在体制上不够灵活，资金上也具有一定的不足之处，但全程全网，无时无地，无所不达，投递渠道健全。但同时我们也应该看到，在这种相对比较优越的市场大环境下，越来越多的国际、国内资本涌入这个行业，市场竞争也更加激烈，因此，要想在这种激烈竞争下立于不败，作为百年邮政，除了努力弥补自己的不足之外，就只有更加充分的发挥自己的品牌优势、网络优势，在投递网的建设上更胜一筹。因此，对投递网的信息化建设，特别是对投递信息
139、化管理的应用显得更加重要了。我们正是基于这样的目的，因而本研究就具有重要的现实意义了。在本论文中，首先阐述了波特五力模型、竞争环境分析和信息化的相关理论，然后，我们本着理论联系实际的原则，通过对青岛邮政投递网进行深入的剖析，明确邮政投递网的核心竞争力在于信息化的大众服务体系，对邮政发展外部、内部存在的问题做出准确的诊断，进而针对这些问题，理出投递网信息化建设的设计思路。在对信息化建设系统的设计中，本论文着重从其行政、业务和市场信息化管理功能进行了研究。通过信息化管理系统的设计，规范了邮政投递网的信息化管理工作。最后，我们通过组织、人员、资金、全网支持等个方面按计划逐步实施，来保障本信息化管理体
140、系在青岛邮政投递的顺利运行，并提出了评估方向。同时，本论文也存在一定的局限性，有待于进一步的验证与完善。本体系目前暂时处于理论阶段，还未能达到操作层面，因此，对于本体系的有效性，尚不能确定，仍需要时间的考验，本文中还有许多需要完善的地方，个别观点或许还有偏颇，真切地恳请各位专家和老师给予指导和帮助山东大学硕士学位论文附件1 ：投递工作人员信息表附录姓名性别出生年月上作单位岗位段道学历毕业院校专业身份证号民族照片家庭住址邮编联系电话工号政治面貌入局时间职业鉴定用工性质主要家庭成员奖惩记录5 5山东大学硕士学位论文附件2 ：投递工作人员岗位变动信息表工作单位岗位段道学历毕业院校专业家庭住址邮编联系
141、电话工号政治面貌职业鉴定用工性质婚姻状况主要家庭成员奖惩记录t 山东大学硕士学位论文附件3 ：劳保用品发放记录表投递局劳保用品发放表序号单位种类数量发放时间领取人发放人备注投递部劳保用品发放表序号姓名种类数量发放时间领取人发放人工种备注附件4 ：员工离职登记表姓名性别岗位工作单位入局时间离局时间工资发至欠费合同期所在单位意见离职原因工作交接标忠服、工号牌用品用具交接车辆、保险办公、生产用品山东大学硕士学位论文附件5 ：投递部管理k p i 指标l 、成立质量工作小组。无工作小组扣2 分。2 、制定投递服务规范管理达标活动方案。无活动方案扣4 分。一、组织管理3 、制定投递部管理规章制度。无制度
142、扣4 分。( 2 0 分)4 、制定邮政社区委办代投点发展计划。无规划扣4 分。5 、按月上报达标活动开展情况和投递网优化进度。未上报扣2 分，最多扣6 分。l 、投递时限、深度达到集团公司规定的标准。未达标扣1 分，最多扣6 分。每项每低于1 个百分点扣12 、银企对账单妥收率达到1 0 0 ，回邮率达到9 5 以上( 含9 5 ) 。分，最多扣6 分。3 、投递系统卜线网点使用率达到9 9 以上( 含9 ) ，投递信息上每项每低于1 个百分点扣1网率达到9 0 以上( 含9 0 ) 分，最多扣6 分。二、投递服务质量( 3 5 分)4 、落实维护费用；制定名址维护考核办法。未落实扣2 分，
143、最多扣6 分。5 、基础地址库规范率达到9 8 以上( 含9 8 ) ，组织机构库名址数三项指标中，每项每低1 个百据准确率达到9 0 以上( 含9 0 ) ，待维护数据及时维护率1 0 0 。分点扣1 分，最多扣6 分6 、发生客户有理由投诉。发生1 起扣5 分。1 、定期组织投递业务管理培训。未组织扣4 分。三、基础管理2 、基础台帐管理资料统一规范，定期组织管理资料评审。未统一扣2 分，未评审扣2 分。( 2 0 分)3 、落实平常函件跟段检查频次和检查数量。少一次扣1 分，最多扣4 分。三、基础管理4 、投递部张贴。五条禁令”，与投递员签订责任书。未落实扣1 分，最多扣4 分。( 2
