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1、新智盟since2004以智结盟以诚相待R全案策略操盘专家销售接待培训销售接待培训如何处理销售接待中的问题东城国际项目部张鹏飞常见的销售接待中的问题有些客户唯唯诺诺，有些则只问不答，高深莫测对第一次来看楼的顾客，如何识别他的身份与意图客户不记得原来是哪位售楼员接待的，前台安排了另一人接待，但售楼员回来后认出了顾客，顾客指定让另一个售楼员接待，怎么办售楼员正在接待新客户，老客户来了，怎么办？客户夫妻分别来看房，并分别由两位售楼员接待，成交了怎么办？有些客户唯唯诺诺，有些则只问不答，高深莫测典型特征顾客一进门，便自顾自的看沙盘，也不太理睬售楼员售楼员迎上去后，顾客很礼貌的一笑，然后问什么，他都点头
2、售楼员说帮他介绍一下，他说自己看就行，有问题再找你接待问题一原因剖析顾客有很多种类型，类似唯唯诺诺者，属于老好人，他很客气，很讲礼貌，但这种礼貌与客气是职业性的，不是发自内心的，属于应酬的范畴只问不答的客户，持有很强的戒备心理，通常不太信任销售人员，他不会主动的透露出自己的情况，让销售人员无法判断他是怎么想的。这种顾客分为两种，一是个性使然，天性如此；二是故意装出来的，占据主导权，在心理上击败售楼员。实际上是给售楼员一个下马威，在兵书上叫做“不战而屈人之兵”不想被打扰，想自己看看你，了解大致情况后，遇到不明白的问题再找销售员。这类客户最讨厌售楼员想服务员似的，一直跟在客户后面，让客户很不自在，
3、像受到监视一样。情景再现楼盘有一段时间陷入销售困境，一天没几批客户。一天有一个客户，看上去斯斯文文的，进到售楼处，他不是直接找销售员，而是直奔到沙盘。这时，有一个销售员就连忙起身去招呼客人：“先生您好！”客户好像没听见一样，仍然仔细的端详沙盘，看的很认真。售楼员又说道：“先生，您好，您是第一次来看楼吗？”客户还是在仔细的看沙盘，售楼员很生气，但还是忍住了，笑着问：“先生，您想了解些什么？我来帮您介绍吧？”客户还是没有回应，售楼员气呼呼的回到前台坐下。同事劝他让他继续去接待，他说：“我见过很多，没见过这么大架子的，这单我不要了，爱谁去谁去!”这时，经理过来了，了解情况后，她没有批评售楼员，而是自
4、己去接待这位客户，说道：“先生，我看您看的很专心，看来是个行家，不好意思打断您，这是我的名片，交个朋友！”客户接过名片，看了下经理，继续看他的沙盘。“先生，我觉得您买楼很认真，看的很有兴致，我就不打扰您了，有事的话您招呼一声。”说完，经理就一边做事，一边观察客户，后来客户主动找经理，客户很友好的问经理很多问题，两人谈得很投机，最后客户高高兴兴的走了，没几天客户就来下订单。点评售楼员接待客户时，由于经验不足，面对部分有经验的客户，就先自己败下阵来。售楼员生气跑回自己的座位，这是很不友好的，明显缺乏经验和耐心。面对这样的客户，要学会应付各种复杂事件，无论面对多么刁难的客户，都不能生气、不能放弃，要
5、想办法巧妙应付。售楼经理就是用欲擒故纵，与客户斗智斗勇，先把客户“凉拌”在沙盘，自己先行离开。面对这种客户，“凉拌”是比较好的策略。专家处方针对唯唯诺诺的客户：做售楼工作，常常会遇到那种以为点头附和、不加评论的客户，这类客户对任何事情都是同意得客户，不论售楼员说什么客户都一直说“是”。这种客户通常是两种情况：一、是没有购买意向，知识随意看看；二、是不表态，掩盖内心的想法，不让售楼员看出他心里的秘密，而想看看售楼员怎么说。对于这种客户可采取迂回战术，即不与他讨论房子的问题，可以与他开玩笑聊天，进而留心观察，适时转入正题针对只问不答型的客户：这类客户要么稳坐在椅子上思索，完全不开口；要么就像上文提
