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1、单击此处编辑母版标题样式 *1 单击此处编辑母版副标题样式 管理沟通 贾佳 中山大学岭南学院 名人名言 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真 诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟 通相当重要，我们相互从对方眼神、手 势、表情中获取对方的意图，于是我们 传、切、突破、得分；但是，如果我们 失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来 临了。” 2 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份 人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25，其余75决定于良 好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示，在500名被解职的
2、男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82。 3 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 ； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”。 4 沟通中的CARE准则 Changeable 因人而异 Attitude/Awareness 态度与意识 Respect 相互尊重 Empathy 换位思考 5 Changeable 因人而异 案例一：维多利亚女王 案例二：荒唐的眼科医生 6 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情 和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天
3、忙于公务 ，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反， 对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此 两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社 交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回 到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王 拉了进去。 7 同一对象在不同的环境里往往表现 为不同
4、的角色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往是通过语言 表示出来，语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。 8 假定有一位荒唐的眼科医生为病人配眼镜,居然脱 下自己的请病人试戴,理由是：“我已经戴了10年 ，效果很好，就给你吧！反正我家里还有一副。 ” 病人戴上，眼前一片模糊。 “我戴得很好，你再试试，别心慌。”医生说。 “可是我看到的东西都扭曲了。”病人说。 “只要有信心，你一定看得到的。” 经病人一再抗议，医生居然恼羞成怒。“就算我 倒霉，好心没好报！” 9 Attitude/Awareness 态度与意识 案例一：老公的足球鞋 案例二：美国商家的无理由退货 10 Respect 相互尊
5、重 案例一：老王的牢骚 案例二：迟到的学生 11 老王要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有 ？年终奖金也没几文。”老王出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好 好训训那自以为了不得的总经理。” “我是老王。”老王对总经理的秘书说，“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去 ，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老王带过会客室，请老王坐，又堆 上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶？” “我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的冻顶。” “那就茶吧！” 不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖
6、碗茶，又送上一碟小点心：“您 慢用，总经理马上出来。” “我是老王。”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工友 老王。” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了 ，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老王握手： “听说您有急事？” “也也也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您” 不知为什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临 走，还不断对总经理说： “您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！” 返回 12 Empathy 换位思考 首先去了解对方,然后争取让对方了解自己 。 同理心 知
7、彼解己 13 案例：从站在病床边,到躺在病床上 如果我能从头来过的话，我会以完全不同的 方式行医，很不幸的是，生命不给人这种重 新来过的机会。我能做的，就是告诉你，在 我身上发生了什么事，希望你我都能从中得 到教训。” -爱德华.罗森邦亲尝我自己的药方 14 换位思考例一 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐 突了，你需要从现在开始接受职业化的训练 。” 方式二： 15 换位思考例二 方式一：今天下午我们会把你们9月21日的 订货装船发运。 方式二： 16 游戏一：小测试（讨论） 你的答案对了吗？如果错了，为什么？ 你在做题中是否感到不妥？但为什么还是 继续做下去了？ 是什么导致很多人没有看
8、清题目就答题了 呢？是因为压力太大还是其他？ 在游戏中，你有没有感到来自其他人的压 力？这对你的行为会产生什么影响？ 工作中会不会出现类似的问题？应该怎样 防止这种情况的发生？ 17 游戏一：小测试（启示） 18 游戏二：撕个长城 请大家闭上眼 你们不可以提任何问题 请把手中的纸拿起来对折 把手中的纸顺时针旋转180度，然后再对折 请再次把手中的纸顺时针旋转90度 然后再将纸的右上角撕一个大约2cm的正方形 再将纸旋转90度后，在纸的左上角撕一个大 约2cm的扇形 睁开眼睛，把纸打开 19 游戏二：撕个长城（讨论） 你第一次就撕出长城图形了吗？如果是， 你为什么可以一次成功？如果没有，你觉 得
9、问题出在哪里？ 在第一轮，为什么学员按照老师的指令去 做，但还是得到了不同的结果？你认为问 题在哪？ 在第二轮，老师亲自示范，还允许学员提 问，有很多学员撕出了长城，你认为原因 是什么？另有少部分学员仍然撕出了不同 的图案，为什么？ 请比较单向沟通与双向沟通，并说出它们 的优缺点。 20 游戏二：撕个长城（启示） 21 游戏三：赞美与分享 两人一组，互相就以下几方面进行评价： 1. 长相方面特别漂亮的地方 2. 一或两个特别令人欣赏的性格特征 3. 一个或两个特别的才能 22 游戏三：赞美与分享（思考） 在赞扬他人的时候，你有没有感觉到困难 ？或者对此有过抵触情绪？ 为什么我们在和别人接触的时候，很难将 自己的注意力很快的集中到对方的优点上 ？ 在现实的工作生活中我们怎样做才能更好 地防止自己的眼光片面的落在别人的缺点 上？ 23 游戏三：赞美与分享（启示） 24 说服他人的六大法则 喜好 liking 互惠 reciprocity 社会认同 social proof 承诺和一致consistency 权威 authority 稀缺 scarcity 25 总结 CARE准则 小测验 撕个长城 赞美与分享 说服他人的六大法则 沟通的本质是换位思考 谢谢大家! 26