144、0 分)5 、按月组织检查，召开投递质量分析会，下发投递检查通报。每缺一项扣2 分，最多扣4 分。1 、城市大客户机动车投递量占比达到4 0 。低1 个点扣1 分，最多扣4 分。2 、落实投递部段道规划目标。未落实规划目标扣4 分。四、能力建设3 、完成邮政社区委办代投发展目标。每少2 个扣1 分，最多扣4 分。( 2 0 分)每项指标每低于1 个百分点扣4 、新建住宅楼房信报箱安装率达到1 0 0 。1 分，最多扣3 分。5 、投递队伍稳定率达到9 0 以上( 含9 0 9 6 ) 。低1 个点扣1 分，最多扣5 分。五、业务支撑专业部门对投递部门业务支撑能力和投递服务质量的评价。满意得5
145、分，基本满意得3 分，( 5 分)不满意不得分。附件6 ：基础台账表样山东大学硕士学位论文管理工作日志出勤全班人数：公休：情况出勤人数：请假： 二班时间： ：班时间：趟车到时：趟车到时：内部时长：内部时长：-出班时问：-出班时问：次最长( 短) 外部作业时长：次最长短外部作业时长2班班生产上班时间：一卜班时间：情趟车到时：趟车到时：况三内部时长：四内部时长：次出班时间：次出班时间：班最长( 短) 外部作业时长：班最长( 短) 外部作业时长：序号项目检查指标检查数量检查情况1日戳更换2 次日2批转再投处理逐班3三项基本制度逐班4出班携带邮件逐班检5现场三净逐班查内6自取邮件存放逐班容7档案保管、
146、退缴逐班8每周跟段走访客户5 户9报纸投递卡填写1 0 0 月1 0投递工作量记录2 次月1 l多少报刊记录2 次周序号发文单位主要内容传达日期重要事项及来电来文记录5 9山东大学硕士学位论文年一月日星期：雪管理工作日志气候：晴阴雨序号用户姓名受理事由电话调查处理情况来信、来电、来访班前会内容：班组活动及质量检查详细内容：山东大学硕士学位论文一、基本情况基础数据原表二、服务水平1 区内户数：万户单位个数单位个数单位个数备注自2 服务面积：I 皿2服机关中小学银行然务情对况3 服务半径：l 皿象军队大中专住宅4 服务人口：万人企业商厦楼房位为万元报刊流转额报刊流转额年份年份私订公订合计私订公订合
147、计年年年在年焦五、投递道段组织投递道段组织投递频次年份备注投递道段社区服务中心合计一次二次三次四次条个镰| 令条 令条| 令镰 令镰 令年年年年年6 1山东大学硕士学位论文六、投递道段( 社区服务中心)基础数据原表班期投递频次序号道段起点道段止点交通工具单程长度l 皿各注次周次日基础数据原表一山东大学硕士学位论文兼取筒箱原表序设置邮政信筒( 箱)开取时间印模设置地址段别备注号时间达标非达标一次二次一、用品用具山东大学硕士学位论文邮政生产用品用具配发原表名称数量配发时间责任人各注名称数量配发时间责任人备注邮政日戳办公桌过戳机椅子投递台席饮水机分拣分发修车工具格铁皮柜液化气罐挂号夹挂钟( 时钟)大
148、信报兜灭火器小信报兜电话小背包电动自行车局名牌摩托车自行车其他交通工具二、车辆序号使用者姓名发放时间品牌车型备注燃鞠署嘲籁籁斌球皿籍姿警辎赠硼求餐掣彗翼赧懈羹耋皿钕擎掣瑙辎警嘲1暴莓鳖皿餐盏警鼋掣匪薹衄f赧圈籁皿犀泰聚爱系遮l 盟颦删1 譬籁褂悠螂馨爿舞悠鲻暴口盟蒯皿r 世搽隧巡鼙忡逍仪嵇迥朴柏警朴K帐r11山东大学硕士学位论文投递人员信息原表序号姓名年龄性别职务政治面貌住址电话备注6 7山东大学硕士学位论文重点用户服务原表序号用户姓名性别联系电话用邮需求详细地址段别山东大学硕士学位论文单位：姓名：签到簿年第季度年第季度年第季度月份月份月份12 3l2 312 322 422 422 432
149、532 532 542 642 642 652 752 752 762 862 862 872 972 972 983 083 083 093 193 193 11 0出勤统计1 0出勤统计l O出勤统计1 1日数1 1日数1 1日数1 2出勤1 2H 勤1 2H j 勤1 3公出1 3公出1 3公出1 4事假1 4事假1 4事假1 5病假1 5病假1 5病假1 6婚假1 6婚假1 6婚假1 7产假1 7产假1 7产假1 8旷工1 8旷工1 8旷工1 9迟到1 9迟到1 9迟到2 0早退2 0早退2 0早退2 l夜班2 1夜班2 1夜班2 22 22 2山东大学硕士学位论文用户邮件插箱存局自取
150、停投协议书编号：一甲方( 投递生产机构) ：乙方：办公电话：联系电话：固定电话乙方详细地址：区一、协议内容移动电话1 、经甲乙双方协商，乙方确定如下邮件的妥收方式( 请在选择的投递方式的方框内打) ：口( 1 ) 邮件插箱投递，投递员代用户签收( 相关邮件清单标注“插箱”字样) 。乙方信报箱的位置：一投递生产机构领取邮口( 2 ) 邮件存局自取。请用户自行到件。口( 3 ) 乙方需在期间内停收各类邮件，协议到期后的首日恢复投递。口( 4 ) 其他需求：一。国际平函口国2 、用户邮件包括( 请在确认邮件前的方框内打4 ) ：口报刊口国内、内、国际挂函口包裹详情单口汇款通知口领取邮件通知单。3 、
