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1、 展厅内接待及需求分析 展厅内接待及需求分析 二、展厅内接待获取顾客流程图二、展厅内接待获取顾客流程图 一、展厅内接待及需求分析的目的及意义一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 四、展厅内接待前准备四、展厅内接待前准备 五、展厅内接待五、展厅内接待 六、需求分析获取顾客流程图六、需求分析获取顾客流程图 三、展厅内接待基本礼仪三、展厅内接待基本礼仪 七、需求分析执行步骤及内容七、需求分析执行步骤及内容 今天是周末，你很早就起床准备去实习，到 单位以后发现有两位顾客正走进汽车4S店。接 待两位顾客的正是周丽丽，她的谈吐、举止、 动作给你和顾客都留下了非常深刻的印象，你 决定用心地跟她学习。 情境描
2、述 （1）创造良好的接待环境，让客户自 然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解 到客户的基本信息，为取得客户的信任作 准备。 （2）接待人员可以通过提问来了解客 户的购买需求、购买意向和决策人员。 （3）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用 户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要 求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更 有意义和针对性。 （4）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的 真正需求所在，站在客户的角度思考问题，然后针 对客户的需求进行讲解，可以降低客户的戒备心理 ，从而赢得成交的可能性。 图9-1 展厅内接待获取顾客流程图 展厅内接待基本礼仪 3.交谈姿态 4.位置和距
3、离 1.仪容仪表 2.交换名片时机、方法 1.仪容仪表 （1）经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、 平整。 （2）男士浅色衬衣配领带 （3）女士制服裙配长筒袜 （4）佩戴统一胸牌 1.仪容仪表 （5）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不 染奇特颜色 （6）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制服和皮鞋颜色 协调 （7）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐， 不染色 1.仪容仪表 （8）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧精致且不超过 3件 （9）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机 （10）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼口香糖、不 吸烟 （11）保持良好的精神状态 交
4、换名片时机、 方法 （1）初次相识 （2）有约访问或有介绍人介入 （3）名片递交 （4）接受名片 2.交换名片时机、方法 可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的 姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速 知晓自己的基本情况，加速交往进程。 2.交换名片时机、方法 （1）初次相识 顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片 交给对方，以加深印象。 2.交换名片时机、方法 （2）有约访问或有介绍人介入 双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端 ，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字反向对 己，使对方接过名片就可正读。 2.交换名片时机、方法 （3）名片递交 用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然 的朗
5、读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌 询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能 往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初 次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等 记住对方后再及时将名片收好。 2.交换名片时机、方法 （4）接受名片 (3). (3). (2). (2). (4). (4). (1). (1). 面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼 此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和 信任。 适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但注意不 要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。 四肢伸展
6、，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前 或插口袋里等。 目光。自然、大方、不卑不亢。 3.交谈姿态 (7). (7). (6). (6). (5). (5). 坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上 ，大腿和小腿约成90角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并 拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。 如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约10 20 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面 3.交谈姿态 (9). (9). (8). (8). 顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些以 拉近双方的心理距离，若有女士在场则应
7、略加收敛，以示礼貌和尊重。 握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法是先伸 出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对 方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。 3.交谈姿态 （1）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客 身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的 一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于 双方沟通。 4.位置和距离 （2）距离。与顾客初次见面时距离要适中， 一般维持在0.72米，此后可根据与顾客的熟悉程 度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸出 手臂不能碰到对方。 4.位置和距离 1.办公区或洽谈区 （1）桌面整理干净（基本空
8、），可布置装饰品（如鲜花等 ），保持室内空气清新自然。 （2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等. （3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、 雨伞等准备。 1.办公区或洽谈区 （4）名片、洽谈记录本、笔等准备。 （5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等） 情况及即将到货情况。 （6）浏览当月工作计划分析表。 （1）展车含全部授权车型，按生产企业CI规定要求进行展 示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。 （2）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。 （3）营业时间车门不上锁，前车窗开启到1/3处，天窗向上开 启 （4）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车
