质量管理理论考点

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1、质量管理理论考点考点1：质量的概念； 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合。质量是一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的概念时，应注意以下几个要点： （1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的

2、特性(如：准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式)、售后服务要求(如：保修时间)等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而

3、言，就属于固有特性。 （2）关于“要求”：“明示的”可以理解为是规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 从质量的概念中，我们可以理解质量具有以下特性：经济性：由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需

4、求和期望是不断变化的；相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。考点2：与质量相关的概念； 1组织 指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 2过程 指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。 3产品 指“过程的

5、结果”。产品有四种通用的类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。其中软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。 4顾客 指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。 5体系 指相互关联或相互作用的一组要素。 6质量特性 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它包括：性能、适用性、可信性(可靠性、

6、维修性、维修保障性)、安全性、环保、经济性和美学性。硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等。还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性6个特性。 一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性

7、要求的侧重点会有所不同。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法：关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 考点3：管理的概述； 1管理的主要职能 指计划、组织、领导和控制。计划：确立组织目标，制定实现目标的策略；组织：确定组织机构，分配人力资源；领导：激励并管理员工，组建团队；控制：评估执行情况，控制组织的资源。 四项管理职能之间的关系从逻辑关

8、系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制。 2管理幅度 指管理者直接领导下属的数量。 3管理层次 最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。 4组织活动 组织活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。 5管理技能 通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。 考点4：质量管理相关的定义； 1质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动

9、，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2质量方针 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 3质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。例如，为了控制采购过程的

10、质量，采取的控制措施可以有：确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。 5质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 6质量保证要求 即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认

11、证证据(如质量管理体系认证证书或名录)。7质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。考点5：全面质量管理定义； 全面质量管理的概念最早发表于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆的全面质量管理一书。现在，全面质量管理(简称TQM)的含义可以这样来表述：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 该含义有如下要点：全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。正是由于全面质量管理讲的是对组织的

12、管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。考点6：质量管理的发展； 20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 1质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严

13、格把关，进行百分之百的检验。 2统计质量控制阶段 控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了抽样检查方法。他们都是最早将数理统计方法引人质量管理的，为质量管理科学作出了贡献。 3全面质量管理阶段 20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改

14、用TQM来代表。 考点7：质量管理的八项原则； 1以顾客为关注焦点 顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。 2领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 4过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据

15、和信息分析的基础上。 8与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。考点8：过程方法的基本要点； 过程方法的基本要点： 1系统地识别组织所应用的过程：正如ISO 9000:2000标准所给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进。 2具体识别每一个过程； 3识别和确定过程之间的相互作用； 4管理过程及过程的相互作用； 5ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式：识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程。对该过程向组织提供输入方面顾客起着重要作用；基于过程方法，为满足顾客(和其他相关方)的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程；这四个过程形成一个闭环。以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需