151、乙方特快专递邮件一律直投到户( 签订 特快专递邮件接转投递协议书的单位除外) 。二、双方责任l 、甲方严格履行邮件的频次、时限标准，按照协议约定投递乙方邮件。2 、乙方应及时开取个人信报箱接收邮件，确保邮件及时妥收。3 、本协议未明确事宜执行国家邮政法律、法规的相关规定。三、本协议一经签署，即具法律效力。如需变更，由双方另行签订协议。本协议一式两份，甲、乙双方各执一份。四、本协议有效期自年月日起至年月日止。对于插箱、存局自取协议期满，甲乙双方无异议的，相关协议可顺延下一年度。甲方盖章( 邮政日戳) ：乙方签章( 或单位公章) ：负责人签章：投递员签章：乙方身份证号码：协议签署日期：年月日山东大
152、学硕士学位论文参考文献 1 陆杉供应链协同：基于核心能力理论的分析 J 企业经济，2 0 0 & l1 ) 2 贾婷浅谈企业信息化建设的实施策略及深远意义 J 科技信息，2 0 0 9 ，( 9 ) 3 韩雪企业信息化建设的理论分析及流程构造设计 J 武汉理工大学管理学院商业时代，2 0 0 9 ，( 2 4 ) 4 许红利，刘庆芳浅谈企业信息化建设误区与发展思路 J 煤矿现代化，2 0 0 8 ，( 1 ) 5 常桂英浅谈我国企业信息化建设的现状及对策 J 北方经济，2 0 0 8 ，( 0 6 ) 6 方统法企业核心能力及其识别 J 经济管理，2 0 0 1 ，( 2 0 ) 7 于晓萍谈
153、企业差异化战略的实施 J 现代商业，2 0 0 4 ，( 1 5 )“ 8 王毅企业核心能力概念框架研究：三层次模型 J 中南工业大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 0 ，( 6 ) 9 李健，汤书昆企业软件工程项目管理案例解析中国科学技术大学商学院华东经济管理2 0 0 2 年1 6 卷( 5 )、 1 0 吴维库企业竞争力提升战略 M 北京：清华大学出版社，2 0 0 2 1 1 侯章良，刘立新著战略管理最重要的5 个工具 M 广州：广东经济出版社，2 0 0 8 1 2 斯蒂芬T 罗宾斯著，孙健敏等译管理学( 第七版) M 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 5 1 3 彭志忠著，
154、物流管理学 M 济南：山东大学出版社。2 0 0 5 1 4 杰克吉多詹姆斯P 克莱门斯著，张金成译成功的项目管理 M 北京：电子工业出版社 1 5 卫妲基于核心能力的企业战略研究 D 武汉武汉理工大学2 0 0 9 1 6 方晶中国邮政企业信息化策略与实施方案研究 D 武汉理工大学2 0 0 27 l山东大学硕士学位论文 1 7 廖涛基于信息化和现代物流的邮政核心竞争力的战略研究 D 电子科技大学2 0 0 2 1 8 李作忠中国邮政的普遍服务与未业发展战略研究 D 对外经济贸易大学，2 0 0 3 ，( 0 1 ) 1 9 马晓峰邮政信息化项目立项和验收管理的研究 D 北京邮电大学2 0
155、0 8 2 0 中办、国办印发( 2 0 0 6 - - 2 0 2 0 年国家信息化发展战略 2 1 中国邮政集团公司网站 2 2 国家邮政局网站山东大学硕士学位论文致谢在山东大学管理学院M B A 的三年学习就要结束了，感谢管院所有的任课老师，是他们的传道、授业、解惑，让我逐渐积累了丰富的管理知识，今天才能顺利完成我的毕业论文。尤其感谢我的导师张鸿萍教授，无论在繁忙的工作中、旅途中、生活中，每时每刻关心着我，以其严谨的治学态度、执着的敬业精神、专业的知识水平影响着我，帮助我一点一滴丰富和完善我的论文，所以郑重的向您说一声谢谢，感谢你对我的帮助和支持。同时感谢我的领导、我的同事、同学和我的家人对我的鼓励和支持，论文的完成，离不开你们的鼎力相助，感谢所有帮助我支持我的朋友!傅文学位论文评阅及答辩情况表专业技术是否博导姓名所在单位总体评价职务( 硕导)论文评阅人专业技术是否博导姓名所在单位职务( 硕导)主席答辩委员委会成员员答辩委员会对论文答辩秘书答辩的总体评价日期备注优秀为“ ”；良好为“B ”；合格为“C ”；不合格为“D ”
