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1、零售和销售的心得体会范文 通过这次培训我认识到作为售货员在工作中的热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力例如遇到突发事件客人心肌梗塞突然昏厥如果等医务人员到来客人生命恐怕会有危险服务人员这时如果没有一点急救常识纵有满腔热情也无济于事因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题因此我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力 一、语言能力 语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行 售货员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加那些表
2、示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如“您、请、抱歉、假如、可以”等等另外售货员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达 人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用售货员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围 二、沟通能力 商店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系将会使人感到被尊重、被看重、被优待顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础 三、观察能力 售货员为顾客提供的服务有三种第一种是顾客讲得非常明确的购物需求但不知道物品里有卖只要有娴熟的记忆能力做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的销售服务即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动例如顾客到售货柜台前直接取走货物售货员只是例行的问候做出欢迎下次光临的标准问候状就算完成了销售活动第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求