9、没有任何保护 膜和车贴（除规定的衍生物料外） 2.展车 （5）展车内不放任何价格标签 （6）展车内不允许有任何杂物 （7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。 （8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分 钟内回位）。 2.展车 （9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且原则 上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。 （10）展车内时钟保持与北京标准时间一致 （11）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置 （12）确保电瓶电力充足。 2.展车 （13）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉 （14）展车内放置干净的脚垫。 （15）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干
10、净整洁，车身漆面、 玻璃表面无指印。 （16）展车内无异味。 2.展车 （1）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等 （2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产 品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。 （3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈 卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价 单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库 存车表等。 3.销售员工具包（人人配备，随身携带） （2）面部表情与情绪 的调整 （1）仪容仪表自检或 互检 4.着装、情绪 5.早会、晚会 销售经理主持，时间控制在2030分钟。 6.顾客
11、离去以后 4.顾客在洽谈区 5.顾客离开时 3.顾客需要帮助时 1.顾客进入展厅 2.顾客要求自行看车或 随便看看时 展厅内接 待 （1）30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估 1.顾客进入展厅 （2）与顾客目光相遇时点头示意 （3）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词 （4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟 车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。 1.顾客进入展厅 （5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并 打招呼 （6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而
12、 且最好能够直接称呼对方姓氏。 （1）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！” （3）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没 有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。 2.顾客要求自行看车或随便看看时 （2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。 （4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应 主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下 次看车时间。 （1 1）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。 （3 3）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。）
13、获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。 （2 2）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。 （4 4）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。 （5 5）照顾好与顾客同行的伙伴。）照顾好与顾客同行的伙伴。 （6 6）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈 区坐下交流。区坐下交流。 3.顾客需要帮助时 尽可能多地收 集潜在顾客的 基本信息 主动提供饮用 的茶水 建立良好的关系 交换名片 多借用推销工具 4.顾
14、客在洽谈区 （1 1）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。 （2 2）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。 （3 3）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。 （4 4）预约下次来访时间）预约下次来访时间, ,表示愿意下次造访时仍由本人来接待表示愿意下次造访时仍由本人来接待, ,便于后续跟踪。便于后续跟踪。 （5 5）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门外挥手致意，）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会
15、面，然后在展厅门外挥手致意， 目送顾客离去。目送顾客离去。 5.顾客离开时 （1）车辆调整至适当位置并进行清洁。 （2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。 （3）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。 （4）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。 （5）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。 （6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其他顾 客。 6.顾客离去以后 图9-2 需求分析获取顾客流程图 （4 4） （3 3） （5 5） （2 2）顾客喜欢的品牌、车型 新车的主要用途 新车主要驾驶者 新车必备的配置 （1 1）顾客的时间安排 1.获取顾客信息 （9 9） （8
16、8） （1010） （7 7） 顾客的购车预算 顾客的联系电话 顾客的选车经历 顾客的购车时间 （6 6） 顾客的用车经历 （1 1）站在顾客的立场上总结分析出）站在顾客的立场上总结分析出3 3条购买动机，并获得顾客的确认条购买动机，并获得顾客的确认 （2 2）交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力）交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力 （3 3）主动递交产品资料，供顾客参考。）主动递交产品资料，供顾客参考。 （4 4）站立时间不宜过长）站立时间不宜过长, ,找时机或请顾客进入车内感受找时机或请顾客进入车内感受, ,或请顾客到洽谈区商谈或请顾客到洽谈区商谈 （5 5）提供饮品）提供饮品 （6 6）谈顾客感兴趣的话题，创造轻松愉快的谈话氛围。）谈顾客感兴趣的话题，创造轻松愉快的谈话氛围。 2.总结分析顾客需求 （2 2）使顾客确认该车型确实）使顾客确认该车型确实 符合要求。符合要求。 （3 3）依据顾客意愿或引领顾客走向展车或）依据顾客意愿或引领顾客走向展车或 安排试乘