6、到的只顾着看沙盘的客户，对你不予理睬，或是只向你提问，而不回答你的问题。这类客户的表现特征：以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情；漫不经心的看着窗外，悠闲地瞅着烟；很专心的看着沙盘、资料、壁画等。这类顾客比较沉稳老练，目的很明确；以他的沉着冷静使售楼员感到压迫，打乱售楼员的“芳心”，让售楼员说出“底细”，同时占据下面的主导权接待这类客户，售楼员一定不能疏忽大意要细心注意客户的肢体语言，注意分析他话中的“玄机”。遇到这种客户，销售员不必害怕，而且应该感到庆幸，说明他关注楼盘，有很强的购买欲望，同时在他的提问中，完全能够读出他的秘密。对于此类客户，应该礼貌、诚实且略微消极一点。换言之，采取柔软且
7、保守的销售方式。面对这类客户，售楼员决不可有自卑感接待问题二对第一次来看楼的客户，如何识别他的身份与意图典型特征客户进门口，东张西望，我和他说什么，他就听什么，很合作的样子，但很难判断他的身份与实力。客户是第一次来看楼，问他想买多大的房子，他说他自己也不知道，只是来了解一下。原因剖析第一次来看楼的客户，通常有以下几个特征进到售楼大厅时，感觉很新鲜，目光总在环顾四周提出问题时，对楼盘一无所知，通常会问：“楼盘占地多大？”“有些什么样的户型？”等。提问往往从大的方面、公众所共同关注的方面着手，比如：“楼盘有什么特点？”“价格高不高？”等。急于向售楼员了解情况。不急于了解楼盘情况，而是自己先看，了解
8、大概情况后，再找售楼员情景再现一位客户一进门就东张西望，一会看这，一会看那，一会想看看墙上的壁画，走到半路又折回沙盘边。从客户的动作就能看出客户是新来的，当售楼员走到他身边时，他热情的对售楼员笑了笑，然后问：“你们的楼盘卖的好吗？”客户问完这句话后就已经明白无误的告诉售楼员他是新来的。之后客户又问了很多问题，如“你们的均价是多少？”（只有以前没有来过的客户才会这样想，来过的客户即使是要问价格，也会问“有没有降价？”“现在有没有优惠？”等）“楼盘的卖点是什么？”“与其他楼盘对比，你们的优势在哪？”等等。这些就是第一次来看楼的客户提出的典型的问题，售楼员要善于从客户言谈举止中读出许多信息，这些信息
9、都是客户无意中透露给你的。点评针对一会看这，一会看那的客户：客户初次来到售楼处，一时找不准方向，有点眼花缭乱，不知从何看起。针对“楼盘的卖点是什么？”这显然是真心想了解具体情况，同时从客户一进门开始，就会对楼盘有些初步的判断，通过这一问话来深入了解楼盘。“你们和其他楼盘相比，优势在哪？”客户都想买有特色的房子，因为初次来看楼，他迫切想知道这个楼盘与他所看过得楼盘相比优势在哪里。“你这是不是很偏远？”首次来看房子的客户，才会发出这样的疑问，因为从他家到售楼现场，已经准确知道楼盘的位置。“你们价格是不是偏高了？”这个客户看过很多楼盘，在得知楼盘价格后，才会得出这样的结论，当然也不排除客户是为下一步
10、谈判所做的准备，以便增加砝码。专家处方初来看楼的顾客大致分为两种：明确购买意图的客户：这类客户一进门就会把目光投向柜台、沙盘和模型，寻找他们所需要的感觉，或是像售楼员发问。针对这类客户可以采用单刀直入的方式询问是否是第一次来，如果客户是第一次来，就全面介绍楼盘情况，尤其是对户型结构、配套设施、环境、周边做全面的介绍，让客户对楼盘有全面的了解。如果没有客户所需要的户型，可以进一步与客户交谈，不可放弃。根据客户的实际情况为客户转推，让客户放弃他以前的想法。如果客户执意要的话，可以把联系方式留下来，在公司下次推出此类户型时及时通知客户。这样既可以了解客户的信息，又让客户成为回头客。闲逛型客户：这类客
11、户时间充裕，溜溜大街，看见售楼处就进。只要是进到售楼处的人，就应该视为顾客，应该好好热情接待，给客户留下一个好印象。“进门便是客”。接待问题三客户不记得原来是哪位售楼员接待的，前台安排了另一人接待，但售楼员回来后认出克顾客，顾客制定让另一个售楼员接待，怎么办？典型特征：“先生第一次来吗？”“以前来过”。“请问您知道是哪位售楼员为您介绍的吗？”“不记得了”。有些客户多次来售楼处，但客户却指定让另一位销售员接待：“帮我换一个人接待，就那位，让她来和我谈。”客户明确表示不要以前接待他的那个销售员接待。新安排的售楼员正在接待客户时，原来的售楼员来了，他一看到有人在接待他的客户，连忙走向前去和客户打招呼
12、，并坐下来和客户交谈，弄得客户不知道听谁的好。原因剖析之前客户来时，购买的欲望不强或是意向不大，没有注意接待他的售楼员售楼员表现不突出，没有给客户留下深刻的印象，这是售楼员的失败原因剖析客户不喜欢甚至反感的原因：售楼员反应迟钝：老不明白客户的意思服务不热情：让客户不舒服表现懒散：客户最不喜欢懒散人，不放心把买房子的事情放在一个懒散人身上不友好，会戗客户：当客户提出问题时，售楼员不友好的顶撞客户业务不熟悉：当客户咨询时，很多问题答不上来客户本能反感：不管大家是否承认，有些人一见到某喜人就会产生反感，没有理由，本能反感。这主要是与客户本人的价值观和对人的评价标准有关。情景再现一位50多岁的客户来看
13、房子，第一次看过后比较满意，所以再次来售楼中心咨询详情。可能是客户上了年纪，记忆力不好，也可能是客户第一次来的时候只是随便看看，因而对第一次接待他的销售员没有印象，到了售楼处，便对一个售楼员说：“你过来。”然后在一个洽谈桌前坐下。售楼员问其来过没有，客户说来过一次，但不知道是谁介绍的，售楼员经过经理同意后继续接待，正当销售员和客户谈的比较投机的时候，第一次接待客户客户的老售楼员回来了，他一眼就认出了客户，便直接走到客户面漆那说：“您好，您今天又来看楼了？刚刚我出去了，不好意思，请问您这次想好了吗？”老售楼员就在旁边坐下了，当客户提出问题时，老售楼员总是抢在新售楼员前回答，弄得新售楼员很被动。新
14、售楼员看到这样，正欲退出，顾客却说道：“你别走，我还有问题要问你。”然后对老售楼员说道：“您先忙去阿布，我和他谈谈。”老售楼员说我不忙，有什么问题就问我吧。最后弄得场面很不协调，老售楼员老抢话，客户很不高兴。经理看到了，便找个理由吧老售楼员支开。客户继续和新售楼员交谈，最后落定。诊断老售楼员的做法是自私的，他看见有同事在接待客户，可以去与客户打招呼，但强加在客户与售楼员之间，就把矛盾制造出来了。解决方法：老售楼员先行退下，不要把事情复杂化，退下后可以与主管阐明，由主管根据公司制度处理。新售楼员发扬风格，主动与老售楼员配合接待顾客，不要让老主任产生会抢他客户的想法。针对这种情况，公司主管专门把这
15、一件事作为一个典型案例在售楼例会上剖析，并明文规定不允许在客户面前抢客，违者罚款专家处方当客户忘记是谁接待时：说明之前接待客户的售楼员表现不佳，应该换掉，对于销售工作来说，销售人员不能给客户留下印象，就是工作的失职。还有一种情况是连销售人员都认不出客户，后来才反应过来，在这种情况下，不允许老销售员介入，因为作为一个售楼人员必备的条件就是要对自己经手的客户要牢记。处理方法：新售楼员退出，老售楼员取代。继续让新售楼员接待，老售楼员打声招呼就离开。按照顾客意愿处理，如果客户表示要继续与新售楼员谈，老售楼员退出；如果顾客愿意与老售楼员沟通，则新售楼员退出。当客户指定人接待时：以客为尊，按照客户的意思办
16、。接待问题四售楼员正在接待新客户，老客户来了，怎么办？客户夫妻分别来看房，并分别由两位售楼员接待，成交了怎么办？售楼员正在专心致志的与客户交谈时，老客户来了，这时有些售楼员会手忙脚乱，一会照顾老客户，一会又照顾新客户，老客户不能丢，因为他的意向性大，新客户也不能丢，因为这时新业务。“有一个客户，他与他太太在不同的时间段来单独来看过房子，分别由两位销售员接待，这种情况很不好处理，两个售楼员都说客户是他的”原因剖析新老客户同时出现时常有的事情，尤其对于一个销售势头很好的楼盘来说，更是家常便饭。售楼员争客户的现象也很普遍。出现第一种情况，从严格意义上来说，是由于销售培训工作没有做好，同时说明售楼员心胸过于狭隘，总担心自己的客户给别的同事抢走，所以即使自己忙不过来，甚至可能会得罪客户，也不让同事帮忙。第二种情况也是源于售楼员之间的自身利益问题，企业管理上没有堵住漏洞，房房费用是人生一大笔支出，每个买房者都是很慎重，往往是自己看了，还要让家人去看，有的还会让亲戚朋友
